エージェント ルーティング プロフィールの管理

管理者はルーティング プロフィールを追加および編集できます。 ルーティング プロフィールは、過去に作成されたスキルに基づいて、ニーズに最も合致した適切なエージェントにエンゲージメントをルーティングします。 各ルーティング プロフィールには優先されるスキルの組み合わせを含めることができます。

たとえば、過去に言語と保証のスキルカテゴリを作成した場合、ルーティング プロフィールを作成して、言語の技能レベルとエージェントが保証を処理できるかどうかに基づいてエンゲージメントをルーティングできます。 以下のリストは、優先度とスキルをもつルーティング プロフィールを示しています。

1. 英語スキル（レベル 3 以上の技能レベル）
2. 英語スキル（レベル 2 以上の技能レベル）
3. 保証スキル

ルーティング プロフィールを作成したらキューに割り当てることで、それに応じて着信エンゲージメントがルーティングされるようにできます。 エージェントが音声または SMS エンゲージメントをエージェント ルーティング プロフィールを持つキューに転送する際に、関連するスキルを指定することで、それに応じてエンゲージメントがルーティングされるようにすることができます。

この記事では、次の項目について説明します。

• ルーティング プロフィールの作成方法
• 一致するエージェントが対応可能になるまでの待機時間の設定方法
• ルーティング プロフィールへの優先度と条件の追加方法
• 条件と優先度の並べ替えまたは削除方法
• ルーティング プロフィールの公開または削除方法

ルーティング プロフィールを管理するための前提条件

• アカウント オーナーまたは管理者の特権
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Center ライセンス

ルーティング プロフィールの作成方法

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[ルーティング プロフィール] の順にクリックします。
3. [エージェント] タブをクリックします。
4. [エージェント プロフィールを追加] をクリックします。
5. 次の情報を入力します。
   • 名前: ルーティング プロフィールを識別する表示名を入力します。
   • 説明（オプション）: 説明を入力します。
6. [保存] をクリックします。
   新しいルーティング プロフィールがルーティング プロフィール ページに追加されます。

一致するエージェントが対応可能になるまでの待機時間の設定方法

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[ルーティング プロフィール] の順にクリックします。
3. 編集するルーティング プロフィールの表示名をクリックします。
4. ページの上部で、[一致するエージェントが対応可能になるまでの待機時間] の隣に値（秒）を入力します。

ルーティング プロフィールへの優先度と条件の追加方法

以下の手順を繰り返して、ルーティング プロフィールに追加の優先度を追加します。

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[ルーティング プロフィール] の順にクリックします。
3. [エージェント] タブをクリックします。
4. 編集するルーティング プロフィールの表示名をクリックします。
5. [優先度を追加] をクリックします。
6. 優先度について、以下のオプションを指定します。
   • スキルカテゴリ: 既存のスキルカテゴリを選択します。
   • 最小技能レベル（オプション）: スキルカテゴリが技能レベルに基づいたスキルの場合、スキルカテゴリの最大技能レベルを選択します。 エージェントがエンゲージメントを割り当てられるためには、最小技能レベル以上を持つ必要があります。
   • 必須: スキルカテゴリが必須の場合は指定します。 必須の場合、エージェントがエンゲージメントに割り当てられるためには、それに対応するスキルを持つ必要があります。
7. （オプション）手順 5 と 6 に従ってさらに優先度を追加します。
8. （オプション）優先度を並べ替えます。
9. [保存] をクリックします。

条件と優先度の並べ替えまたは削除方法

優先度を並べ替えおよび削除して、全体の技能レベルの優先度を決定できます。 優先度がより高いスキルカテゴリ（技能レベルベースのスキル）は、優先度がより低いスキルカテゴリより優先されます。 エージェントを比較した結果、他のカテゴリが等しい場合は、優先度がより高いスキルカテゴリの、技能レベルがより高いエージェントが割り当て対象とみなされます。

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[ルーティング プロフィール] の順にクリックします。
3. [エージェント] タブをクリックします。
4. 編集するルーティング プロフィールの表示名をクリックします。
5. 並べ替える条件または優先度を見つけます。
6. 以下のオプションを使用して、並べ替えまたは削除します。
   • 6 つのドットアイコンにカーソルを合わせ、条件または優先度をクリックして新しい場所にドラッグします。
   • または、上向きまたは下向き矢印をクリックして、条件または優先度をリストの上位または下位に移動します。
   • ゴミ箱アイコンをクリックして、条件または優先度を削除します。
7. [保存] をクリックします。

ルーティング プロフィールの公開または削除方法

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[ルーティング プロフィール] の順にクリックします。
3. [エージェント] タブをクリックします。
4. 編集するルーティング プロフィールの表示名をクリックします。
5. 最後の列で、省略記号アイコン をクリックし、以下のオプションのいずれかをクリックします。
   • 編集: ルーティング プロフィールの表示名、条件、優先度を編集します。
   • 公開: ルーティング プロフィールを公開して、キュー設定で選択できるようにします。 過去に公開したルーティング プロフィールを編集した場合は、再公開する必要はありません。
   • 複製: ルーティング プロフィールの設定を複製します。 複製したルーティング プロフィールに新しい表示名を入力するよう促すプロンプトが表示されます。
   • 削除: ルーティングプロフィールを削除し、すべてのキューから削除します（該当する場合）。
     注: 複数のプロフィールを一度に削除するには、名前列の横のチェック ボックスを選択してから、表の上部にある [選択したアイテムを削除] をクリックします。