音声およびビデオのメトリックの用語集

以下のリストは、Zoom Contact Center の分析で使用できる音声およびビデオのメトリックを定義しています。 チャット / SMS またはエージェントの対応可能状況のメトリックの定義も参照してください。

注: リアルタイム分析ダッシュボードには、当日の統計情報のみが表示されます。

コンタクト センターのメトリックを表示するための前提条件

• アカウント オーナー、管理者、スーパーバイザー、またはエージェントのロール、または関連する特権
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Center ライセンス

音声およびビデオのメトリック

以下の通話結果に関するメトリックは、リアルタイム分析および履歴ダッシュボードに表示されます。

• 放棄呼: キューで待機中にコンシューマーによって終了された着信通話。 リアルタイム ダッシュボードでのみ、番号と割合を表示します。 このメトリックは、エンゲージメントがキュー内にあった期間を基に計算され、フロー内の期間は無視されます。
• 放置率: コンシューマーがキューでの待機中にエンゲージメントを終了したフローの割合。
• 自動顧客分配（ACD）音声エンゲージメント: 以下のシナリオに合致する音声エンゲージメント。 エージェント レポートで使用できます。
  
  • キューを介してエージェントにルーティングされる
  • キューを介してエージェントに転送する
  • キューを介してエージェントにオーバーフローする
• アクティブ音声通話 / アクティブ通話: キューによってルーティングされ、キューのメンバーによって現在アクティブになっている通話の件数。
• 応答済み: キューが電話の受信者に接続された発信通話。
• 平均 コールバック保留期間: コンシューマーが、提供されたコールバック オプションを承認するのにかかった平均時間。 キュー分析、キューチャート レポート、キュー間隔レポート、ウォールボードで使用できます。
• 平均 コールバック待機期間: コンシューマーがコールバック オプションを承認したあとで、コールバックの待機に費やした平均時間。 キュー分析、キューチャート レポート、キュー間隔レポート、ウォールボードで使用できます。
• 平均 フローにおける期間: コンシューマーがフロー内に滞在した平均時間。
• 平均 ライブ待機期間: コンシューマーがエージェントに割り当てられるまでに費やした平均時間。 キュー分析、キューチャート レポート、キュー間隔レポート、ウォールボードで使用できます。

• 平均 着信呼び出し期間: エージェントが着信エンゲージメント通知を承認するまでに費やした時間。 キュー分析、キューチャート レポート、エージェント レポートで使用できます。

