Zoom Contact Centerのキュー管理

Zoom Contact Centerの管理者は、キューを作成してキューメンバーを追加できます。キューは、通話をルーティングするエージェントを決定します。また、キューは既存のルーティングプロフィールにリンクして、通話のルーティング方法を決定します。キューの作成後は、キュー設定を変更できます。

キューを管理するための要件

目次

キューを作成する方法

  1. キュー設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[キュー] の順にクリックします。
  3. [キューを追加] をクリックします。
  4. 以下の情報を入力します。
  5. [保存] をクリックします。
    ウェブポータルにより、以下のキュー設定にリダイレクトされます。

既存のキューを編集または削除する方法

  1. キュー設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[キュー] の順にクリックします。
  3. 編集または削除するキューを見つけます。
  4. 最後の列で、省略記号アイコン をクリックし、以下のオプションのいずれかをクリックします。

メッセージキューに移行する方法

Messaging Queueがリリースされました。アカウントオーナーと管理者は、メッセージチャネルタイプのキューを作成して、SMS、ウェブチャット、アプリ内チャットなどのすべてのメッセージエンゲージメントをキュー内の同じエージェントグループに統合できるようになりました。

SMS / チャットキューをご利用のすべてのお客様は、2024年2月23日までにMessaging Queueに移行する必要があります。2月23日以降、Zoomは新しい拡張Messaging Queueのみをサポートします。また、2月23日には、移行操作を行わなかったお客様のキューが自動的に移行されます。当社では、2月23日にお客様のキューを自動的に移行しても影響はないと考えておりますが、都合の良い時にできるだけ早く、次の手順に従って手動で確認して移行することをおすすめします。

オプション1: 新しいメッセージキューを作成する

  1. キュー設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[キュー] の順にクリックします。
  3. [キューを追加] をクリックします。
  4. 以下の情報を入力します。
  5. [保存] をクリックします。ウェブポータルにより、以下のキュー設定にリダイレクトされます。

注: この新しいキューは、すべてのSMSまたはチャットフロー（ウェブおよびアプリ内の両方）に使用できるようになりました。

オプション2: 既存のSMS、チャット（ウェブまたはアプリ内）キューをメッセージキューに切り替える

  1. キュー設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[キュー] の順にクリックします。
  3. [チャネル] フィルタを使用して、SMS、チャット（ウェブ）、またはチャット（アプリ内）を選択し、[適用] をクリックします。
  4. Messaging Queueに移行するキューのディスプレイ名をクリックします。
  5. [着信キューの環境設定] セクションに移動します。
  6. [チャネル] 設定を選択し、[メッセージ] に変更します。
  7. [保存] をクリックします。

注: 既存のSMSまたはチャットフロー（ウェブまたはアプリ内）がエンゲージメントをこの特定のキューにルーティングしている場合は、引き続きそのルーティングが行われます。フローの変更は必要ありません。