Zoom Contact Center キューチャート レポートの閲覧

管理者、スーパーバイザー、またはエージェントは過去のキューチャート レポートを使用して、棒グラフや折れ線グラフなどさまざまなチャート形式でメトリックを表示することで、効果的なデータ駆動型の意思決定を行うことができます。 履歴レポートで追跡されるメトリックの定義については、音声 / ビデオおよびチャット / SMS のメトリック用語集をご覧ください。

デスクトップ クライアントを使用して分析にアクセスすることや、メールレポート通知に登録することもできます。

この記事では、次の項目について説明します。

• 過去のキューチャート レポートを閲覧およびカスタマイズする方法
• キューチャート レポートに記載されている情報
  • 概要タブ
  • 音声タブ
• サービスレベルのしきい値のカスタマイズ方法

履歴レポートを表示するための前提条件

• アカウント オーナー、管理者、スーパーバイザー、またはエージェントのロール、または関連する特権
  注: スーパーバイザーとエージェントは、自身がメンバーであるキューのデータのみを表示できます。
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Center ライセンス

過去のキューチャート レポートを閲覧およびカスタマイズする方法

コールキュー履歴チャート レポートには、サービスレベル、コール ハンドリング、待機時間、通話件数、キュー統計などの値と近似曲線が表示されます。 履歴レポートの日付範囲は、最大 2 年まで選択できます。

注: リアルタイム ダッシュボードに含まれるメトリック情報についての詳細は、エージェントの対応可能状況のメトリック、音声とビデオのメトリック、チャットと SMS のメトリックについての記事（英語）を参照してください。

1. コールキュー メンバーまたは管理者として、Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [履歴レポート] セクションで、[キューチャート レポート] をクリックします。
4. [音声]、[ビデオ]、または [メッセージ] のいずれかのタブをクリックして、ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS に対するデータを表示します。 [メッセージ] をクリックした場合は、[ウェブチャット] または [SMS] のサブタブのいずれかをクリックします。
5. 次のオプションを使用して、データのフィルタリングやカスタマイズを行います。
   
   • 右上隅にある [設定] をクリックして、以下の設定を変更します。
     
     • タイムゾーン: メトリックのタイムゾーンを選択します。
     • 色を設定: 下向き矢印アイコン をクリックして、警告および重大なしきい値の色を設定します。
   • 右上隅にある [メトリックを選択] をクリックして、メトリックに追加のデータ列を追加します。
   • 特定のウィジェットの右上隅にある省略記号アイコン をクリックして、しきい値を適用するか、表示する統計情報をカスタマイズします。
   • 上部にある [キュー] ドロップダウン メニューを使用してキューを選択し、特定のキューのデータのみを表示するようにします。
   • グラフを最大化するには、展開アイコンをクリックします。
   • データを CSV ファイルにエクスポートするには、[エクスポート] をクリックします。

キューチャート レポートに記載されている情報

注: このセクションでは、キューチャート レポートで表示されるチャートの概要を説明します。 履歴レポートで追跡されるメトリックの定義については、音声 / ビデオおよびチャット / SMSのメトリック用語集をご覧ください。

概要タブ

[概要] タブでは、以下のオムニチャネル データを表示します。

• 着信エンゲージメント: 各チャネルの着信エンゲージメントの件数です。 円グラフの一部分にカーソルを合わせると、特定のチャネルの詳細が表示されます。
• 発信エンゲージメント: 各チャネルの発信エンゲージメントの件数です。 円グラフの一部分にカーソルを合わせると、特定のチャネルの詳細が表示されます。 発信エンゲージメントが行われるのは、音声通話または SMS の使用時のみです。
• 着信エンゲージメント ルート: 選択されたチャネルのすべてのエンゲージメントのジャーニー全体を表示します。 ドロップダウン メニューをクリックして、チャネルを変更します。 このチャートには、以下のパートが含まれます。 これらのパートにカーソルを合わせると、ジャーニーの詳細が表示されます。

  • 青い棒: カーソルを合わせると着信エンゲージメントの総数が表示されます。

  • 青いパス: カーソルを合わせると、最初のエンゲージメント ルートでのエンゲージメント（例: 放棄呼、完了済み、フロー内、キューにルーティング済み）の数と割合が表示されます。

  • オレンジの棒: カーソルを合わせると、2 番目のエンゲージメント ルートでのエンゲージメント（例: 放棄呼、完了済み、フロー内、キューにルーティング済み）の数が表示されます。

  • オレンジのパス: カーソルを合わせると、3 番目のエンゲージメント ルートでのエンゲージメント（例: 放棄呼、完了済み、フロー内、キューにルーティング済み）の数と割合が表示されます。

  • グレーの棒: カーソルを合わせると、キューにルーティングされたエンゲージメントの数が表示されます。

  • グレーのパス: カーソルを合わせると、最後のエンゲージメント ルートでのエンゲージメント（例: 放棄呼、完了済み、オーバーフロー、別のエージェント / キューに転送済み）の数と割合が表示されます。

• トップ 10 のエージェント: ドロップダウン メニューで指定されたメトリックでのトップ エージェントです。 エージェントの表示名をクリックすると、そのエージェントの過去のチャート レポートが表示されます。
• トップ 10 のキュー: ドロップダウン メニューで指定されたメトリックでのトップキューです。 キューの表示名をクリックすると、そのキューの過去のチャート レポートが表示されます。
• トップ 10 のスキル: ドロップダウン メニューで指定されたメトリックにおいて、エンゲージメントのルーティングに使用されるトップ 10 のスキルです。

音声タブ

• 最も必要とされたスキルカテゴリ: エンゲージメントのルーティングに最も使用されたスキルカテゴリです。

サービスレベルのしきい値のカスタマイズ方法

カスタムしきい値と関連する色をサービスレベルに適用すると、キューの状況を簡単に把握することができます。

たとえば、[重大] なしきい値を 20% に設定し、関連する色を赤に設定することができます。 サービスレベルが 20% を下回ると、リアルタイムおよび履歴分析ダッシュボードでメトリックが赤色で表示されます。

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [履歴レポート] セクションで、[キューチャート レポート] をクリックします。
4. [音声]、[ビデオ]、または [メッセージ] のいずれかのタブをクリックして、ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS に対するデータを表示します。 [メッセージ] をクリックした場合は、[ウェブチャット] または [SMS] のサブタブのいずれかをクリックします。
5. [サービスレベル] ウィジェットで、右上にある省略記号アイコン 、[しきい値] の順にクリックします。
6. [しきい値時間] ドロップダウン メニューの値を選択します。
   注: しきい値時間は、サービスレベルの計算に使用されます。
7. （オプション）[変数] ドロップダウン メニューで、サービスレベルの計算に追加する変数を選択します。
8. [警告] フィールドと [重大] フィールドに値を入力します。
   注: レポート全体をカスタマイズするときに、しきい値の色をカスタマイズできます。
9. [保存] をクリックします。
   注: カスタマイズは、現在使用中のダッシュボードにのみ適用されます。 同じカスタマイズをほかのダッシュボードにも適用するには、この手順を繰り返します。