Zoom Contact Centerのロール管理の使用
Zoom Contact Centerの管理者は、ロール管理機能を使用して、Zoomウェブポータルの機能と設定へのアクセスを制御できます。たとえば、特定のエージェントをスーパーバイザーとして割り当ててキュー分析ダッシュボードを表示するアクセス権を付与し、キューKPIを追跡できるようにすることができます。
Zoom Contact Centerのロール管理を使用するための要件
- アカウントオーナーまたは管理者特権
- プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
- Zoom Contact Centerライセンス
注: カスタムロールについては、[クライアント管理] セクションにある [管理] セクションまたは [アドレス帳] タブの下の [アドレス帳管理] の項目にチェックが入っていない場合、顧客情報は、対象のカスタムロールを持つユーザーが処理するエンゲージメントのアドレス帳連絡先と一致しなくなります。アドレス帳の連絡先検索がカスタムロールを持つユーザーに必要な場合、これらの設定の1つ以上にチェックを入れる必要があります。
アカウントレベルのZoom Contact Centerの特権を割り当てる方法
コンタクトセンター管理のアカウントレベルのロール特権で、Zoom Contact Centerウェブ管理ポータルへのアクセスが許可されます。アカウントオーナーには、デフォルトでこの特権が付与されています。コンタクトセンターライセンスを持っていない場合は、ユーザー管理にのみアクセスできます。ほかのユーザーがこの新しい特権を付与された場合、Zoomウェブポータルの [Zoom Contact Center] セクションにアクセスするには、Zoom Contact Centerライセンスを持っている必要があります。この新しい権限により、Zoom Contact Centerの委任アカウント管理をサポートすることも可能になります。
この特権を割り当てるには、アカウントレベルのロール管理に関する記事に従ってください。コンタクトセンター管理特権は、[コンタクトセンター] セクションの [ロール設定] タブにあります。
Zoom Contact Centerのデフォルトのロール
メンバーを追加できるデフォルトのロールは3つあります。これらのロールは削除できませんが、これらのロールを複製して新しいカスタムロールの開始点として使用できます。
| ロール名 | アクセスレベル |
| 管理者 | ウェブポータルとデスクトップクライアントのすべてのZoom Contact Center機能と設定。 |
| スーパーバイザー | ウェブポータルとデスクトップクライアントの管理機能の一部の権限。 |
| エージェント | すべてのデスクトップクライアント機能、ただしウェブポータルは管理機能無し。 |
ロールにメンバーを追加する方法
ロールにメンバーを追加して、ロールの特権にアクセスできるユーザーを指定します。
- ロール設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ロール] の順にクリックします。
- メンバーを割り当てるロールの名前をクリックします。
- [ロールメンバー] タブをクリックします。
- [メンバーを追加] をクリックします。
- 名前またはメールアドレスを入力して、メンバーとして追加するユーザーを指定します。
- [追加] をクリックします。
新しいロールを追加するか既存のロールを複製する方法
- ロール設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ロール] の順にクリックします。
- [追加] をクリックします。
注: 上記の方法以外に、既存のロールを複製して新しいロールを作成することもできます。最後の列の省略記号アイコン 
をクリックし、[複製] をクリックします。 - 以下の情報を指定します。
- ロール名: カスタムロールを識別するためのディスプレイ名を入力します。
- 説明: ロールの内部向けの説明を入力します。
注: このオプションはロールを複製する場合は利用できません。
- [追加] または [複製] をクリックします。
ロール設定と特権の編集方法
- ロール設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ロール] の順にクリックします。
- 編集するロールの名前をクリックします。
- 必要に応じてロール特権を変更します。
ロール特権
[設定] タブ
[一般] セクション
- 新しい発信音声エンゲージメントを開始する: コンシューマーに対する新しい発信音声エンゲージメントの開始をユーザーに許可します。
- 新しい発信ビデオエンゲージメントを開始する: コンシューマーに対する新しい発信ビデオエンゲージメントの開始をユーザーに許可します。
- 新しい発信メッセージエンゲージメントを開始する: コンシューマーに対する発信メッセージの送信をユーザーに許可します。
- 任意の電話番号の入力を許可する: 有効にした場合、ロールメンバーはメッセージを送信する電話番号を手動で入力できます。無効にした場合は、ロールメンバーはアドレス帳の連絡先にのみメッセージを送信できます。
- 新しい発信メールエンゲージメントを開始する: コンシューマーに対する発信メールメッセージの送信をユーザーに許可します。
- キューのオプトイン / オプトアウト
