| メトリック | 定義 | チャネル | 利用可能なレポート |
|---|---|---|---|
| エージェントが完了した着信音声通話の割合 | エージェントのエンゲージメントのうち、エージェントまたはコンシューマーがエンゲージメントを終了した割合。関連するキューにラップアップ期間がある場合は、ラップアップ期間が終了した段階でエンゲージメントは完了済みになります。 |
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| 拒否された着信音声通話の割合 | エージェントの着信音声エンゲージメントのうち、エージェントが着信通知を拒否した割合。 |
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| 着信不在音声通話の割合 | エージェントの着信通話通知のうち、応答されなかったものの割合。 |
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アクティブチャットアクティブチャット | キューによってルーティングされ、キューのメンバーによって現在アクティブになっているチャットエンゲージメントの件数。 |
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| アクティブSMS
アクティブSMSエンゲージメント | キューによってルーティングされ、キューのメンバーによって現在アクティブになっているSMSエンゲージメントの件数。 |
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| アクティブ音声通話
アクティブ通話 | コンシューマーがまだ切断していない通話の数。 |
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| エージェントの対応可能状況 | エージェントの対応可能状況。
詳細については、対応可能状況ステータスの記事をご覧ください。 |
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| 最初のメッセージに対するエージェントの遅延 | エージェントがコンシューマーの最初のメッセージに応答するまでにかかった時間。 |
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| エージェントのスキル / 技能レベル |
エージェントのスキルと技能レベル。エージェントのスキルと技能レベルは変更できます。 |
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| すべてのリアルタイムエンゲージメント | 選択したチャネルで現在アクティブなエンゲージメントの総数。 |
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| 応答率 | エージェントが応答したオファーの割合 |
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| 応答済み | エージェントが応答した着信エンゲージメントの数。 | ||
| 自動コンシューマー分配（ACD）音声エンゲージメント | 以下のシナリオに当てはまる音声エンゲージメント。
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| 最初のメッセージに対するエージェントの平均遅延 | エージェントがコンシューマーの最初のメッセージに応答するまでにかかった平均時間。 |
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| 最初のメッセージに対するエージェントの平均速度
最初のメッセージに対するエージェントの速度 - 平均 | メッセージチャネルエンゲージメントにおいて、エージェントがコンシューマーの最初のメッセージに応答するまでにかかった平均時間。このメトリックは、エージェントレポートで折れ線グラフとして表示できます。 |
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| 平均チャットラップアップ期間 | キューメンバーがラップアップ期間に費やした平均時間。時間、分、秒で表示されます。 |
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| フローにおける平均期間 | コンシューマーがフロー内に滞在した平均時間。 |
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| 平均処理期間
着信音声の平均処理期間
着信平均処理期間 | エージェントがアクティブなエンゲージメントに費やした平均時間。処理期間には、会話 / メッセージ期間とラップアップ期間が含まれます。 |
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| 平均着信呼び出し期間
着信平均呼び出し期間 | エージェントが着信エンゲージメント通知を承認するまでに費やした平均時間。 |
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| 平均ライブ待機期間
着信平均ライブ待機期間 | コンシューマーがエージェントに割り当てられるまでに待機した平均時間。 |
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| 平均送信済みメッセージ | エージェントによって送信されたチャットメッセージの平均件数。 |
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| 平均呼び出し期間 | エージェントがかけた発信通話が応答されるまでにかかった平均時間。 |
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| 平均会話期間 | コンシューマーがエージェントとの会話に費やした平均時間。会話期間には、会話時間と保留期間が含まれます。 |
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| 平均ラップアップ期間 | エージェントがラップアップ期間に費やした平均時間。 |
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| コールバックの平均保留期間 | エージェントがコールバックのエージェントレッグに接続した後、コンシューマーがコールバックを承認、逃す、または拒否するのにかかった平均時間。 |
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| コールバックの平均待機期間 | コンシューマーがコールバックオプションを承認したあとで、コールバックの待機に費やした平均時間。 |
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| コールバックの最大保留期間 | エージェントがコールバックのエージェントレッグに接続した後、コンシューマーがコールバックを承認、逃す、または拒否するのにかかった最長時間。 |
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| コールバックの最大待機期間 | コンシューマーがコールバックオプションを承認したあとで、コールバックの待機に費やした最長時間。 |
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| コールバック保留期間 |
エージェントがコールバックを開始してから顧客がそれを承認するまでの時間。これはスケジュールコールバックには当てはまりません。この期間はコールバック待機期間にも含まれます。 |
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| コールバック待機期間 |
