Zoom Contact Centerキューチャートレポートの表示
管理者、スーパーバイザー、またはエージェントは過去のキューチャートレポートを使用して、棒グラフや折れ線グラフなどさまざまなチャート形式でメトリックを表示することで、効果的なデータ駆動型の意思決定を行うことができます。履歴レポートで追跡されるメトリックの定義については、音声 / ビデオおよびチャット / SMSのメトリック用語集をご覧ください。
デスクトップアプリを使用して分析にアクセスすることや、メールレポート通知に登録することもできます。
履歴レポートを表示するための要件
- アカウントオーナー、管理者、スーパーバイザー、またはエージェントのロール、または関連する特権
注: スーパーバイザーとエージェントは、自身がメンバーであるキューのデータのみを表示できます。 - プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
- Zoom Contact Centerライセンス
過去のキューチャートレポートを表示およびカスタマイズする方法
コールキュー履歴チャートレポートには、サービスレベル、コールハンドリング、待機時間、通話件数、キュー統計などの値と近似曲線が表示されます。履歴レポートの日付範囲は、最大2年まで選択できます。
注: キューチャートレポートに含まれるメトリックの情報については、「Zoom Contact Centerのメトリックの用語集」をご覧ください。
- コールキューメンバーまたは管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[分析とレポート] をクリックします。
- [コンタクトセンター] タブをクリックします。
- [履歴レポート] セクションで、[キューチャートレポート] をクリックします。
- [音声]、[ビデオ]、[メッセージ]（ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS、Facebook、WhatsApp、Instagram、Zoom Team Chat）、[メール] のいずれかのタブをクリックして、データを表示します。
注: 表示されるメトリックは、選択したチャネルによって異なる場合があります。メトリックの定義については、「Zoom Contact Centerのメトリックの用語集」をご覧ください。 - 次のオプションを使用して、データのフィルタリングやカスタマイズを行います。
- タイムゾーン: [開始] フィールドと [終了] フィールドに使用するタイムゾーンを変更するには、現在設定されているタイムゾーンをクリックします。
- 開始 / 終了: レポートの期間を指定します。
- ルックバック期間を指定するには、[開始] または [終了] フィールドをクリックし、カレンダーの左側にあるルックバック期間（[先週] または [先月] など）をクリックします。
- 日付を指定するには、カレンダーの日付をクリックします。
- [時間別] または [日別] をクリックすると、時間単位または日単位のメトリックが表示されます。
- 右上隅にある [メトリックを選択] をクリックして、メトリックに追加のデータ列を追加します。
- 上部にある [キュー] ドロップダウンメニューを使用してキューを選択し、特定のキューのデータのみを表示するようにします。
- グラフを最大化するには、展開アイコンをクリックします。
- データをCSVファイルにエクスポートするには、[エクスポート] をクリックします。
キューチャートレポートに記載されている情報
注: このセクションでは、キューチャートレポートで表示されるチャートの概要を説明します。キューチャートレポートに含まれるメトリックの情報については、「Zoom Contact Centerのメトリックの用語集」をご覧ください。
概要タブ
[概要] タブでは、以下のオムニチャネルデータを表示します。
- サービスレベル: しきい値時間内（デフォルトは30秒）に応答した通話の割合を表示します。
- 線にカーソルを合わせると、特定のチャネルのメトリック詳細が表示されます。
- 着信エンゲージメントスキル構成: キューにおけるエージェントルーティングプロファイルのルールに基づき、どのスキルカテゴリーと関連スキルが着信エンゲージメントに適合したかを表示します。このグラフには、割合が最も高いスキルカテゴリーが最大5つまで表示されます。
- グラフの一部にカーソルを合わせると、カウントと割合が表示されます。
- ドロップダウンメニューをクリックすると、データをチャネル別にフィルタリングできます。
- 着信エンゲージメントスキル分布: 関連するエンゲージメントの平均待機時間と平均処理時間に対して最大10個のスキルがプロットされたバブルチャートです。各バブルのサイズは、関連するエンゲージメントの総数によって決まります。各バブルの位置は、平均待機時間（Y軸）と平均処理時間（X軸）に依存します。たとえば、エンゲージメント数が比較的多く、平均待機時間と平均処理時間が短いスキルは、左下隅に大きなバブルとして表示されます。
