コールキュー分析の管理

Zoom Phoneご利用のお客様は、コールキュー機能を活用して、営業、サポート、サービスなど様々な部署の通話を処理しています。コールキュー管理者とメンバーは、コールキューリアルタイム分析とダッシュボードを使用して、データに基づいた効果的な意思決定を行うことができます。コールキューリアルタイム分析ダッシュボードは、サービスレベル、平均コールハンドリング時間、通話量カウント、平均 / 最長待ち時間、完了 / 破棄 / オーバーフローコールカウントなどの重要な詳細情報を提供します。さらに、特定のサイト、コールキュー、エージェントにドリルダウンすることができます。

コールキューのリアルタイム分析に関するメール通知を設定することもできます。

コールキューのリアルタイム分析ダッシュボードは、Power Packアドオンの一部、これにはZoomアシスタントも含まれます。また、リアルタイムダッシュボードを使用して、オプトアウト理由を表示し、メンバーがキューコールを着信するかどうかの設定を変更できます。

注:

コールキュー分析を管理するための要件

コールキュー分析の管理に関する制限

コールキュー分析には、次の制限があります。

目次

コールキュー分析レポートへのアクセス方法

  1. コールキューメンバーまたは管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで [分析とレポート] をクリックします。
  3. [Zoom Phone] タブをクリックします。
  4. [コールキューの分析] をクリックします。

リアルタイム分析ダッシュボードの管理方法

リアルタイム分析には、メンバーの対応可能状況、リアルタイム監視、特定のコールキュー指標が含まれます。次のウィジェットを表示できます。

リアルタイム分析ダッシュボードをカスタマイズする

  1. コールキュー分析レポートにアクセスする。
  2. [リアルタイム] タブをクリックします。
  3. ページ上部では、以下のオプションを使用してデータをフィルタリングまたはカスタマイズします。

しきい値をカスタマイズする

カスタムしきい値と関連する色をサービスレベルに適用すると、コールキューの状況を簡単に把握できます。たとえば、[重大] なしきい値を20%に設定し、関連する色を赤に設定することができます。サービスレベルが20%を下回ると、リアルタイムおよび履歴分析ダッシュボードで統計情報が赤色で表示されます。

着信モニターのしきい値をカスタマイズする

  1. コールキュー分析レポートにアクセスします。
  2. [リアルタイム] タブをクリックします。
  3. [着信モニター] セクションの右上にある省略記号アイコン 、[しきい値] の順にクリックします。
    ポップアップウィンドウが表示されます。
  4. ウィンドウで [しきい値時間] ドロップダウンメニューから値を選択します。
    注: しきい値時間は、サービスレベルの計算に使用されます。
  5. [警告] フィールドと [重大] フィールドに値を入力します。
  6. フィールドの横にあるボックスをクリックしてカラーピッカーを開き、しきい値に関連する色を選択します。
    注: カスタマイズは、現在使用中のダッシュボードにのみ適用されます。同じカスタマイズを他のダッシュボードにも適用するには、この手順を繰り返します。
  7. [確認] をクリックします。

メンバーの対応可能状況レポートを表示する

メンバーの対応可能状況レポートでは、コールキュー全体にわたるメンバーのステータスや対応の可否をリアルタイムで確認できます。このレポートには、各メンバーのZoomアプリのプレゼンス状態とコールステータスが表示されます。さらに、個々のメンバーを検索してステータスを確認することもできます。お使いのアカウントでこの機能を有効にするには、Zoomサポートにリクエストを送信してください。

詳しくは、Zoom Phoneメンバーの対応可能状況レポートの表示をご覧ください。

リアルタイムコールキューレポートを閲覧する

コールキューリアルタイム分析ダッシュボードは、サービスレベル、平均コールハンドリング時間、通話量、平均 / 最長待機時間、完了 / 破棄 / オーバーフローした通話件数などの重要な詳細情報を提供します。さらに、特定のサイト、コールキュー、エージェントに絞り込んで分析することもできます。

  1. コールキュー分析レポートにアクセスします。
  2. [リアルタイム] タブをクリックします。
  3. [コールキュー] レポートで設定アイコン をクリックして [KPIを選択] し、KPIにデータ列を追加してから、[確認] をクリックします。
  4. 右上にある全画面アイコン をクリックして、レポートを全画面表示にします。