顧客がエンゲージメントを切断してからコールバックを承認するまでの時間。これはスケジュールコールバックには当てはまりません。 |
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| コールバック待機期間 - 最短
最短コールバック待機期間 | コンシューマーがコールバックオプションを承認したあとで、コールバックの待機に費やした最短時間。 |
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| チャットメッセージ期間 - 平均
平均チャットメッセージ期間 | チャットのセッション時間の合計をチャットエンゲージメントの総数で割った値。分と秒で表示されます。待機時間とラップアップ時間は含まれません。 |
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| チャットメッセージ期間 - 最長
最長チャットメッセージ期間 | コンシューマーがキューメンバーとのチャットセッションで費やした最長時間。時間、分、秒で表示されます。 |
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| チャットメッセージ期間 - 最短
最短チャットメッセージ期間 | コンシューマーがキューメンバーとのチャットセッションで費やした最短時間。時間、分、秒で表示されます。 |
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| チャット待機期間 - 平均
平均チャット待機期間 | コンシューマーがチャットセッションのためにキューで待機した平均時間。分と秒で表示されます。 |
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| チャット待機期間 - 最長
最長チャット待機期間 | コンシューマーがチャットセッションのためにキューで待機した最長時間。分と秒で表示されます。 |
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| チャット待機期間 - 最短
最短チャット待機期間 | コンシューマーがチャットセッションのためにキューで待機した最短時間。分と秒で表示されます。 |
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| チャット待機時間 - 平均 | チャットのセッション待機時間の合計をチャットエンゲージメントの総数で割った値。分と秒で表示されます。 |
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| チャット待機時間 - 最長 | コンシューマーがチャットセッションのためにキューで待機した最短時間。分と秒で表示されます。 |
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| チャット待機時間 - 最短 | コンシューマーがチャットセッションのためにキューで待機した最短時間。分と秒で表示されます。 |
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| クローズ済み着信エンゲージメント
クローズ済み発信エンゲージメント | エージェントまたはコンシューマーが終了したエンゲージメントの数。関連するキューにラップアップ期間がある場合は、ラップアップ期間が終了した段階でエンゲージメントはクローズ済みになります。 |
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| 完了した着信エンゲージメント
完了した発信エンゲージメント
完了した着信エンゲージメントの総数 | エージェントまたはコンシューマーが終了したエンゲージメントの数。関連するキューにラップアップ期間がある場合は、ラップアップ期間が終了した段階でエンゲージメントは完了済みになります。発信エンゲージメントにはコールバックエンゲージメントは含まれません。 |
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| 内部解決率
内部で解決済み | エンゲージメントがフロー外にルーティングされる前に、フロー内で終了したフローの数または割合。またはエンゲージメントがフロー外にルーティングされる前に、ルート先ウィジェットによって中断された数または割合。 |
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| 離脱率
離脱済み | 以下のシナリオのいずれかによってZoom Contact Centerがエンゲージメントを終了させたフローの数または割合。
* コンシューマーがキューで待機中である。 * コンシューマーがキューからオーバーフローしているが、受信ボックスや外部に転送されていない。 * エージェントが、エンゲージメントを中断するウィジェットと共にエンゲージメントをフローに転送している。 * エージェントが直接ほかのエージェントに転送するが応答せず、タイムアウトによってエンゲージメントが中断される。 |
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| 処理 | 選択された処理。 |
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| 所要時間 |
[期間] 列は、関連するステータスおよびサブステータスでエージェントが費やした時間の長さを示します。特定のステータスに費やした時間を計算する必要がある場合は、そのステータスのすべての行を合計してください。各行には、同じステータスに関連付けられた異なるサブステータスが存在する場合があります。 たとえば、エージェントが [受信可能] ステータスにありながら、[呼び出し中] サブステータスが30秒間続いた場合、テーブルには3つのエントリが表示されます。[受信可能] ステータスの時間を計算するには、3つの期間を合計する必要があります。 |
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| キューに投入済み | オーバーフローせずにキューに正常にルーティングされたエンゲージメントの数 |
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| 外部への転送率
外部への転送 | エンゲージメントが、フロー、エージェント、またはキューのオーバーフローによりZoom Contact Centerアカウントの外部の電話番号に転送されたフローの数または割合。 |
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| 最初のキューの転送率 | フローの最初のキューにルーティングされたあと、別のキューに転送されたエンゲージメントの割合。 |
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| フロー期間 |
エンゲージメントが開始されてから、エンゲージメントがフローを離れる（キューにルーティングされるなど）までの期間。これはスケジュールコールバックには当てはまりません。 |
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| フローバージョン |
関連するフローのバージョン番号。 |
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| 処理期間
着信処理期間
合計着信処理期間
総処理期間
着信音声処理期間 | これは、会話期間とラップアップ期間の合計の長さを表します。メッセージとメールのチャネルでは、履歴レポートの処理期間に非アクティブ期間が含まれませんが、リアルタイムレポートには現在、非アクティブ期間が含まれています。 |
