コールキュー分析の管理

Zoom Phoneのお客様は、コールキュー機能を使用して、営業、サポート、サービスなどさまざまな部門の電話を処理します。コールキューの管理者とメンバーは、コールキューのリアルタイム分析ダッシュボードを使用して、データに基づいた効果的な意思決定を行うことができます。コールキューのリアルタイム分析ダッシュボードは、サービスレベル、平均コール処理時間、コール量カウント、平均/最長待ち時間、完了/放棄/オーバーフローコールカウントなどの重要な詳細を提供し、特定のサイト、コールキュー、およびエージェントをさらに掘り下げることができます。

コールキューのリアルタイム分析に関するメール通知を設定することもできます。

コールキューのリアルタイム分析ダッシュボードは、ZoomAssistantも含まれるZoom Phone Customer Engagement Packアドオンの一部です。また、リアルタイムダッシュボードを使用して、オプトアウトの理由を表示したり、メンバーがキューコールを受信するかどうかを変更したりすることもできます。

注:

コールキュー分析を管理するための要件

コールキュー分析の管理に関する制限

コールキュー分析には、次の制限があります。

目次

コールキュー分析レポートへのアクセス方法

  1. コールキューメンバーまたは管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで [分析とレポート] をクリックします。
  3. [Zoom Phone] タブをクリックします。
  4. [コールキューの分析] をクリックします。

リアルタイム分析ダッシュボードの管理方法

リアルタイム分析には、メンバーの対応可能状況、リアルタイム監視、特定のコールキュー指標が含まれます。次のウィジェットを表示できます。

リアルタイム分析ダッシュボードをカスタマイズする

  1. コールキュー分析レポートにアクセスする。
  2. [リアルタイム] タブをクリックします。
  3. ページ上部では、以下のオプションを使用してデータをフィルタリングまたはカスタマイズします。

しきい値をカスタマイズする

カスタムしきい値と関連する色をサービスレベルに適用することで、コールキューがどの程度機能しているかを簡単に測定できます。例えば、Criticalのしきい値を20% に設定し、関連する色を赤に設定することができます。サービスレベルが20% を下回ると、分析ダッシュボードで統計が赤く表示されます。

インバウンドモニタのサービスレベルしきい値のカスタマイズ

  1. コールキュー分析レポートにアクセスします。
  2. [リアルタイム] タブをクリックします。
  3. Inbound Monitor（インバウンド・モニター）セクションの右上隅で、省略記号アイコン をクリックし、Service level threshold（サービスレベルしきい値）をクリックします。
    ポップアップウィンドウが表示されます。
  4. ウィンドウの閾値時間ドロップダウンメニューで値を選択します。
    注：閾値時間はサービスレベルの計算に使用されます。
  5. [警告] フィールドと [重大] フィールドに値を入力します。
  6. フィールドの横にあるボックスをクリックしてカラーピッカーを開き、しきい値に関連する色を選択します。
    注: カスタマイズは、現在使用中のダッシュボードにのみ適用されます。同じカスタマイズを他のダッシュボードにも適用するには、この手順を繰り返します。
  7. [確認] をクリックします。

インバウンドコールおよびコールキューダッシュボード用の短時間放置および長時間放置のしきい値のカスタマイズ

デフォルトのメトリックにAbandonedメトリックを選択します。短い放棄、長い放棄の両方の カテゴリーで放棄されたコールを表示するには、短い放棄、長い放棄の メトリックを選択します。

  1. コールキュー分析レポートにアクセスする。
  2. [リアルタイム] タブをクリックします。
  3. 右上の設定アイコン をクリックし、Realtime abandon settingsをクリックして、放置時間のしきい値を設定します。
    ポップアップウィンドウが表示されます。
  4. ウィンドウの「Select abandon metric」で「Short abandoned」「 Long abandoned」を選択します。
  5. Threshold（しきい値）フィールドで、値（秒）を選択します。
  6. しきい値前と しきい値後フィールドの横にあるボックスをクリックしてカラーピッカーを開き、しきい値に関連する色を選択します。
  7. 確認をクリックします。
    測定基準はインバウンドコールダッシュボードに表示され、短い放棄と長い放棄の両方のカテゴリで放棄されたコールの総数と、各範囲の受信コールの合計の割合が表示されます。メトリクスはコールキュー・ダッシュボードにも表示され、短い放棄と長い放棄の両方のカテゴリーで放棄されたコールの合計数が表示されます。

メンバーの対応可否状況レポートを表示する

メンバー・アベイラビリティ・レポートでは、コール・キュー全体のメンバーのステータスとアベイラビリティをリアルタイムで把握することができます。各メンバーのZoomアプリのプレゼンス状況や通話状況が表示されます。さらに、個々の会員を検索してステータスを確認することもできます。お客様のアカウントでこの機能を有効にするには、Zoomサポートにお問い合わせください。

詳しくは、Zoom Phoneメンバーの対応可否状況レポートの表示をご覧ください。

リアルタイムコールキューレポートを閲覧する

コールキューのリアルタイム分析ダッシュボードは、サービスレベル、平均コール処理時間、コール量カウント、平均/最長待ち時間、完了/放棄/オーバーフローコールカウントなどの重要な詳細を提供し、特定のサイト、コールキュー、およびエージェントをさらに掘り下げることができます。

  1. コールキュー分析レポートにアクセスします。
  2. [リアルタイム] タブをクリックします。
  3. [コールキュー] レポートで設定アイコン をクリックして [KPIを選択] し、KPIにデータ列を追加してから、[確認] をクリックします。
  4. 右上にある全画面アイコン をクリックして、レポートを全画面表示にします。

