コールキュー リアルタイム分析と履歴ダッシュボード

概要

Zoom Phone ご利用のお客様は、コールキュー機能を活用して、営業、サポート、サービスなど様々な部門の通話を処理しています。 コールキュー管理者とメンバーは、コールキュー リアルタイム分析と履歴ダッシュボードを使用して、データに基づいた効果的な意思決定を行うことができます。 コールキューのリアルタイム分析と履歴ダッシュボードは、パワーパック アドオンの一部で、これにはデスクトップ パワーユーザー エクスペリエンスも含まれています。

この記事の内容:

• リアルタイム分析ダッシュボードまたはウォールボードへのアクセスとカスタマイズ
• 履歴ダッシュボードへのアクセスとカスタマイズ
• サービス品質および着信コール統計にしきい値を適用する
• リアルタイム統計および履歴統計の用語集
  • 通話の統計情報
  • メンバーの利用状況に関する統計情報

前提条件

• Zoom Phone ライセンス（Zoom Phone プロ機能を含むライセンス）
• Zoom Phone パワーパック アドオン
• 管理者 / メンバーが設定したコールキュー
• 通話アクティビティが含まれるコールキュー
• コールキューのリアルタイム分析レポートおよび履歴レポートにアクセスするには、管理者またはキューメンバーである必要があります。

リアルタイム分析ダッシュボードまたはウォールボードへのアクセスとカスタマイズ

コールキュー リアルタイム分析ダッシュボードは、サービス品質、平均通話処理時間、通話量カウント、平均 / 最長待ち時間、完了 / 破棄 / 不在着信コールカウントなどの重要な詳細情報を提供します。さらに、特定のサイト、コールキュー、エージェントにドリルダウンすることができます。

ウォールボードは、リアルタイム分析ダッシュボードの完全にカスタマイズ可能なバージョンをご利用いただけます。 表示する KPI の選択、各ウィジェットの位置のカスタマイズ、しきい値の決定が可能です。 ウォールボード URL は、8 時間持続する固定リンクです。

1. コールキュー メンバーまたは管理者として、Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [コールキュー リアルタイム分析を呼び出す] をクリックします。 ウォールボードを表示するには、右上の [ウォールボード] をクリックします。
4. 次のオプションを使用して、データのフィルタリングやカスタマイズを行います。
   • 上部にあるドロップダウン メニューを使用してサイトとコールキューを選択し、特定のサイトまたはコールキューのデータのみを表示します。
   • 右上の [KPI の選択] をクリックして、データ列を追加します。
   • 特定ウィジェットの右上にある省略記号アイコンをクリックしてしきい値を適用するか、表示する統計情報をカスタマイズします。
   • ウォールボードの場合、ウィジェットの左上にカーソルを合わせドラッグ アンド ドロップし、それぞれの位置をカスタマイズします。

履歴ダッシュボードへのアクセスとカスタマイズ

コールキュー履歴ダッシュボードでは、サービス品質、通話処理、待ち時間、通話量、キュー統計などの値と近似曲線が表示されます。 履歴レポートの日付範囲は、最大 2 年まで選択できます。

1. コールキュー メンバーまたは管理者として、Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [コールキュー リアルタイム分析] または [コールキュー履歴レポート] をクリックします。
4. 次のオプションを使用して、データのフィルタリングやカスタマイズを行います。
   • 上部にあるドロップダウン メニューを使用してサイトとコールキューを選択し、特定のサイトまたはコールキューのデータのみを表示します。
   • グラフを最大化するには、展開アイコンをクリックします。
   • データを CSV ファイルにエクスポートするには、[エクスポート] をクリックします。
   • ウィジェットの右上にある省略記号アイコンをクリックしてしきい値を適用するか、表示する統計情報をカスタマイズします

サービス品質および着信コール統計にしきい値を適用する

カスタムしきい値と関連する色をサービス品質と着信コール統計に適用すると、コールキューの状況を簡単に把握することができます。

たとえば、重要なしきい値を 20% に設定し、関連する色を赤に設定することができます。 サービス品質が 20% を下回ると、リアルタイムおよび履歴分析ダッシュボードで統計情報が赤色で表示されます。

1. コールキュー メンバーまたは管理者として、Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[分析とレポート] をクリックします。
3. [コールキュー リアルタイム分析] または [コールキュー履歴レポート] をクリックします。
   注: ウォールボードにしきい値を適用することもできます。
4. [サービス品質] ウィジェットまたは [着信コール] ウィジェットで、右上にある省略記号アイコンをクリックします。
5. 履歴ダッシュボードにしきい値を適用する場合は、[しきい値] タブをクリックします。
6. [警告] フィールドと [重要] フィールドに値を入力します。
7. フィールドの横にあるボックスをクリックしてカラーピッカーを開き、しきい値に関連する色を選択します。 

リアルタイム統計および履歴統計の用語集

リアルタイムおよび履歴ダッシュボードで利用可能な統計情報の説明については、次のリストをご参照ください。

注:

• リアルタイム分析ダッシュボードには、当日の統計情報のみ表示されます。
• コールキューの統計情報は、コールキューへの着信コールのみを対象としています。 コールキューの直通番号を使用する発信コールは、統計情報に含まれません。

通話の統計情報

• 破棄された通話（件数と割合）: キューで待機中に発信者によって終了された通話。
• アクティブな通話: コールキューによってルーティングされ、コールキューのメンバーで現在アクティブになっている通話の数。
• 平均通話処理時間: 通話時間、保留時間、およびラップアップ時間の合計を、通話件数で割った値。 分と秒で表示されます。
• 平均通話待ち時間: 発信者がキューで待機する平均時間。 分と秒で表示されます。
• 完了した通話（件数と割合）: キューメンバーによって処理および完了された通話。
• ボイスメールに転送（番号と割合）: コールキューのボイスメールに転送された通話。
• 通話の保留: 保留された通話の件数。
• 着信通話: コールキューへの着信通話の件数。
• 最長通話待ち時間: 発信者がキューで待機した最長時間。 分と秒で表示されます。
• サービス品質: しきい値時間内（デフォルトは 30 秒）に応答した通話の割合。 リアルタイム分析ダッシュボードでは、コールキューのクローズ時間帯（着信がない場合）に通話なしと表示されます。
• 不在着信（件数と割合）: オンラインのキューメンバーに通知したが応答されなかった着信キューの通話。
• 待機中の通話: 応答されず、キューで待機している通話の件数。

メンバーの利用状況に関する統計情報

注: リアルタイム ダッシュボードで次の統計情報を表示できるのは管理者のみとなります。

• アクティブな通話: コールキューによりルーティングされた、通話中のメンバー。
• オンライン: コールキューから通話通知を受信できるメンバーの総数。 つまり、この条件に当てはまるメンバーの数は次のようになります。
  • 現在、営業時間内で稼働中
    注: コールキューの管理者は、メンバーが自分で営業時間を設定できるかどうかを制御できます。
  • 選択したコールキューからの通話を受信する
  • プレゼンス状態がオンラインに設定されている - 通話中ではない、または DND （取り込み中）に設定されている
• 通話の保留: 通話時にキューコールを保留したメンバー。
• ラップアップ: キューコールを終了したばかりで、コールキュー設定で指定されたラップアップ時間に入っているメンバー。
• オプトアウト: コールキューの通話通知を無効にしているメンバー。
• その他: 上記のカテゴリに該当しないメンバー。 たとえば、ステータスを DND （取り込み中）に設定したメンバーなどです。
• メンバーの総数: 選択したコールキュー内のメンバーの合計数。