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| 通話切断
発信音声通話 - 通話切断
発信切断通話
発信音声通話切断
発信通話切断 | 10秒未満の発信音声通話の数。
注: このメトリックに使用する期間はカスタマイズできます。 |
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| 保留期間 | エンゲージメントが保留されてから再開されるまでの期間。オムニチャネルデータを表示している場合は、音声の保留期間とビデオの保留期間を含みます。この期間は会話期間にも含まれます。 |
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| 保留中中断 | これは、保留中にコンシューマーが切断したエンゲージメントの数を測定します。 |
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| エージェントが完了した着信音声通話 | エージェントまたはコンシューマーが終了した音声エンゲージメントの数。関連するキューにラップアップ期間がある場合は、ラップアップ期間が終了した段階でエンゲージメントは完了済みになります。 |
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| 着信チャット - 放棄済み
放棄済み
放棄されたチャットの総数 | キューで待機中にコンシューマーによって終了された着信チャットエンゲージメント。リアルタイムダッシュボードでのみ、件数と割合が表示されます。 |
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| 着信チャット - 完了済み
エージェントが完了
完了済みチャットの総数
総着信チャット数（完了済み） | キューメンバーが応答し、終了した着信チャットエンゲージメント。リアルタイムダッシュボードでのみ、件数と割合が表示されます。 |
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| 着信チャット - オーバーフロー
オーバーフロー | キューの設定に応じてほかの通話先にオーバーフローした着信チャットエンゲージメント。 |
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| 着信拒否された音声通話
拒否されたビデオ通話 | 着信音声またはビデオエンゲージメントのうち、エージェントが着信通知を拒否した数。 |
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| 着信エンゲージメント
着信エンゲージメントの総数 | 着信エンゲージメント総数。 |
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| 着信保留期間 - 平均
着信平均保留期間 | コンシューマーが保留状態で費やした平均時間。時間、分、秒で表示されます。このメトリックは、エージェントレポートで折れ線グラフとして表示できます。 |
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| 着信保留期間 - 最長
着信最長保留期間
着信最大保留期間 | コンシューマーが保留状態で費やした最長時間。時間、分、秒で表示されます。このメトリックは、エージェントレポートで折れ線グラフとして表示できます。 |
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| 着信保留期間 - 最短
着信最短保留期間 | コンシューマーが保留状態で費やした最短時間。分と秒で表示されます。このメトリックは、エージェントレポートで折れ線グラフとして表示できます。 |
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| 着信ライブ待機期間 - 平均
ビデオ通話待機期間 - 平均
平均通話待期期間 | コンシューマーがキューで待機した平均時間。時間、分、秒で表示されます。 |
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| 着信ライブ待機期間 - 最長
ビデオ通話待機期間 - 最長
最長通話待機期間 | コンシューマーが関連するキューで待機した最長時間。時間、分、秒で表示されます。注: 特定の通話の通話待機時間を表示するには、履歴詳細レポートを参照してください。 |
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| 着信ライブ待機期間 - 最短
ビデオ通話待機期間 - 最短
最短通話待機期間 | コンシューマーがキューで待機した最短時間。分と秒で表示されます。 |
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| 着信SMSエンゲージメント - 放棄済み | キューで待機中にコンシューマーによって終了された着信SMSエンゲージメント。リアルタイムダッシュボードでのみ、件数と割合が表示されます。 |
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| 着信SMSエンゲージメント - 完了済み
完了したSMSの総数
完了したSMSエンゲージメントの総数
総着信SMSエンゲージメント数（完了済み） | キューメンバーが応答し、終了した着信SMSエンゲージメント。リアルタイムダッシュボードでのみ、件数と割合が表示されます。 |
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| 着信SMSエンゲージメント - オーバーフロー
オーバーフロー
オーバーフローしたものの総数
オーバーフロー通話 | キューの設定に応じてほかの通話先にオーバーフローした着信SMSエンゲージメント。 |
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| 着信SMSメッセージ期間 - 平均
平均SMSメッセージ期間
着信平均SMSメッセージ期間 | SMSのセッション時間の合計をアクティブなSMSエンゲージメントの数で割った値。分と秒で表示されます。待機時間とラップアップ時間は含まれません。 |
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| 着信SMSメッセージ期間 - 最長
最長SMSメッセージ期間
着信最長SMSメッセージ期間 | コンシューマーがチャットセッションのためにキューで待機した最長時間。分と秒で表示されます。待機時間とラップアップ時間は含まれません。 |
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| 着信SMSメッセージ期間 - 最短
最短SMSメッセージ期間
着信最短SMSメッセージ期間 | コンシューマーがキューメンバーとのSMSセッションで費やした最短時間。時間、分、秒で表示されます。待機時間とラップアップ時間は含まれません。 |
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| 着信SMS待機期間 - 平均
平均SMS待機期間
着信平均SMS待機期間 | SMSのセッション待機時間の合計をSMSエンゲージメントの総数で割った値。分と秒で表示されます。 |
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| 着信SMS待機期間 - 最長
最長SMS待機期間
着信最長SMS待機期間 | コンシューマーがSMSセッションのためにキューで待機した最長時間。分と秒で表示されます。 |
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| 着信SMS待機期間 - 最短
最短SMS待機期間