• 平均 発信呼び出し期間: エージェントがかけた発信通話が応答されるまでにかかった平均時間。 キュー分析、キューチャート レポート、エージェント レポートで使用できます。
• 受信ボックスにルーティング済み: キューのボイスメールに転送された着信通話。 リアルタイム ダッシュボードでのみ、番号と割合を表示します。
• コールバック待機期間: コンシューマーがコールバック オプションを承認したあとで、コールバックの待機に費やした時間。キュー詳細レポートで使用できます。
• コールバック保留期間: コンシューマーが、提供されたコールバック オプションを承認するのにかかった時間。キュー詳細レポートで使用できます。
• 保留中の通話: 保留中の通話の件数。
• 完了率: エージェントが完了したフローの割合で、放置、外部への転送、受信ボックスへの転送、ビデオへのアップグレードが行われなかったもの。
• 完了済み着信エンゲージメント / 完了済み発信エンゲージメント: エージェントまたはコンシューマーが完了したエンゲージメントの件数。 関連するキューにラップアップ期間がある場合は、ラップアップ期間が終了した段階でエンゲージメントは完了済みになります。 発信エンゲージメントにはコールバック エンゲージメントは含まれません。
• コンテインメント率: エンゲージメントがフロー外にルーティングされる前に、フロー内で終了したフローの割合。またはエンゲージメントがフロー外にルーティングされる前に、ルート先ウィジェットによって中断された割合。
• 離脱率: 以下のシナリオのうちの 1 つによって Zoom Contact Center がエンゲージメントを終了させたフローの割合。
  • コンシューマーがキューで待機中である。
  • コンシューマーがキューからオーバーフローしているが、受信ボックスや外部に転送されていない。
  • エージェントが、エンゲージメントを中断するウィジェットと共にエンゲージメントをフローに転送している。
  • エージェントが直接ほかのエージェントに転送するが応答せず、タイムアウトによってエンゲージメントが中断される。
• 配置: 選択された配置。
• 外部への転送率: エンゲージメントが、フロー、エージェント、またはキューのオーバーフローにより Zoom Contact Center アカウントの外部の電話番号に転送されたフローの割合。
• 最初のキューの転送率: フローの最初のキューにルーティングされたあと、別のキューに転送されたエンゲージメントの割合。
• 処理期間 / 着信処理期間: エージェントがアクティブなエンゲージメントに費やした時間。 これには、会話 / メッセージ期間、保留期間、ラップアップ期間が含まれます。
• ハングアップ コール: デフォルトでは、10 秒未満の発信音声通話を表示します。
  注: このメトリックに使用される期間をカスタマイズできます。
• 保留放置コール: エージェントの保留中にお客様によって終了された通話の件数。 キュー分析、キューチャート レポート、エージェント レポートで使用できます。
• 保留期間: コンシューマーが保留中にされていた期間。 オムニチャネル データを表示している場合は、音声の保留期間とビデオの保留期間を含みます。
• 着信拒否された音声通話 / 拒否されたビデオ通話: エージェントが着信通知を拒否した着信音声エンゲージメントまたはビデオ エンゲージメント。エージェント レポートで使用できます。
• 着信音声通話: 選択されたキューへの着信通話の件数。
• 着信保留期間 - 平均: コンシューマーが保留中に費やした平均時間。 時、分、秒で表示されます。
• 着信保留期間 - 最長: コンシューマーが保留中に費やした最長時間。 時、分、秒で表示されます。
• 着信保留期間 - 最短: コンシューマーが保留中に費やした最短時間。 分と秒で表示されます。
• 着信音声通話の会話期間 - 平均 / ビデオ通話の会話期間 - 平均 / 通話会話期間の平均: コンシューマーがキューメンバーとの会話に費やした平均時間。 時、分、秒で表示されます。
• 着信音声通話の会話期間 - 最長 / ビデオ通話の会話期間 - 最長 / 最長の通話会話期間: コンシューマーがキューメンバーとの会話に費やした最長時間。 時、分、秒で表示されます。
• 着信音声通話の会話期間 - 最短 / ビデオ通話の会話期間 - 最短 / 最短の通話会話期間: コンシューマーがキューメンバーとの会話に費やした最短時間。 時、分、秒で表示されます。
• 着信音声通話の待機期間 - 平均 / ビデオ通話の待機期間 - 平均 / 平均通話待機期間: コンシューマーがキューでの待機に費やした平均時間。 時、分、秒で表示されます。
• 着信音声通話の待機期間 - 最長 / ビデオ通話の待機期間 - 最長 / 最長通話待機期間: コンシューマーが関連するキュー内での待機に費やした最長時間。 時、分、秒で表示されます。
  注: 特定の通話の通話待機時間を表示するには、履歴詳細レポートを参照してください。
• 着信音声通話の待機期間 - 最短 / ビデオ通話の待機期間 - 最短 / 最短通話待機期間: コンシューマーがキューでの待機に費やした最短時間。 分と秒で表示されます。
• アップグレード済み着信音声通話: 音声エンゲージメントにアップグレードされた着信音声エンゲージメントの件数。エージェント レポートで使用できます。
• 受信ボックス到達率: エンゲージメントがフロー、エージェント、またはキューのオーバーフロー設定によって受信ボックスにルーティングされたフローの割合。
• IVR 期間: コンシューマーが IVR システムに費やした期間。
• ライブ音声通話 / ライブ着信音声通話: 現在キューにある着信通話の合計件数。保留中の通話またはキューで待機中の通話を含みます。 [ライブ着信音声通話] をクリックして、ライブ着信音声通話ダッシュボードを表示します。
• 長時間放棄呼: お客様がキューでの待機中に切った通話の件数。 待機期間が、キュー設定で設定した短時間放棄呼のしきい値を超えた場合の通話のみを含みます。このメトリックは、エンゲージメントがキューで費やした時間の長さ基づいて計算され、フロー内の期間は無視されます。
• ロングコール: デフォルトでは、120 秒を超えるの発信音声通話を表示します。
  注: このメトリックに使用される期間はカスタマイズできます。