キュー分析の管理方法

[概要] タブを管理する

着信チャートは、キュー内の待機時間、着信通話時間、着信ラップアップ時間、着信保留時間の最小値、最大値、平均値を集計します。着信および発信の通話量には、CQの結果が含まれています。CQの詳細指標の名前はすべて新しい名前にマッピングされます。

  1. コールキュー分析レポートにアクセスします。
  2. [キュー] タブをクリックします。
  3. [概要] タブをクリックします。
  4. ページ上部の [概要] タブでフィルタリングします。
  5. （オプション）ページの右上にある [エクスポート] をクリックし、[CSVにエクスポート] または [PDFにエクスポート] を選択して、データをCSVファイルにエクスポートします。
  6. 以下の情報を確認します。
  7. 詳細については、[コールキュー] レポートをご覧ください。
    1. [コールキュー] レポートの右上にある設定アイコン をクリックして [KPIを選択] し、KPIにデータ列を追加してから、[確認] をクリックします。
    2. 管理したいコールキューの右側にある省略記号 をクリックし、以下のオプションをクリックします。

着信通話インサイトページを管理する

[着信通話インサイト] ページには、コールキュー（CQ）と自動受付（AR）の管理者およびマネージャー向けの通話インサイトが表示されます。さらに、CQに着信する通話の合計件数（内線タイプまたは外部PSTN別）、CQの通話結果の集計数、および集計された通話件数を説明する詳細なコールログも表示されます。

  1. [着信通話インサイト] ページにアクセスします。
  2. ページをフィルタリングします。
  3. （オプション）ページの右上にある [CSVにエクスポート] をクリックして、データをCSVファイルにエクスポートします。
  4. [着信通話] と [オーバーフロー通話] のデータを表示します。
  5. [選択したパス] で、サンキーチャート（着信通話）からパスを選択して詳細を一覧表示します。
    1. 右上にある設定アイコン をクリックしてデータ列を追加してから、[確認] をクリックします。
    2. レポートで [コールパス] をクリックして、通話中に行われた手順の詳細な説明を表示します。

[通話] タブを管理する

[通話] タブには、すべてのCQの新しいコールログとパスの詳細が表示されます。

  1. コールキュー分析レポートにアクセスします。
  2. [キュー] タブをクリックします。
  3. [通話] タブをクリックします。
  4. [通話] タブをフィルタリングします。
  5. （オプション）ページの右上にある [CSVにエクスポート] をクリックして、データをCSVファイルにエクスポートします。
  6. 右上にある設定アイコン をクリックして [KPIを選択] し、KPIにデータ列を追加してから、[確認] をクリックします。
  7. レポートで [コールパス] をクリックして、通話中に行われた手順の詳細な説明を表示します。

メンバー分析の管理方法

[パフォーマンス] タブを管理する

[パフォーマンス] タブには、メンバー全員の指標が表示されます。指標は [着信通話] と [発信通話] に分けられています。現在の日付を選択すると、リアルタイムのメンバー指標が利用可能になります。

  1. コールキュー分析レポートにアクセスします。
  2. [メンバー] タブをクリックします。
  3. [パフォーマンス] タブをクリックします。
  4. [パフォーマンス] タブをフィルタリングします。
  5. （オプション）ページの右上にある [CSVにエクスポート] をクリックして、データをCSVファイルにエクスポートします。
  6. 右上にある設定アイコン をクリックして [KPIを選択] し、KPIにデータ列を追加してから、[確認] をクリックします。
  7. [割り当て済みキュー] 列で下向き矢印 をクリックしてから、設定を変更したいコールキューを選択します。
    コールキューの設定ページに移動します。
  8. 管理したいメンバーの右側にある省略記号 をクリックし、以下のオプションをクリックします。

[オプトアウト / オプトイン] タブを管理する

  1. コールキュー分析レポートにアクセスします。
  2. [メンバー] タブをクリックします。
  3. [オプトアウト / オプトイン] タブをクリックします。
  4. [オプトアウト / オプトイン] タブをフィルタリングします。
  5. （オプション）ページの右上にある [CSVにエクスポート] をクリックして、データをCSVファイルにエクスポートします。
  6. [メンバー] セクションで、以下を実行します。