着信最短SMS待機期間 | コンシューマーがSMSセッションのためにキューで待機した最短時間。分と秒で表示されます。 |
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| 内部転送された着信音声通話 | エージェントに転送された着信音声通話の件数。 |
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| 外部転送された着信音声通話 | 他のキュー、エージェント、または番号に転送された着信通話の件数。 |
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| 着信音声の平均保留期間 | 着信音声エンゲージメントにおいてコンシューマーが保留状態で費やした平均時間。 |
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| 着信音声の平均呼び出し期間 | エージェントが着信エンゲージメント通知を承認するまでに費やした平均時間。 |
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| 着信音声通話の会話期間
ビデオ通話の会話期間
会話期間
着信音声の会話期間 |
エージェントがエンゲージメントに応答してから切断するまでの時間（保留期間を含む）。これは音声およびビデオチャネルにのみ適用されます。 |
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| 着信音声通話の会話期間 - 平均
ビデオ通話の会話期間 - 平均
平均通話会話期間
着信平均音声通話会話期間
平均ビデオ通話会話期間
着信音声の平均会話期間
着信平均会話期間 | コンシューマーがキューメンバーとの会話に費やした平均時間。時間、分、秒で表示されます。会話期間には、会話時間と保留期間が含まれます。 |
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| 着信音声通話の会話期間 - 最長
ビデオ通話の会話期間 - 最長
最長通話会話期間
着信最長通話会話期間
着信最大会話期間 | コンシューマーがキューメンバーとの会話に費やした最長時間。時間、分、秒で表示されます。会話期間には、会話時間と保留期間が含まれます。 |
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| 着信音声通話の会話期間 - 最短
ビデオ通話の会話期間 - 最短
最短通話会話期間
着信最短通話会話期間 | コンシューマーがキューメンバーとの会話に費やした最短時間。時間、分、秒で表示されます。会話期間には、会話時間と保留期間が含まれます。 |
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| 着信音声通話 | 選択されたキューまたはエージェントの着信通話の件数。 |
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| 着信音声通話 - 完了済み
着信ビデオ通話 - 完了済み
完了済み通話
エージェントによって完了された通話
総着信通話数（完了済み） | エージェントまたはコンシューマーが終了したエンゲージメントの数。関連するキューにラップアップ期間がある場合は、ラップアップ期間が終了した段階でエンゲージメントは完了済みになります。 |
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| 着信音声通話 - 不在および拒否
不在着信 / 着信拒否
不在着信通話と着信拒否通話 | エージェントが応答しなかった通話件数（不在着信）、またはエージェントが拒否した通話（着信通話通知で通話を拒否するオプションをクリック）。 |
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| 着信音声通話 - 着信総数
着信ビデオ通話 - 着信総数
着信通話 | キューへの着信通話の総数、またはキュー内のエージェントに割り当てられた通話の総数。着信通話 = ACD着信通話 + 非ACD着信通話 |
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| 着信音声通話 - 転送総数
着信ビデオ通話 - 転送総数
転送総数 | 他のキュー、エージェント、または番号に転送された着信通話の総数。 |
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| アップグレードされた着信音声通話 | 音声エンゲージメントにアップグレードされた着信音声エンゲージメントの数。 |
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| 着信音声の保留期間 | コンシューマーが着信音声エンゲージメントで保留状態にされていた期間。 |
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| 着信音声のラップアップ期間 | エージェントが着信音声エンゲージメントのラップアップ期間に費やした時間。 |
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| インターフロー | キューに入ったにもかかわらず、エージェントが応答しないエンゲージメント。このエンゲージメントは、他の対象（フロー、キュー、エージェント）に再ルーティングされるか、受信ボックス（ボイスメール）に送られるか、メッセージ再生後に切断されます。 |
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| IVR期間 | コンシューマーがIVRシステムに費やした期間。 |
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| ライブ着信チャットエンゲージメント | 現在キューに入っている着信チャットエンゲージメントの合計件数。アクティブなチャットまたはキューで待機中のチャットを含みます。 |
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| ライブSMS | 現在キューに入っている着信SMSエンゲージメントの合計件数。アクティブなチャットまたはキューで待機中のチャットを含みます。 |
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| ライブ音声通話 / ライブ着信音声通話 | 現在キューにある着信通話の合計件数。保留中の通話またはキューで待機中の通話を含みます。[ライブ着信音声通話] をクリックすると、ライブ着信音声通話ダッシュボードが表示されます。 |
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| ライブ待機期間 | 顧客がキューに入ってからエージェントがエンゲージメントを承認するまでの時間。このメトリックは、コンシューマーが待機 / 呼び出し状態にある場合にのみ増加し続けます。これは発信エンゲージメントには当てはまりません。 |
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| 長時間通話
発信音声通話 - 長時間通話
長時間発信通話
発信音声長時間通話
発信長時間通話 | 120秒を超える発信音声通話の数。
注: このメトリックに使用する期間はカスタマイズできます。 |
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長時間放棄SMS 長時間放棄呼 | キューで待機中にコンシューマーによって終了されたビデオまたは音声エンゲージメントの数。待機期間が、キュー設定で設定した短時間放棄呼のしきい値を超えた場合のエンゲージメントのみを含みます。 |
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| 最初のメッセージに対するエージェントの最長速度
