Zoom Contact Center の管理者は、ロール管理機能を使用して、Zoom ウェブポータルの機能と設定へのアクセスを制御できます。 たとえば、特定のエージェントをスーパーバイザーとして割り当ててキュー分析ダッシュボードを表示するアクセス権を付与し、キュー KPI を追跡できるようにすることができます

この記事では、次の項目について説明します。

• デフォルトのロール
• ロールにメンバーを追加する方法
• 新しいロールを追加するか既存のロールを複製する方法
• ロール設定と特権の編集方法
• ロール設定タブ
  • 管理セクション
  • レポート セクション
  • クライアント セクション
• エンゲージメント設定タブ

ロール管理を使用するための前提条件

• アカウント オーナーまたは管理者の特権
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Center ライセンス

デフォルトのロール

メンバーを追加できるデフォルトのロールは 3 つあります。 これらのロールは削除できませんが、これらのロールを複製して新しいカスタムロールの開始点として使用できます。

ロール名	アクセスレベル
管理者	ウェブポータルとデスクトップ クライアントのすべての Zoom Contact Center 機能と設定。
スーパーバイザー	ウェブポータルとデスクトップ クライアントの管理機能の一部の権限。
エージェント	すべてのデスクトップ クライアント機能、ただしウェブポータルは管理機能無し。

 

ロールにメンバーを追加する方法

ロールにメンバーを追加して、ロールの権限にアクセスできるユーザーを指定します。

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[ロール] の順にクリックします。
3. メンバーを割り当てるロールの名前をクリックします。
4. [ロールメンバー] タブをクリックします。
5. [メンバーを追加] をクリックします。
6. 名前またはメールアドレスを入力して、メンバーとして追加するユーザーを指定します。
7. [追加] をクリックします。

新しいロールを追加するか既存のロールを複製する方法

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[ロール] の順にクリックします。
3. [追加] をクリックします。
   注: 上記の方法以外に、既存のロールを複製して新しいロールを作成することもできます。 最後の列の省略記号アイコン をクリックし、[複製] をクリックします。
4. 以下の情報を指定します。
   • ロール名: 識別するための表示名を入力します。
   • 説明: ロールの内部向けの説明を入力します。
     注: このオプションはロールを複製する場合は利用できません。
5. [追加] または [複製] をクリックします。

ロール設定と特権の編集方法

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[ロール] の順にクリックします。
3. 編集するロールの名前をクリックします。
4. 必要に応じてロールの権限を変更します。

ロールの権限

ロール設定タブ

管理セクション

• ユーザー管理
  注: メンバーであるロールを編集する場合に、[閲覧] と [編集] 特権が選択されている場合は、この特権を編集できません。 これは、管理者が誤ってコンタクト センターのユーザー管理へのアクセス権を失うことを防ぐためです。
• キュー管理
• スキル管理
• ルーティング プロフィール管理
• フローエディタ管理
• ディスポジション管理
• ロール管理
• アセット管理
• アドレス帳管理: アドレス帳ユニットとアドレス帳 / 連絡先を作成および管理します。
• 待機室管理: 待機室を作成または編集し、待機室の設定をカスタマイズします。
• 番号管理
• アカウント環境設定管理
• 受信ボックス管理
• ログ管理: エンゲージメント ログを表示します（ウェブポータル）。
• 通話レコーディング管理
  • 再生: レコーディング ログを使用して通話レコーディングを再生します（ウェブポータル）。
  • ダウンロード: レコーディング ログを使用して通話レコーディングをダウンロードします（ウェブポータル）。
  • 削除: レコーディング ログを使用して音声通話レコーディングを削除します（ウェブポータル）。

レポート セクション

• 履歴レポート
• リアルタイム レポート
• 操作ログ
• 使用状況レポート: アクティビティ、アクセス、ストレージ レポートを表示します。

クライアント セクション

• [分析] タブ
• [受信ボックス] タブ
• [アドレス帳] タブ
• [チーム] タブ
• [アクティブ エンゲージメント] タブ
• [クローズ済みエンゲージメント] タブ

エンゲージメント設定タブ

• エンゲージメントを転送する
• キューのオプトイン / オプトアウト
  
• メモを追加または編集する
• エンゲージメントを傍聴する
• エンゲージメントに割り込む
• エンゲージメントをアップグレードする: エージェントがアクティブなチャット エンゲージメントをビデオ エンゲージメントにアップグレードすることを許可するには、設定を有効にしてから、[チャットからビデオ通話にアップグレードする] を選択します。
• エンゲージメントにウィスパリングする
• 発信 SMS メッセージを送信する
  • 任意の電話番号の入力を許可する: 有効にした場合、ロールメンバーは SMS メッセージを送信する電話番号を手動で入力できます。 無効にした場合は、ロールメンバーはアドレス帳の連絡先にのみ SMS メッセージを送信できます。
  • エージェントがアクティブなエンゲージメントに参加していないときに任意のコンシューマーに送信する: 有効にした場合は、ロールメンバーはアクティブなエンゲージメント中でない場合にのみ SMS メッセージを送信できます（対応可能状況が [準備未完了]）。 無効にした場合は、ロールメンバーはアクティブなエンゲージメントの場合に SMS メッセージを送信できます。