キュー分析の管理方法

[概要] タブを管理する

着信チャートは、キュー内の待機時間、着信通話時間、着信ラップアップ時間、着信保留時間の最小値、最大値、平均値を集計します。着信および発信の通話量には、CQの結果が含まれています。CQの詳細指標の名前はすべて新しい名前にマッピングされます。

  1. コールキュー分析レポートにアクセスします。
  2. [キュー] タブをクリックします。
  3. [概要] タブをクリックします。
  4. ページ上部の [概要] タブでフィルタリングします。
  5. （オプション）ページの右上にある [エクスポート] をクリックし、[CSVにエクスポート] または [PDFにエクスポート] を選択して、データをCSVファイルにエクスポートします。
  6. (オプション）ページの右上隅で、設定アイコン（ ）をクリックし、キュー概要の放棄設定をクリックして放棄時間のしきい値を管理します。
  7. 以下の情報をご覧ください：
  8. 詳細はコールキューレポートをご覧ください：
    1. [コールキュー] レポートの右上にある設定アイコン をクリックして [KPIを選択] し、KPIにデータ列を追加してから、[確認] をクリックします。
    2. 管理したいコールキューの右側にある省略記号 をクリックし、以下のオプションをクリックします。

キューの概要を放棄する設定

デフォルトのメトリックにAbandonedメトリックを選択します。 短い放棄、長い放棄の両方の カテゴリーで放棄されたコールを表示するには、短い放棄、長い放棄の メトリックを選択します。

  1. コールキュー分析レポートにアクセスします。
  2. [キュー] タブをクリックします。
  3. [概要] タブをクリックします。
  4. ページの右上隅で、設定アイコン（ ）をクリックし、キュー概要の放棄設定をクリックして、放棄時間のしきい値を設定します。
    ポップアップウィンドウが表示されます。
  5. ウィンドウの「Select abandon metric」で、「Short abandoned」、「 Long abandoned」を選択します。
  6. Threshold（しきい値）フィールドで、値（秒）を選択します。
  7. しきい値前と しきい値後フィールドの横にあるボックスをクリックしてカラーピッカーを開き、しきい値に関連する色を選択します。
  8. 確認をクリックします。
    メトリックスはコールバックダッシュボードに表示され、コールキューで放棄されたコールバックの詳細が表示されます。このメトリクスはコール・キュー・レポートにも表示され、短い放棄と長い放棄の両方のカテゴリーで放棄されたコールの合計数が表示されます。

着信通話インサイトページを管理する

インバウンドコールのインサイトページには、コールキュー（CQ）と自動受付（AR）の管理者とマネージャー用のコールインサイトが表示されます。また、内線タイプまたは外部PSTN別に分類されたCQへの通話の合計数、CQの通話結果の集計数、および集計された通話数を説明する詳細な通話ログも表示されます。

  1. [着信通話インサイト] ページにアクセスします。
  2. ページをフィルタリングします。
  3. （オプション）ページの右上にある [CSVにエクスポート] をクリックして、データをCSVファイルにエクスポートします。
  4. [着信通話] と [オーバーフロー通話] のデータを表示します。
  5. [選択したパス] で、サンキーチャート（着信通話）からパスを選択して詳細を一覧表示します。
    1. 右上にある設定アイコン をクリックしてデータ列を追加してから、[確認] をクリックします。
    2. レポートで [コールパス] をクリックして、通話中に行われた手順の詳細な説明を表示します。

[通話] タブを管理する

[通話] タブには、すべてのCQの新しいコールログとパスの詳細が表示されます。

  1. コールキュー分析レポートにアクセスします。
  2. [キュー] タブをクリックします。
  3. [通話] タブをクリックします。
  4. [通話] タブをフィルタリングします。
  5. （オプション）ページの右上にある [CSVにエクスポート] をクリックして、データをCSVファイルにエクスポートします。
  6. 右上にある設定アイコン をクリックして [KPIを選択] し、KPIにデータ列を追加してから、[確認] をクリックします。
  7. レポートで [コールパス] をクリックして、通話中に行われた手順の詳細な説明を表示します。

メンバー分析の管理方法

注意：エージェントがコールキューのメンバーで、コールをスキップした場合、不在および辞退カウンターが1増加します。

[パフォーマンス] タブを管理する

[パフォーマンス] タブには、メンバー全員の指標が表示されます。指標は [着信通話] と [発信通話] に分けられています。現在の日付を選択すると、リアルタイムのメンバー指標が利用可能になります。

  1. コールキュー分析レポートにアクセスします。
  2. [メンバー] タブをクリックします。
  3. [パフォーマンス] タブをクリックします。
  4. [パフォーマンス] タブをフィルタリングします。
  5. （オプション）ページの右上にある [CSVにエクスポート] をクリックして、データをCSVファイルにエクスポートします。
  6. 右上にある設定アイコン をクリックして [KPIを選択] し、KPIにデータ列を追加してから、[確認] をクリックします。
  7. [割り当て済みキュー] 列で下向き矢印 をクリックしてから、設定を変更したいコールキューを選択します。
    コールキューの設定ページに移動します。
  8. 管理したいメンバーの右側にある省略記号 をクリックし、以下のオプションをクリックします。

[オプトアウト / オプトイン] タブを管理する

  1. コールキュー分析レポートにアクセスします。
  2. [メンバー] タブをクリックします。
  3. [オプトアウト / オプトイン] タブをクリックします。
  4. [オプトアウト / オプトイン] タブをフィルタリングします。
  5. （オプション）ページの右上にある [CSVにエクスポート] をクリックして、データをCSVファイルにエクスポートします。
  6. [メンバー] セクションで、以下を実行します。