最初のメッセージに対するエージェントの速度 - 最長
最初のメッセージに対するエージェントの最長遅延 | メッセージチャネルでのエンゲージメントにおいて、エージェントがコンシューマーの最初のメッセージに応答するまでにかかった最長時間。このメトリックは、エージェントレポートで折れ線グラフとして表示できます。 |
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| 最長チャットラップアップ期間 | キューメンバーがラップアップ期間に費やした最長時間。時間、分、秒で表示されます。 |
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| フローにおける最長期間 | コンシューマーがフロー内に滞在した最長時間。 |
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| 最長処理期間
着信最大処理期間 | エージェントがアクティブなエンゲージメントに費やした最長時間。処理期間には、会話 / メッセージ期間とラップアップ期間が含まれます。 |
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| 最長着信呼び出し期間
最長呼び出し期間
着信最大呼び出し期間
着信最長呼び出し期間 | エージェントが着信エンゲージメント通知を承認するまでに費やした最長時間。 |
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| 最長ライブ待機期間
着信最大ライブ待機期間 | コンシューマーがエージェントに割り当てられるまでに待機した最長時間。 |
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| 最長発信呼び出し期間
発信最長呼び出し期間 | エージェントがかけた発信通話が応答されるまでにかかった最長時間。 |
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| メッセージチャット | エージェントがコンシューマーとのチャットセッション中であるチャットの数。つまり、コンシューマーは待機していません。 |
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| 不在着信
着信不在音声通話
不在ビデオ通話
着信ビデオ通話 - 不在総数 | オンラインのキューメンバーに通知したが、応答されなかった着信通話。リアルタイムダッシュボードでのみ、件数と割合が表示されます。 |
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| 名前 | エージェントのプロフィールのディスプレイ名。 |
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| 非自動顧客分配（非ACD）音声エンゲージメント | 以下のシナリオに当てはまる音声エンゲージメント。エージェントレポートで使用できます。
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| 受信不可 | ステータスが「受信不可」でキューにオプトインしているエージェント | ||
| 対応中 | ステータスが「対応中」でキューにオプトインしているエージェント | ||
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オファー済み | エージェントが処理するためにキューに提示されたエンゲージメントの数。これは、エージェントとのインタラクションの需要を反映し、任意の時点でキューに存在するオポチュニティの数を示します。 |
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オファー合計 | エージェントに提示されたオファーの総数。各エンゲージメントが複数のエージェントに割り当てられている場合、複数のオファーが生成されることがあります。このカウントは、エンゲージメントが正式にエージェントに到達または割り当てられた場合にのみ記録されます。 たとえば、1つのエンゲージメントが3人の異なるエージェントに割り当てられている場合、オファーの合計は3になります。 |
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着信オファー | キューに入るエンゲージメントの数。これには、エージェントが処理するためにキューにルーティングされたすべてのインタラクションが含まれます。エージェントに割り当てられているかどうかに関係なく、エージェントが潜在的に対応できる着信エンゲージメントの総量を示します。 |
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ACDオファー |
ACDシステムを通じてエージェントに分配されたエンゲージメントの数。エージェントが承認したオファーのみがカウントされ、エージェントに到達しなかったオファーは除外されます。 |
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非ACDオファー | エージェント間の転送や直接割り当てなど、ACDシステムを使用せずにエージェントに直接与えられたエンゲージメントの数。エージェントが承認したオファーのみがカウントされ、エージェントに到達しなかったオファーは除外されます。 |
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応答されたオファー | エージェントが正常に応答したエンゲージメントの数。 |
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不在着信となったオファー | エージェントに割り当てられ、応答されなかったエンゲージメントの数（エージェントがタイムアウトした場合や顧客が通話を放棄した場合を含む）。 |
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| 拒否されたオファー | エージェントによって拒否または却下されたエンゲージメントの数。これは、エージェントがエンゲージメントを処理しないことを選択したことを示しています。 |
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| オンライン | Zoom Contact Centerにログインし、キューにオプトインしたエージェント。 | ||
| オプトアウト期間 | エージェントがキューからオプトアウトされた合計期間。 |
| |
| オプトアウト期間 | エージェントがキューからオプトアウトされた合計期間。 |
| |
| オプトアウト期間 | エージェントがキューからオプトアウトされた合計期間。 |
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オプションのスキル / 技能レベル オプションスキル / 技能レベル |
エージェントのルーティングに使用される、オプションのスキルと技能レベル（括弧内）です。Zoom Contact Centerが、特定のスキルと技能レベルにマッチするエージェントを見つけられた場合は、[マッチ済み] ラベルが表示されます。そうでなく、特定のスキルと技能レベルに一致するエージェントを見つけられなかった場合は、[マッチしない] ラベルが表示されます。スキルと技能レベルは関連するエージェントルーティングプロフィールで指定されます。 |
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| 発信平均保留期間 | コンシューマーが発信音声通話で保留状態にされていた平均期間。 |