- ほかのユーザーに対するキューのオプトイン / オプトアウト
- ほかのユーザーのステータスを変更する
- アドレス帳で連絡先を追加または編集する（デスクトップアプリにのみ適用。ウェブポータルの特権については、「管理」セクションを参照してください）
- ボイスメールの管理（デスクトップアプリおよびウェブポータルに適用）
- ボイスメールの再生: ユーザーが受信トレイでボイスメールを確認できるようにします。
- ボイスメールをダウンロード
- ボイスメールをほかのユーザーに割り当てる: 関連する受信ボックスへのアクセス権を持つほかのユーザーに対して受信ボックスメッセージを割り当てることをエージェントに許可します。
- ボイスメールを削除
- ユーザーのコールレコーディング管理: 自分の音声、ビデオ、メッセージのコブラウズレコーディングの表示および再生をユーザーに許可します。
- メッセージ文字起こし: メッセージ文字起こし（ウェブチャット、SMS、アプリ内チャット、ソーシャル、ビデオ内チャットなど）のリストにアクセスすることをユーザーに許可します。
- メール文字起こしの管理: メール文字起こしのリストにアクセスすることをユーザーに許可します。
[エンゲージメント機能] セクション
- コンシューマー履歴を表示: デスクトップアプリのプロフィールでコンシューマー履歴を表示することをユーザーに許可します。
- メモの追加と編集
- ファイルの共有
- エンゲージメントをアップグレードする: エンゲージメントを音声またはビデオにアップグレードすることをエージェントに許可します。これらの設定は、Zoomで関連機能が有効になっている場合にのみ表示されます。
- 以下からビデオ通話にアップグレードする
- 以下から音声通話にアップグレードする
- ビデオを保留に設定する: ビデオを保留に設定することをユーザーに許可します。
- エンゲージメントを転送する（すべてのチャネルに適用）: 音声、ビデオ、またはメッセージエンゲージメントを転送することをエージェントに許可します。
- コブラウズ: 音声エンゲージメント中にコブラウズセッションを開始することをユーザーに許可します。
[エンゲージメント管理] セクション
[クライアントのカスタマイズ] セクション
[分析] タブ（レガシー）
[リアルタイム分析] セクション
[履歴レポート] セクション
[新しいレポート作成体験] セクション
- レポート: 表示権限があれば、ユーザーは既存のレポート（デフォルトレポートを含む）を表示できます。編集権限があれば、ユーザーはレポートの作成や複製が行えます。
- エクスポートを許可する: デフォルトレポートとカスタムレポートのエクスポートをユーザーに許可します。
[使用状況レポート] セクション
- コンタクトセンター: コンタクトセンター使用状況レポートの閲覧をユーザーに許可します。
- エクスポートを許可する: コンタクトセンター使用状況レポートデータのエクスポートをユーザーに許可します。
[ユーザーアクティビティレポート] セクション
[顧客体験分析] タブ（新）
Zoom Contact Center顧客体験分析のロールと権限の記事を参照してください。
[データの可視性] タブ
管理者は、キュー、チーム、その他の基準に基づいて、ロール / ユーザーが閲覧できるデータを明確に定義できます。これにより、特に複雑なチーム構造を持つ大規模な組織において、透明性と柔軟性が向上します。
レポートデータの可視性
- エージェントデータ（データセット: エージェントのパフォーマンス、エージェントタイムカード）
- すべてのエージェント
- セルフ
- エージェントなし
- カスタムエージェントの可視性（組み合わせ）
- キューデータ（データセット: キューのパフォーマンス、キュー着信、キュー発信、キューコールバック）
- すべてのキュー
- キューなし
- カスタムキューの可視性（組み合わせ）
- エンゲージメントデータ（データセット: エンゲージメントのパフォーマンス、発信ダイヤラーのパフォーマンス、処理）
- すべてのエンゲージメント
- セルフ
- エンゲージメントなし
- カスタムエンゲージメントの可視性（組み合わせ）
- フローデータ（データセット: フローのパフォーマンス、フローウィジェットのパフォーマンス）
オブジェクト管理データの可視性
Zoom Contact Centerでユーザーが管理できるオブジェクトを選択します。
- ユーザー管理: このロールが管理できるユーザーを選択します。
- ユーザーテンプレート管理: このロールが管理できるユーザーテンプレートを選択します。
- ロール管理: このロールが管理できるロールを選択します。
- スキルカテゴリ管理: このロールが管理できるスキルカテゴリを選択します。
- チーム管理: このロールが管理できるチームを選択します。
- キュー管理: このロールが管理できるキューを選択します。
- キューテンプレート管理: このロールで管理できるキューテンプレートを選択します。
- 受信ボックス管理: このロールが管理できる受信ボックスを選択します。
[アクセスコントロール] タブ
管理者は、ロール、ユーザー、チーム、スキル、キュー、受信ボックス、処理など、Zoom Contact Centerのコアオブジェクト全体で、表示、編集、作成、削除の権限を有効にできます。これにより、組織は不要な権限に関連するリスクを最小限に抑えつつ、管理責任をより正確に委任できるようになります。