Zoom Contact Centerのユーザー設定の変更
Zoom Contact Centerにユーザーを追加したあと、ユーザー設定を変更できます。
Zoom Contact Centerユーザー設定を変更するための要件
- アカウントオーナーまたは管理者の特権、または関連するロール / 特権
- プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
- Zoom Contact Centerライセンス
Zoom Contact Centerのユーザー設定にアクセスする方法
管理者は、ユーザーをコンタクトセンターに追加した後、ユーザー設定を変更できます。これらの設定のほとんどは、コンタクトセンターにユーザーを追加するときにも使用できます。
- Zoomウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ユーザー] の順にクリックします。
- 編集するユーザーの表示名をクリックします。
以下の設定にアクセスしたり、設定をカスタマイズしたりできます。
[プロファイル] タブ
表示名セクション
この設定は、設定ページの上部で変更できます。
- 表示名: [編集] をクリックして、コンタクトセンターユーザーの表示名を変更します。この表示名は、ユーザーの表示名がコンシューマーに表示されるアクティブなエンゲージメントの際に、コンシューマーに表示されます（ビデオおよびチャットエンゲージメント）。ユーザーが参加しているアクティブなビデオまたはチャットエンゲージメントは、ほかのエージェントやスーパーバイザーにも表示されます。デフォルトでは、ユーザーの表示名はファーストネームに設定されています。
注: コンタクトセンターの表示名は、ユーザーのZoomプロファイルの表示名とは異なります。
一般セクション
- プロフィール画像: コンタクトセンターのコンシューマーやほかのユーザーに表示されるプロフィール画像を決定してから、[保存] をクリックします。
- 名前のイニシャルを使用する: ユーザーのイニシャルをプロフィール画像として表示します。
- 個人のプロフィール画像を使用する: ユーザーのZoomプロフィール画像をZoom Contact Centerのプロフィール画像として使用します。
- 新しい画像を使用する: ユーザーのZoomプロフィール画像とは別のプロフィール画像を使用します。このオプションを選択したら、汎用のプロフィール画像にカーソルを合わせて鉛筆アイコン
をクリックし、画像を変更します。コンピュータから画像を選択し、[次へ] をクリックします。トリミング領域をクリックしてドラッグし、表示する画像の部分を決定します。画像の下のスライダーをクリックしてドラッグし、ズームレベルを変更することもできます。トリミングが終わったら、[保存] をクリックします。
- ロール: ユーザーのロールを表示します。ドロップダウンメニューをクリックして、ユーザーのロールを変更します。デフォルトのロールが最初に表示され、その後にカスタムロールが続きます。
注: 管理者が自分のユーザー設定を変更する場合、ロールを [ユーザー管理] の表示および編集特権を持つロールにのみ変更できます。これは、管理者が誤ってコンタクトセンターのユーザー管理へのアクセス権を失うことを防ぐためです。 - パッケージ: ユーザーに割り当てられているZoom Contact Centerパッケージです。
- Zoom Contact Centerエッセンシャル
- Zoom Contact Center Premium（パッケージをユーザーに割り当てるには、営業チームに連絡して追加のパッケージを購入する必要があります）
- Zoom Contact Centerエリート
注: ユーザーが選択したパッケージがZoom Contact CenterエッセンシャルまたはZoom Contact Centerプレミアムの場合、Zoom AIエキスパートアシストをアドオンとしてそのユーザーに割り当てることができます（購入した場合）。Zoom AIエキスパートアシストは、Zoom Contact Centerエリートパッケージにすでに含まれています。
- アドオン: 顧客がZoom AIエキスパートアシストなどのアドオンを購入した場合に表示されます。
- チーム: チームを割り当てるには、[編集] をクリックしてチームを選択します。ユーザーをスーパーバイザーとして割り当てるには、ボックスにチェックを入れます。チェックを外すと、ユーザーはデフォルトでエージェントとして割り当てられます。
- クライアント連携: ドロップダウンをクリックして、コンタクトセンターで利用可能なクライアント連携から選択します。
- 外部URL: 着信エンゲージメント中にURLを起動します。
注: この機能を有効にするには、Zoomサポートにリクエストを送信してください。 - ユーザーアクセス: ユーザーのライセンスのステータス。ユーザーを無効にすると、ユーザーリストには引き続き表示されますが、コンタクトセンターの機能は使用できません。
注: 自分自身のステータスは変更できません。別の管理者に連絡してこの変更を行ってください。 - 国 / 地域: ユーザーの国 / 地域を設定すると、選択された国 / 地域に基づいて電話番号がフォーマットされます。
- 地域: ユーザーの地域を管理します。
- Zoom Phoneを使用した緊急通話: トグルをクリックして切り替え、Zoom Phoneを使用するエージェントとスーパーバイザーのために緊急通話を有効にします。