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| 発信平均SMSメッセージ期間 | SMSのセッション時間の合計をアクティブなSMSエンゲージメントの数で割った値。分と秒で表示されます。待機時間とラップアップ時間は含まれません。 |
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| 発信平均送信済みSMS | エージェントが1回のSMSエンゲージメントあたりに送信したSMSの平均数。 |
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| 発信通話 | 発信通話の総数。発信エンゲージメントにはコールバックエンゲージメントは含まれません。 |
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| 発信エンゲージメント | 発信音声またはSMSエンゲージメントの数。発信エンゲージメントにはコールバックエンゲージメントは含まれません。 |
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| 発信切断 | エージェントの発信エンゲージメントのうち、期間がキューの切断しきい値よりも短いものの数 | ||
| 発信最長SMSメッセージ期間 | エージェントがアクティブな発信SMSエンゲージメントに費やした最長時間。分と秒で表示されます。 |
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| 発信最短SMSメッセージ期間 | エージェントがアクティブな発信SMSエンゲージメントに費やした最短時間。分と秒で表示されます。 |
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| 発信SMS - SMSエンゲージメントの総数 | 選択されたキュー内の発信SMSエンゲージメントの総数。 |
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| 発信SMS - 送信されたSMSの総数
送信済み発信SMS
送信済み発信SMSメッセージの総数 | エージェントによって送信された発信SMSメッセージの総数。 |
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| 発信SMSエンゲージメント - 送信されたSMSメッセージ総数
発信SMSエンゲージメント - SMSメッセージの総数 | エージェントによって送信された発信SMSメッセージの総数。 |
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| 発信音声の平均保留期間 | コンシューマーが発信音声エンゲージメントで保留状態にされていた平均期間。 |
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| 発信音声の平均ラップアップ期間 | エージェントが発信音声エンゲージメントのラップアップ期間に費やした平均時間。 |
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| 発信音声通話 - 応答
発信音声通話 - 通話に応答 | 選択されたキューのメンバーによる発信通話に応答があった件数。 |
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| 発信音声通話 - 無応答 / 発信音声通話 - 無応答通話 | 選択されたキューのメンバーによる発信通話に応答がなかった件数。 |
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| 発信音声の会話期間 | エージェントが発信音声通話でコンシューマーとの会話に費やした時間。会話期間には、会話時間と保留期間が含まれます。 |
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| オーバーフローして切断 | キューの設定に応じて切断された着信通話。 |
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| 受信ボックスにオーバーフロー | キューの設定に応じて受信ボックスにオーバーフローした着信通話。 |
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| リクエストされたコールバックの割合 | コールバックをリクエストした通話の割合。 |
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| 受信可能 | ステータスが「受信可能」でキューにオプトインしているエージェント | ||
| 必須スキル / 技能レベル |
エージェントがエンゲージメントに割り当てられるために必須のスキルと技能レベル（括弧内）です。必須スキルと技能レベルは、関連するエージェントのルーティングプロフィールで指定されます。 |
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| 呼び出し期間
呼び出し期間 - 着信 / 音声通話
呼び出し期間 - 着信 / ビデオ通話
着信音声の呼び出し期間 | エンゲージメントの呼び出し開始から応答までの時間。この期間はライブ待機期間にも含まれます。 |
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| ルーティングと結果 - エージェント | フローによってエージェントにルーティングされたエンゲージメント。 |
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| ルーティングと結果 - 切断 | フロー中にコンシューマーによって切断されたエンゲージメント。 |
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| ルーティングと結果 - 外部転送
結果タイプ - 外部転送 | 選択したフロー外のエージェントまたは番号にルーティングされたエンゲージメント。 |
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| ルーティングと結果 - フロー | 別のフローにルーティングされたエンゲージメント。 |
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| ルーティングと結果 - 受信ボックス
結果タイプ - 受信ボックス
受信ボックス到達率 | 選択されたフローによって受信ボックスにルーティングされたエンゲージメントの件数または割合。 |
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| ルーティングと結果 - キュー | 選択されたフローによってキューにルーティングされたエンゲージメント。 |
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サービスレベル |
しきい値時間内（デフォルトは30秒）に応答した通話の割合。リアルタイム分析ダッシュボードでは、キューがクローズの時間帯（着信がない時間）に [通話なし] と表示されます。サービスレベルは、しきい値（デフォルトは30秒）未満で着信したすべての通話を、キューメンバーが受信した全着信通話で割って計算されます。キュー設定によっては、分母から短時間放棄された通話や長時間放棄された通話を除外することもあります。 |
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短時間放棄SMS 短時間放棄呼 | キューで待機中にコンシューマーによって終了されたビデオまたは音声エンゲージメントの数。待機期間が、キュー設定で設定した短時間放棄呼のしきい値を超えない場合のエンゲージメントのみを含みます。 |
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| 最初のメッセージに対するエージェントの最短速度
