Zoom Contact Centerの基本操作（エージェント）

Zoom Contact Centerは、ビデオ向けに最適化され、既存のZoom体験に連携されたオムニチャネルコンタクトセンターです。Zoom Contact Centerにより、統合コミュニケーションがコンタクトセンター機能に統合されます。

たとえば、あなたの組織はソフトウェア企業で、MacBookとWindowsノートパソコンを使用する米国とカナダの顧客をサポートしているとします。もしフランス語話者のお客様がWindowsクライアントのトラブルシューティングのために問い合わせをしてきた場合、Zoom Contact Centerは、フランス語話者でWindowsの問題対応の専門家であるテクニカルサポートエージェントにルーティングできます。

Zoom Contact Centerをエージェントとして使用するための要件

• WindowsまたはmacOS用のZoomデスクトップアプリ: グローバル必要最低バージョン以降

• Zoom Contact Centerライセンス

初期設定

Zoom管理者からZoom Contact Centerライセンスを割り当てられると、Zoomウェブポータルのナビゲーションメニューに [コンタクトセンター] が表示され、Zoomデスクトップアプリに [コンタクトセンター] タブが表示されます。

着信通話を受ける前に、以下の手順に従って準備をしてください。

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
   Zoomにマイクへのアクセスを許可するよう促すプロンプトが表示されます。
3. [許可] をクリックして、Zoomがマイクを使用できるようにします。
   注: これはコンタクトセンターの機能を使用するために必要です。
4. [スタート] ボタンをクリックします。
5. 左下にあるステータスドロップダウンメニューでステータスを選択し、所属するキューを確認し、通知を受け取るキューを設定します。

お客様とのエンゲージメント中の基本機能

アクティブなエンゲージメント中に、以下の機能を使用します。

• 音声コントロール: マイクをミュート / ミュート解除し、通話を転送し、音量を調整します。
• ビデオコントロール: ビデオの開始 / 停止、カメラの有効化 / 無効化、レイアウトなどのビデオ設定の調整を行います。
• メッセージコントロール: メッセージを送受信し、定義済みのクイック返信を使用し、進行中のチャットスレッドを管理します。
• メールコントロール: メールの作成、送信、返信、メールテンプレートへのアクセス、メールキューの管理を行います。
• [プロフィール] タブをクリックして、発信者ID番号など、着信通話のお客様についての情報を表示します。
• [エンゲージメント] タブをクリックして、通話のルーティング元のキューなど現在の通話の情報を表示し、エンゲージメントのメモを追加または表示します。

お客様とのエンゲージメント後の基本機能

エンゲージメントが終わりに近づいたら、以下の機能を使用します。

• [エンゲージメント] タブをクリックしてメモを追加し、エンゲージメントの処理を選択します。
• 過去のメモなど、エンゲージメントの情報を表示することもできます。

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