キューセクション
- 割り当て済みキュー: ユーザーがメンバーであるキューを表示します（エージェントまたはスーパーバイザー）。
- このユーザーにキューをエージェントとして割り当てる: [キューを追加] をクリックして、ユーザーをエージェントとしてキューに追加します。選択したキューからユーザーを削除するには、十字アイコン
をクリックします。 - このユーザーにキューをスーパーバイザーとして割り当てる: [キューを追加] をクリックして、ユーザーをスーパーバイザーとしてキューに追加します。選択したキューからユーザーを削除するには、十字アイコン をクリックします。
- オプトアウトと受信不可の理由: エージェントが選択できるオプトアウトと受信不可の理由を表示します。
- デフォルトの発信キュー: 発信音声通話とメッセージチャネルのデフォルトの発信キューを設定します。
スキルセクション
- 割り当て済みスキル: ユーザーに割り当てられているスキルを表示します。
- ユーザーにさらにスキルを割り当てるには、[スキルを追加] をクリックします。
- （×）アイコンをクリックして、ユーザーからスキルを削除します。
インテントセクション
- 割り当てられたインテント: ユーザーに現在割り当てられているインテントを表示します。
- インテントを割り当てるには、[インテントを追加] をクリックします。
- リストからインテントを1つ以上選択し、[保存] をクリックして変更を適用します。
チャネル設定セクション
- エンゲージメントキャパシティ: システムは、アクティブおよび非アクティブなエンゲージメントの重み設定に基づいてエンゲージメントの許容数を計算します。非アクティブな重みは、アカウント設定で設定します。
- 音声とビデオのトグルをクリックして切り替え、同時に音声またはビデオ通話を他のチャネルにルーティングできるようにします。ユーザーは同時に1つの音声通話またはビデオ通話しか行うことができません。有効にすると、メールとメッセージの両方の通話の負荷しきい値を設定できます。
- 電子メール: 最大同時メールエンゲージメントを設定します。この重みは、エージェントが一度に処理できるアクティブなメールエンゲージメントの最大数を決定するために使用されます。
- メッセージ: 最大同時メッセージエンゲージメントを設定します。この重みは、エージェントが一度に処理できるアクティブなメッセージエンゲージメントの最大数を決定するために使用されます。
エンゲージメントの重みは、エンゲージメントが現在占めている単一のエージェントスロットの割合を示します。たとえば、Webチャット、SMS、またはメールが最初にエージェントに割り当てられた場合、そのウェイトは1.0（システム駆動）で、スロット全体を占めます。エージェントがメッセージを送信し、エンドユーザーが長期間返信しない場合、またはエージェントがメールを送信し、エンゲージメントを返信待ちとマークした場合、そのエンゲージメントは非アクティブと見なされます。現在非アクティブなエンゲージメントには、より低い重み、たとえばスロットの0.5を割り当てることができます。これは、エージェントの注意や時間をあまり占有しないため、エージェントはキャパシティの一部を開放できる可能性があるためです。
[ポリシー] タブ
コールハンドリングセクション
- PSTNリダイレクトを有効にする: トグルをクリックして切り替え、エージェントがZoom Contact Centerの着信および発信通話に外部PSTN電話番号を使用できるようにします。エージェントは、PSTNで通話が受け入れられた場合、Zoomアプリから通話内コントロールを実行できます（例: 転送、カンファレンス、アドホック録画、保留 / 保留解除など）。
- 電話番号を追加するときに認証プロセスを要求する: このオプションを選択すると、セキュリティを強化するために、エージェントに外部の電話番号を通話リダイレクションに使用する前に認証するよう要求できます。
- ユーザーレベルのコントロール: 選択すると、エージェントが自分のコンタクトセンター設定でリダイレクト設定を編集できるようになります。
- 通話を外部番号にリダイレクトする: トグルをクリックして切り替え、エージェントが着信音声エンゲージメントを自宅や携帯電話などの個人番号にリダイレクトできるようにします。
- 発信通話にコールミーオンを使用する: トグルをクリックして切り替え、エージェントがZoom Contact Centerから個人番号を使って発信できるようにします。
- [外部番号へのリダイレクト] または [発信通話にコールミーオンを使用] を有効にした後、以下のフィールドを設定します。
- 番号の種類: 自宅、携帯電話などを選択します。
- 国 / 地域: 場所を選択します。
- 電話番号: 外部番号を入力します。
- （オプション）[通話に接続する前に「1」を押すことを要求する] を有効にします。
- 請求通知を確認し、確認ボックスにチェックを入れます。
レコーディングおよびストレージセクション
- ユーザーレベルのレコーディングを有効にする: トグルをクリックして切り替え、各エージェントが自動およびアドホック（手動）両方のコールレコーディングで独自の設定を適用できるようにします。有効にすると、キューまたはアカウントレベルのデフォルト設定ではなく、このユーザーの個人的なレコーディング設定（ストレージの場所、自動レコーディング、アドホックレコーディング設定を含む）が適用されます。有効にすると、以下の設定を構成できます。