- バブルにカーソルを合わせると、そのスキルのメトリックの詳細が表示されます。
- ドロップダウンメニューをクリックすると、データをチャネル別にフィルタリングできます。
- 着信エンゲージメントスキルインサイト: 特定のスキルカテゴリーのメトリックを時系列で示す折れ線グラフです。
- ドロップダウンメニューをクリックして、[スキルカテゴリー] を選択します。関連する各スキルはそれぞれ独自の線で表されます。
- [待機期間]、[処理期間]、または[適合率] タブをクリックすると、指定されたスキルカテゴリーに適合した関連エンゲージメントのメトリックが表示されます。
- （オプション）各日の最長待機時間または処理時間を点線で表示するには、[最長期間を表示する] チェックボックスを選択します。
- 線にカーソルを合わせると、特定の日のメトリック詳細が表示されます。
- 着信エンゲージメント: 各チャネルの着信エンゲージメントの件数です。円グラフの一部分にカーソルを合わせると、特定のチャネルの詳細が表示されます。
- 発信エンゲージメント: 各チャネルの発信エンゲージメントの件数です。円グラフの一部分にカーソルを合わせると、特定のチャネルの詳細が表示されます。発信エンゲージメントが行われるのは、音声通話またはSMSの使用時のみです。
- 着信エンゲージメントルート: 選択されたチャネルのすべてのエンゲージメントのジャーニー全体を表示します。チャネルを変更するには、ドロップダウンメニューをクリックします。このチャートには、以下のパートが含まれます。これらのパートにカーソルを合わせると、ジャーニーの詳細が表示されます。
- 青い棒: カーソルを合わせると着信エンゲージメントの総数が表示されます。
- 青いパス: カーソルを合わせると、最初のエンゲージメントルートでのエンゲージメント（例: 放棄呼、完了済み、フロー内、キューにルーティング済み）の数と割合が表示されます。
- オレンジの棒: カーソルを合わせると、2番目のエンゲージメントルートでのエンゲージメント（例: 放棄呼、完了済み、フロー内、キューにルーティング済み）の数が表示されます。
- オレンジのパス: カーソルを合わせると、3番目のエンゲージメントルートでのエンゲージメント（例: 放棄呼、完了済み、フロー内、キューにルーティング済み）の数と割合が表示されます。
- グレーの棒: カーソルを合わせると、キューにルーティングされたエンゲージメントの数が表示されます。
- グレーのパス: カーソルを合わせると、最後のエンゲージメントルートでのエンゲージメント（例: 放棄呼、完了済み、オーバーフロー、別のエージェント / キューに転送済み）の数と割合が表示されます。
- トップ10のエージェント: ドロップダウンメニューで指定されたメトリックでのトップエージェントです。エージェントのディスプレイ名をクリックすると、そのエージェントの過去のチャートレポートが表示されます。
- トップ10のキュー: ドロップダウンメニューで指定されたメトリックでのトップキューです。キューのディスプレイ名をクリックすると、そのキューの過去のチャートレポートが表示されます。
- トップ10のスキル: ドロップダウンメニューで指定されたメトリックにおいて、エンゲージメントのルーティングに使用されるトップ10のスキルです。
サービスレベルのしきい値のカスタマイズ方法
カスタムしきい値と関連する色をサービスレベルに適用すると、キューの状況を簡単に把握することができます。
たとえば、[重大] なしきい値を20%に設定し、関連する色を赤に設定することができます。サービスレベルが20%を下回ると、リアルタイムおよび履歴分析ダッシュボードでメトリックが赤色で表示されます。
- Zoomウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[分析とレポート] をクリックします。
- [コンタクトセンター] タブをクリックします。
- [履歴レポート] セクションで、[キューチャートレポート] をクリックします。
- [音声]、[ビデオ]、[メッセージ]（ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS、Facebook、WhatsApp、Instagram、Zoom Team Chat）、[メール] のいずれかのタブをクリックして、データを表示します。
- [サービスレベル] ウィジェットで、右上にある省略記号アイコン
、[しきい値] の順にクリックします。 - [しきい値時間] ドロップダウンメニューの値を選択します。
注: しきい値時間は、サービスレベルの計算に使用されます。 - （オプション）[変数] ドロップダウンメニューで、サービスレベルの計算に追加する変数を選択します。
- [警告] フィールドと [重要] フィールドに値を入力します。
注: レポート全体をカスタマイズするときに、しきい値の色をカスタマイズできます。 - [保存] をクリックします。
注: カスタマイズは、現在使用中のダッシュボードにのみ適用されます。同じカスタマイズをほかのダッシュボードにも適用するには、この手順を繰り返します。