最初のメッセージに対するエージェントの速度 - 最短
最初のメッセージに対するエージェントの最短遅延 | メッセージチャネルでのエンゲージメントにおいて、エージェントがコンシューマーの最初のメッセージに応答するまでにかかった最短時間。このメトリックは、エージェントレポートで折れ線グラフとして表示できます。 |
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| 最短チャットラップアップ期間 | キューメンバーがラップアップの期間に費やした最短時間。時間、分、秒で表示されます。 |
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| 最短処理期間 | エージェントがアクティブなエンゲージメントに費やした最短時間。処理期間には、会話 / メッセージ期間とラップアップ期間が含まれます。 | ||
| 最短着信呼び出し期間
最短リング期間 | エージェントが着信エンゲージメント通知を承認するまでに費やした最短時間。 |
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| 最短ライブ待機期間 | コンシューマーがエージェントに割り当てられるまでに費やした最短時間。 |
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| 最短発信呼び出し期間 | エージェントがかけた発信通話が応答されるまでにかかった最短時間。 |
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| 開始時刻 | エージェントが通話への応答を開始した日時。 |
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| ステータス / 継続時間 | エージェントの現在の対応可能状況。 |
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| 会話期間 | メンバーがコンシューマーとのメッセージに費やした時間。 |
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| 放置・終了されたチャットの総数
着信チャット - 放棄・終了 | キューで待機中またはエンゲージメント中にコンシューマーによって終了されたチャットエンゲージメントの数。 |
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| 放置・終了されたSMSの総数
放置・終了されたSMSの総数
着信SMS - 放置・終了 | キューで待機中またはエンゲージメント中にコンシューマーによって終了されたSMSエンゲージメントの数。 |
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| 自動クローズされたチャットの総数
着信チャット - 自動クローズ | キュー設定に基づいて自動的に終了されたチャットエンゲージメントの数。 |
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| 自動クローズされたSMSの総数
着信SMS - 自動クローズ | キュー設定に基づいて自動的に終了したSMSエンゲージメントの数。 |
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| 合計期間 | エンゲージメント呼び出し開始から通話終了までの合計時間（時間、分、秒）。これには、IVR、待機、会話、保留など、エンゲージメント中に発生する可能性のある他のすべての期間タイプが含まれますが、ラップアップ期間は含まれません。 |
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| 着信チャットの総数
着信チャット - 着信チャットの総数 | 当日のキューへの着信チャットエンゲージメントの総数。 |
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| 総着信保留時間 | コンシューマーが保留中になっていた合計時間。 |
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| 送信済み着信SMSの総数 | エージェントに送信された着信SMSメッセージの総数。 |
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| 総着信会話期間 | 着信コンシューマーがエージェントとの会話に費やした時間。通話時間には、通話時間と保留時間が含まれます。 |
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| 着信ラップアップ合計期間 | エージェントが着信通話のラップアップの期間に費やした合計時間。 |
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| 送信済みメッセージの総数 | エージェントが送信したチャットメッセージの総数。 |
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| 不在着信総数 | 対応可能なキューメンバーに通知したが、応答がなかった着信チャットエンゲージメント。リアルタイムダッシュボードでのみ、番号と割合を表示します。 |
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| 予定あり期間の合計 | ACDの音声エンゲージメントの期間、ACD以外の音声エンゲージメントの期間、ビデオエンゲージメントの期間の合計。 |
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| 合計発信ハンドリング期間 | エージェントがアクティブな発信エンゲージメントに費やした合計時間。これには、会話 / メッセージ期間とラップアップ期間が含まれます。 |
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| 合計発信保留時間 | 消費者が発信音声通話を保留中にしていた期間。 |
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| 発信SMSエンゲージメントの総数 | エージェントが行った発信SMSエンゲージメントの総数。 |
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| 総発信会話期間 | エージェントが発信音声通話でコンシューマーとの会話に費やした時間。会話期間には、会話時間と保留期間が含まれます。 |
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| 総発信ラップアップ時間 | エージェントがラップアップ期間中に発信音声通話に費やした時間。 |
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| 解放済み総数
着信チャット - 解放済み総数 | キューに戻された着信チャットエンゲージメントの数。 |
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| 解放済み総数
着信SMSエンゲージメント - 総解放数 | キューに戻された着信SMSエンゲージメントの数。 |
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| SMSエンゲージメントの総数
着信SMSの総数
着信SMSエンゲージメント - SMSエンゲージメントの総数 | キューへの着信SMSエンゲージメントの総数。 |
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| 転送総数
