エージェントルーティングプロファイルの管理

Zoom Contact Center管理者は、ルーティングプロファイルを追加および編集できます。ルーティングプロファイルは、以前に作成されたスキルに基づいて、ニーズに最も合致した適切なエージェントにエンゲージメントをルーティングします。各ルーティングプロファイルには、優先されるスキルの組み合わせを含めることができます。技能レベルの評価が高いほど、エージェントがそのスキルに優れていることを意味します。

例えば、以前に言語と保証のスキルカテゴリを作成した場合、言語の習熟度とエージェントが保証を処理できるかどうかに基づいて、エンゲージメントをルーティングするルーティングプロファイルを作成することができます。このリストは、優先度とスキルを含むルーティングプロファイルを示しています。

  1. 英語スキル（レベル3以上の技能レベル）
  2. 英語スキル（レベル2以上の技能レベル）
  3. 保証スキル

ルーティングプロファイルを作成してキューに割り当てることで、それに応じて着信エンゲージメントがルーティングされるようにできます。エージェントが音声またはメッセージエンゲージメントをエージェントルーティングプロファイルを持つキューに転送する際に、関連するスキルを指定することで、エンゲージメントがそれに応じてルーティングされるようにすることができます。

ルーティングプロファイルを管理するための要件

目次

ルーティングプロファイルの作成方法

  1. アカウント設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ルーティングプロファイル] の順にクリックします。
  3. [エージェント] タブをクリックします。
  4. [エージェントプロファイルを追加] をクリックします。
  5. 以下の情報を入力します。
  6. [保存] をクリックします。
    新しいルーティングプロファイルがルーティングプロファイルページに追加されます。

マッチしたエージェントが対応可能になるまでの待機時間の設定方法

  1. アカウント設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ルーティングプロファイル] の順にクリックします。
  3. 編集するルーティングプロファイルの表示名をクリックします。
  4. ページの上部で、[このプロファイルと一致するまでの最大時間] の横に秒単位で値を入力します。

ルーティングプロファイルへの優先度と条件の追加方法

これらの手順を繰り返して、ルーティングプロファイルに追加の優先度を追加します。

  1. アカウント設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ルーティングプロファイル] の順にクリックします。
  3. [エージェント] タブをクリックします。
  4. 編集するルーティングプロファイルの表示名をクリックします。
  5. （オプション）[エンゲージメントを最後にエンゲージしたエージェントに最初にルーティングする] チェックボックスを選択すると、チャネル（音声、ビデオ、メッセージ、またはメール）に関係なく、折り返したコンシューマーは最新のインタラクションを処理したエージェントに自動的に接続されます。有効にすると、システムが同じエージェントとの以前のエンゲージメントを検索する分数（例: 10）を入力して、エンゲージメント履歴の最大ルックバック期間を設定します。
  6. [優先度を追加] をクリックします。
  7. 優先度について、以下のオプションを指定します。
  8. （オプション）手順5と6に従ってさらに優先度を追加します。
  9. （オプション） 優先度を並べ替えます 。
  10. [保存] をクリックします。

条件と優先度の並べ替えまたは削除方法

優先度を並べ替えおよび削除して、全体の技能レベルの優先度を決定できます。優先度がより高いスキルカテゴリ（技能レベルベースのスキル）は、優先度がより低いスキルカテゴリより優先されます。エージェントを比較した結果、他の条件が同じであれば、優先順位がより高いスキルカテゴリの、技能レベルがより高いエージェントを割り当て対象とみなされます。

  1. アカウント設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ルーティングプロファイル] の順にクリックします。
  3. [エージェント] タブをクリックします。
  4. 編集するルーティングプロファイルの表示名をクリックします。
  5. 並べ替えたい条件や優先度を見つけます。
  6. これらのオプションを使用して、並べ替えまたは削除します。
  7. [保存] をクリックします。

ルーティングプロファイルを複製または削除する方法

  1. アカウント設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ルーティングプロファイル] の順にクリックします。
  3. [エージェント] タブをクリックします。
  4. 編集するルーティングプロファイルの表示名をクリックします。
  5. 最後の列で、省略記号アイコン をクリックし、次のオプションのいずれかをクリックします。