• 最長コールバック待機期間: コンシューマーがコールバック オプションを承認したあとで、コールバックの待機に費やした最長時間。 キュー分析、キューチャート レポート、キュー間隔レポート、ウォールボードで使用できます。

• 最長コールバック保留期間: コンシューマーが、提供されたコールバック オプションを承認するのにかかった最長時間。 キュー分析、キューチャート レポート、キュー間隔レポート、ウォールボードで使用できます。

• フローにおける最長期間: コンシューマーがフローに費やした最長時間。
• 最長着信呼び出し期間: エージェントが着信エンゲージメント通知を承認するまでに費やした最長時間。 キュー分析、キューチャート レポートで使用できます。

• 最長ライブ待機期間: コンシューマーがエージェントに割り当てられるまでに費やした最長時間。 キュー分析、キューチャート レポート、キュー間隔レポート、ウォールボードで使用できます。

• ライブ待機期間: コンシューマーがエージェントに割り当てられるまでに費やした時間。 キュー詳細レポートで使用できます。
• 最長発信呼び出し期間: エージェントがかけた発信通話が受話されるまでにかかった最長時間。 キュー分析、キューチャート レポートで使用できます。
• 不在着信 / 不在着信総数 / 不在着信音声通話 / 不在着信ビデオ通話: オンラインのキューメンバーに通知したが応答されなかった着信通話。 リアルタイム ダッシュボードでのみ、番号と割合を表示します。
• 不在着信 / 着信拒否 / 不在着信通話と着信拒否通話: エージェントが応答しなかった通話件数（不在着信）、またはエージェントが拒否した通話（着信通話通知で通話を拒否するオプションをクリック）。 キュー分析で利用可能です。
• 名前: エージェントのプロフィールの表示名。
• 非自動顧客分配（non-ACD）音声エンゲージメント: 以下のシナリオに合致する音声エンゲージメント。エージェント レポートで使用できます。
  • エージェントによって開始される発信コール
  • エージェントに直接転送します
  • エージェントに直接ルーティングされます
  • 内部音声コール
  • カンファレンス音声コール
• オプトアウト期間: エージェントがキューからオプトアウトされた合計期間。
• オーバーフロー: キューの設定に応じてほかの通話先にオーバーフローした着信通話。
• 受信ボックスにオーバーフロー: キューの設定に応じて受信ボックスにオーバーフローした着信通話。
• オーバーフロー後に切断: キューの設定に応じて切断された着信通話。
• 発信音声通話 - 発信総数: 選択されたキューのメンバーによって発信された通話の合計件数。発信エンゲージメントにはコールバック エンゲージメントは含まれません。
• 発信音声通話 - 応答 / 発信音声通話 - 通話の応答: 選択されたキューのメンバーによる発信通話に応答があった件数。
• 発信音声通話 - 無応答 / 発信音声通話 - 無応答コール: 選択されたキューのメンバーによる発信通話に応答がなかった件数。
• 呼び出し期間: エージェントが着信エンゲージメント通知を承認するまでに費やした時間。 キュー詳細レポート、エージェント レポートで使用できます。
• サービスレベル: しきい値時間内（デフォルトは 30 秒）に応答した通話の割合。 リアルタイム分析ダッシュボードでは、キューがクローズの時間帯（着信がない時間）に [通話なし] と表示されます。 サービスレベルは、しきい値（デフォルトは 30 秒）未満で受け取ったすべての通話を、キューメンバーが応答または完了した全通話で割って計算されます。
  注: サービスレベルの計算に使用するしきい値と、対象のサービスレベルの決定に使用されるしきい値をカスタマイズできます。
• 短時間放棄呼: お客様がキューでの待機中に切った通話の件数。 待機期間が、キュー設定で設定した短時間放棄呼のしきい値内だった場合の通話のみを含みます。このメトリックは、エンゲージメントがキューで費やした時間の長さ基づいて計算され、フロー内の期間は無視されます。
• ショートコール: デフォルトでは、10 秒以上かつ 120 秒以下の発信音声通話を表示します。
  注: このメトリックに使用する期間をカスタマイズできます。

• 最短コールバック待機時間: コンシューマーがコールバック オプションを承認したあとで、コールバックの待機に費やした最短時間。 キュー分析、キューチャート レポート、キュー間隔レポート、ウォールボードで使用できます。