着信チャット - 転送されたチャット数の合計 | 別のキューまたはエージェントに転送された着信チャットエンゲージメントの数。 |
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| 転送総数
インバウンドSMSエンゲージメント - 合計転送数 | 別のキューまたはエージェントに転送された着信SMSエンゲージメントの数。 |
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| 着信転送の総数 | キューまたはエージェントに転送された着信SMSエンゲージメントの数。 |
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| 受け入れられた着信転送ビデオ通話 | 関連するエージェントに転送され、そのエージェントが着信通知を承認した音声エンゲージメントの件数。 |
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| 着信転送 | キューまたはエージェントに転送された着信チャットエンゲージメントの数。 |
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| キュー外での着信転送 | エージェントに提供されたエンゲージメントのうち、エージェントのキュー外の他のエージェントからの転送によって発生したものの数 | ||
| 発信転送 | 別のキューまたはエージェントに転送されたチャットエンゲージメントの数。 |
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| 発信転送 | 別のキューまたはエージェントに転送されたSMSエンゲージメントの数。 |
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| 受信ボックスに転送 | エージェントによって受信ボックスに転送されたエンゲージメントの件数。 | ||
| アップグレード率
結果のタイプ - アップグレード | 選択されたフローによって音声からビデオにアップグレードされたエンゲージメント。 |
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| アップグレード | 音声またはビデオにアップグレードされたエンゲージメントの数 |
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| ビデオ通話にアップグレード
着信音声通話 - ビデオ通話にアップグレード
着信チャット - ビデオ通話にアップグレード | ビデオ通話にアップグレードされた着信通話またはチャット。 |
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| 音声通話にアップグレード済み | 音声通話にアップグレードされた着信チャットエンゲージメントの数。 |
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| 音声通話にアップグレード済み | 音声通話にアップグレードされた着信チャットエンゲージメントの数。 |
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| 音声通話の会話期間
会話期間 | メンバーがコンシューマーと話すのに費やした時間。通話時間には、通話時間と保留時間が含まれます。 |
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| 音声通話の会話期間 - 平均 / 平均通話会話期間 | 通話時間の合計を通話数で割った値。分と秒で表示されます。保留とラップアップ時間は含まれません。通話時間には、通話時間と保留時間が含まれます。 |
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| 待機中のチャット | 応答されておらず、キューで待機中の着信チャットエンゲージメントの数。 |
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| 待機期間 | 消費者がキューで待機するのに費やした時間。 |
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| 待機中SMS
待期中のSMSエンゲージメント | 応答されておらず、キューで待機中の着信SMSエンゲージメントの数。 |
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| 待機タイプ
キューの待機タイプ（メッセージチャネル） |
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| 待機中音声通話
待機中のビデオ通話
ライブ待機中の通話
待機中の通話 | エージェントが応答するのを待ってキューで待機している未応答の着信エンゲージメントの数。 |
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| ラップアップ時間 | ラップアップの期間に費やされた時間。 |
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| ラップアップ期間・平均
着信ラップアップ期間・平均
着信平均コールラップアップ期間
着信平均ラップアップ期間
平均SMSラップアップ時間
着信音声の平均ラップアップ期間 | キューメンバーがラップアップ期間に費やした時間の合計を、SMSのエンゲージメントまたは通話の合計数で割った値。時、分、秒で表示されます。このメトリックは、エージェントレポートで折れ線グラフとして表示できます。 |
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| ラップアップ期間 - 最長
着信ラップアップ期間 - 最長
最長SMSラップアップ期間
着信最長コールラップアップ期間
着信最大ラップアップ期間 | キューメンバーがラップアップの期間に費やした最長時間。時、分、秒で表示されます。このメトリックは、エージェントレポートで折れ線グラフとして表示できます。 |
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| ラップアップ期間 - 最短
着信ラップアップ期間 - 最短
着信最短通話ラップアップ期間
最短SMSラップアップ期間 | エージェントがラップアップの期間に費やした最短時間。時、分、秒で表示されます。このメトリックは、エージェントレポートで折れ線グラフとして表示できます。 |
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| ラップアップ時間
ラップアップ期間 |
エージェントがエンゲージメントの終了後にラップアッププロセスを開始してから、エンゲージメントが終了するまでの時間。 |
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| ラップアップ時間 - 平均/平均通話ラップアップ時間: | キューメンバーがラップアップ期間に費やした平均時間。時間、分、秒で表示されます。 |
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| ラップアップ時間 - 最長/最長通話ラップアップ時間: | キューメンバーがラップアップ期間に費やした最長時間。時間、分、秒で表示されます。 |
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| ラップアップ時間 - 最短 / 最短通話ラップアップ時間 | キューメンバーがラップアップの期間に費やした最短時間。時間、分、秒で表示されます。 |
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