エージェント ルーティング プロフィールの管理
管理者はルーティング プロフィールを追加および編集できます。 ルーティング プロフィールは、過去に作成されたスキルに基づいて、ニーズに最も合致した適切なエージェントにエンゲージメントをルーティングします。 各ルーティング プロフィールには優先されるスキルの組み合わせを含めることができます。
たとえば、過去に言語と保証のスキルカテゴリを作成した場合、ルーティング プロフィールを作成して、言語の技能レベルとエージェントが保証を処理できるかどうかに基づいてエンゲージメントをルーティングできます。 以下のリストは、優先度とスキルをもつルーティング プロフィールを示しています。
- 英語スキル(レベル 3 以上の技能レベル)
- 英語スキル(レベル 2 以上の技能レベル)
- 保証スキル
ルーティング プロフィールを作成したらキューに割り当てることで、それに応じて着信エンゲージメントがルーティングされるようにできます。 エージェントが音声または SMS エンゲージメントをエージェント ルーティング プロフィールを持つキューに転送する際に、関連するスキルを指定することで、それに応じてエンゲージメントがルーティングされるようにすることができます。
この記事では、次の項目について説明します。
ルーティング プロフィールを管理するための前提条件
- アカウント オーナーまたは管理者の特権
- プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
- Zoom Contact Center ライセンス
ルーティング プロフィールの作成方法
- Zoom ウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[ルーティング プロフィール] の順にクリックします。
- [エージェント] タブをクリックします。
- [エージェント プロフィールを追加] をクリックします。
- 次の情報を入力します。
-
名前: ルーティング プロフィールを識別する表示名を入力します。
-
説明(オプション): 説明を入力します。
- [保存] をクリックします。
新しいルーティング プロフィールがルーティング プロフィール ページに追加されます。
一致するエージェントが対応可能になるまでの待機時間の設定方法
- Zoom ウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[ルーティング プロフィール] の順にクリックします。
- 編集するルーティング プロフィールの表示名をクリックします。
- ページの上部で、[一致するエージェントが対応可能になるまでの待機時間] の隣に値(秒)を入力します。
ルーティング プロフィールへの優先度と条件の追加方法
以下の手順を繰り返して、ルーティング プロフィールに追加の優先度を追加します。
- Zoom ウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[ルーティング プロフィール] の順にクリックします。
- [エージェント] タブをクリックします。
- 編集するルーティング プロフィールの表示名をクリックします。
- [優先度を追加] をクリックします。
- 優先度について、以下のオプションを指定します。
-
スキルカテゴリ: 既存のスキルカテゴリを選択します。
-
最小技能レベル(オプション): スキルカテゴリが技能レベルに基づいたスキルの場合、スキルカテゴリの最大技能レベルを選択します。 エージェントがエンゲージメントを割り当てられるためには、最小技能レベル以上を持つ必要があります。
-
必須: スキルカテゴリが必須の場合は指定します。 必須の場合、エージェントがエンゲージメントに割り当てられるためには、それに対応するスキルを持つ必要があります。
- (オプション)手順 5 と 6 に従ってさらに優先度を追加します。
- (オプション)優先度を並べ替えます。
- [保存] をクリックします。
条件と優先度の並べ替えまたは削除方法
優先度を並べ替えおよび削除して、全体の技能レベルの優先度を決定できます。 優先度がより高いスキルカテゴリ(技能レベルベースのスキル)は、優先度がより低いスキルカテゴリより優先されます。 エージェントを比較した結果、他のカテゴリが等しい場合は、優先度がより高いスキルカテゴリの、技能レベルがより高いエージェントが割り当て対象とみなされます。
- Zoom ウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[ルーティング プロフィール] の順にクリックします。
- [エージェント] タブをクリックします。
- 編集するルーティング プロフィールの表示名をクリックします。
- 並べ替える条件または優先度を見つけます。
- 以下のオプションを使用して、並べ替えまたは削除します。
- 6 つのドットアイコンにカーソルを合わせ、条件または優先度をクリックして新しい場所にドラッグします。
- または、上向きまたは下向き矢印をクリックして、条件または優先度をリストの上位または下位に移動します。
- ゴミ箱アイコンをクリックして、条件または優先度を削除します。
- [保存] をクリックします。
ルーティング プロフィールの公開または削除方法
- Zoom ウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[ルーティング プロフィール] の順にクリックします。
- [エージェント] タブをクリックします。
- 編集するルーティング プロフィールの表示名をクリックします。
- 最後の列で、省略記号アイコン をクリックし、以下のオプションのいずれかをクリックします。
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編集: ルーティング プロフィールの表示名、条件、優先度を編集します。
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公開: ルーティング プロフィールを公開して、キュー設定で選択できるようにします。 過去に公開したルーティング プロフィールを編集した場合は、再公開する必要はありません。
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複製: ルーティング プロフィールの設定を複製します。 複製したルーティング プロフィールに新しい表示名を入力するよう促すプロンプトが表示されます。
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削除: ルーティングプロフィールを削除し、すべてのキューから削除します(該当する場合)。
注: 複数のプロフィールを一度に削除するには、名前列の横のチェック ボックスを選択してから、表の上部にある [選択したアイテムを削除] をクリックします。