• 最短コールバック保留期間: コンシューマーが、提供されたコールバック オプションを承認するのにかかった最短時間。 キュー分析、キューチャート レポート、キュー間隔レポート、ウォールボードで使用できます。

• 最短ライブ待機期間: コンシューマーがエージェントに割り当てられるまでに費やした最短時間。 キュー分析、キューグラフ レポート、キュー間隔レポート、ウォールボードで使用できます。

• 最短着信呼び出し期間: エージェントが着信エンゲージメント通知を承認するまでに費やした最短時間。 キュー分析、キューチャート レポートで使用できます。
• 最短発信呼び出し期間: エージェントがかけた発信通話が受話されるまでにかかった最短時間。 キュー分析、キューチャート レポートで使用できます。
• ステータス / 継続時間: エージェントの現在の対応可能状況。
• 会話中の音声通話: アクティブな音声エンゲージメントの件数。
• 会話中のビデオ通話: アクティブなビデオ エンゲージメントの件数。
• リクエストされたコールバックの総数: コンシューマーからのコールバック リクエストの合計件数。 キュー分析、キュー間隔レポートで使用できます。
• 対応中期間の合計: ACD の音声エンゲージメント期間、ACD 以外の音声エンゲージメント期間、ビデオ エンゲージメント期間の合計。 エージェント レポートで使用できます。
• 転送済みの総数: 転送された着信通話の合計件数。
• 次に転送済みの総数: ほかのキューまたはエージェントに転送された着信通話の件数。
• 発信転送の総数: 外部の番号に転送された着信通話の件数。
• 着信通話の総数 / 着信エンゲージメント総数: キューへの着信通話の合計件数。
• 完了済み通話の総数 / 完了済み着信エンゲージメントの総数: エージェントまたはコンシューマーが終了したエンゲージメントの件数。 関連するキューにラップアップ期間がある場合は、ラップアップ期間が終了した段階でエンゲージメントは完了済みになります。
• 拒否された通話の総数: 関連メンバーが拒否した着信キュー通話の件数。 つまり、メンバーは着信通話通知で通話の拒否をクリックしました。
• 転送後に受話された音声通話: 関連するエージェントに転送され、そのエージェントが着信通知を承認した音声エンゲージメントの件数。
• ビデオ通話にアップグレード済み: ビデオ通話にアップグレードされた着信通話。
• 音声通話の会話期間 / 会話期間: 一人のメンバーがコンシューマーとの通話に費やした時間。
• 音声通話の会話期間 - 平均 / 平均通話会話期間: 通話時間の合計を通話件数で割ったもの。 分と秒で表示されます。 保留とラップアップ時間は含まれません。
• 合計期間: エンゲージメントの合計期間。時間、分、秒で表示されます。 これにはエンゲージメント中に発生する可能性のあるその他のすべての期間タイプが含まれます（IVR、待機中、会話中、保留、ラップアップ）。
• アップグレード率: エンゲージメントが音声からビデオにアップグレードされたフローの割合。
• 保留中の音声通話 / 保留中の通話: 現在保留中の着信エンゲージメントの件数。
• 着信音声通話の会話期間 / ビデオ通話の会話期間 / 会話期間: 着信のコンシューマーがエージェントとの会話に費やした時間。
• 待機中の音声通話 / 待機中のビデオ通話 / 待機中の通話: 応答されずにキューで待機している着信エンゲージメントの件数。
• 待機期間: コンシューマーがキューでの待機に費やした期間。
• ラップアップ時間 / ラップアップ期間: エージェントがラップアップの期間に費やした時間。 時、分、秒で表示されます。
• ラップアップ時間 - 平均 / 平均通話ラップアップ時間: キューメンバーがラップアップの期間に費やした平均時間。 時、分、秒で表示されます。
• ラップアップ時間 - 最長 / 最長通話ラップアップ時間: キューメンバーがラップアップの期間に費やした最長時間。 時、分、秒で表示されます。
• ラップアップ時間 - 最短 / 最短通話ラップアップ時間: キューメンバーがラップアップの期間に費やした最短時間。 時、分、秒で表示されます。
• 開始時間: エージェントが通話への応答を開始した日時。
• ラップアップ時間: ラップアップの期間に費やされた時間。