オープンエンゲージメントをモニタリング

Zoom Contact Centerユーザーは、エンゲージメントモニタリングを使用してキュー内のオープンエンゲージメントを表示、リスニング、ウィスパー、割り込み、引き継ぎを行うために、特定のロールでモニタリング権限が有効になっているキューのスーパーバイザーである必要があります。

次のシナリオは、考えられるユースケースを示しています。

• フロントデスク受付: 別の通話で通話中の従業員に対して、優先度の高い通話が発生した場合、受付係は、割り込んで、従業員に重要な通話について知らせることができます。
• コールセンタースーパーバイザー: スーパーバイザーは、高品質のサービスを確保するために、顧客とエージェントの通話を静かに観察し、その後、支援するために通話に割り込むことができます。
• グループトレーナー: グループトレーナーは、顧客とエージェントの通話をリスニングしてからエージェントにウィスパーし、顧客の対応に関するアドバイスを提供することができます。

オープンエンゲージメントをモニタリングするための要件

• WindowsまたはmacOS用のZoomデスクトップアプリ、5.13.5以降
• キュースーパーバイザー、または関連するロール / 特権
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Centerライセンス
• モニタリングするエンゲージメントは、[割り当て済み] ステータスであること

オープンエンゲージメントモニタリングの制限事項

一度に実行できるモニタリングセッションは1つだけです。たとえば、あるスーパーバイザーがすでに通話をモニタリングしている場合、別のスーパーバイザーが同じ通話を同時にリスニングすることはできません。

音声エンゲージメントのモニタリング方法

Zoom Contact Centerの管理者またはスーパーバイザーは、音声エンゲージメントをモニタリングできます。これには、参加者が2名以上の音声エンゲージメント（音声カンファレンス）が含まれます。

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[すべてのエンゲージメント] をクリックします。
4. [開く] タブをクリックします。
5. [音声] タブをクリックします。
6. エンゲージメントのテーブルの行をクリックして表示します。[プロファイル] または [エンゲージメント] タブを使用して、エンゲージメントの詳細を表示します。
   エージェントとコンシューマーは、あなたが表示していることに気付きません。
   注: [開く] タブでは、最後の列にある省略記号アイコン をクリックして、モニタリングオプションを表示することもできます。
7. クライアントの下部にあるセクションで、以下のモニタリングオプションのいずれかをクリックします。
   注: [ウィスパー] と [引き継ぎ] オプションは、音声カンファレンス通話（エージェントが1人以上の人を通話に招待するもの）では使用できません。
   
   • リスニング: コンシューマーに気付かれずに音声エンゲージメントをリスニングします。音声通話コントロールの下の [リスニングを停止] をクリックして、エンゲージメントのリスニングを停止します。その他のモニタリングオプションも表示されます。その他のモニタリングオプションのいずれかをクリックして、使用中のモニタリングタイプを切り替えます。
   • ウィスパー: コンシューマーに気付かれずにエージェントに話しかけます。音声通話コントロールの下の [ウィスパリングを停止] をクリックして、エンゲージメントへのウィスパリングを停止し、エンゲージメントから離れます。その他のモニタリングオプションも表示されます。その他のモニタリングオプションのいずれかをクリックして、使用中のモニタリングタイプを切り替えます。
   • 割り込む: 音声エンゲージメントに参加し、当事者全員に話します。通話は三者通話になります。音声通話コントロールの下の [割り込みを停止] をクリックして割り込みを停止し、エンゲージメントから離れます。その他のモニタリングオプションも表示されます。その他のモニタリングオプションのいずれかをクリックして、使用中のモニタリングタイプを切り替えます。
   • 引き継ぎ: 上記のモニタリングオプションのいずれかを使用中に [引き継ぎ] をクリックして、エージェントからエンゲージメントを引き継ぎます。エージェントは自動的に通話を離れ、あなたが割り当て済みのエージェントになります。
8. （オプション）音声通話コントロールを使用します。

注:

• エージェントに再度割り当てたい場合は、通話を転送することができます。
• 音声エンゲージメントのモニタリングを開始すると、対応可能状況は自動的に変更されます。

ビデオエンゲージメントのモニタリング方法

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[すべてのエンゲージメント] をクリックします。
4. [開く] タブをクリックします。
5. [ビデオ] タブをクリックします。
6. エンゲージメントのテーブルの行をクリックして表示します。[プロファイル] または [エンゲージメント] タブを使用して、エンゲージメントの詳細を表示します。
   エージェントとコンシューマーは、あなたが表示していることに気付きません。
   注: [開く] タブでは、最後の列にある省略記号アイコン をクリックして、モニタリングオプションを表示することもできます。
7. クライアントの下部にあるセクションで、以下のいずれかのモニタリングオプションをクリックします:
   
   • 割り込み: ビデオエンゲージメントに参加します。コンシューマーとエージェントにはあなたが見え、声が聞こえます。ビデオ通話コントロールで [その他]、[割り込みを停止] の順にクリックして割り込みを停止し、エンゲージメントから離れます。その他のモニタリングオプションも表示されます。その他のモニタリングオプションのいずれかをクリックして、使用中のモニタリングタイプを切り替えます。
   • 引き継ぎ: エージェントからエンゲージメントを引き継ぎます。エージェントは自動的に通話を離れ、あなたが割り当て済みのエージェントになります。
8. （オプション）ビデオ通話コントロールを使用します。

注: あなたの対応可能状況は、音声エンゲージメントのモニタリングを開始すると自動的に変更されます。

メッセージエンゲージメントのモニタリング方法

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[すべてのエンゲージメント] をクリックします。
4. [開く] タブをクリックします。
5. [メッセージ] タブをクリックします。
6. モニタリングするエンゲージメントのテーブルの行を見つけます。
7. 最後の列にある省略記号アイコン をクリックし、次のモニタリングオプションのいずれかをクリックします。
   • 表示: エージェントまたはコンシューマーに気付かれずにエンゲージメントを表示します。その他のモニタリングオプションも表示されます。その他のモニタリングオプションのいずれかをクリックして、使用中のモニタリングタイプを切り替えます。
   • 割り込み: エンゲージメントに参加し、当事者全員とチャットします。音声通話コントロールの下の [割り込みを停止] をクリックして割り込みを停止し、エンゲージメントから離れます。その他のモニタリングオプションも表示されます。その他のモニタリングオプションのいずれかをクリックして、使用中のモニタリングタイプを切り替えます。
   • 引き継ぎ: エージェントからエンゲージメントを引き継ぎます。エージェントは自動的にエンゲージメントを離れ、あなたが割り当てられたエージェントになります。
8. （オプション）メッセージコントロールを使用します。

注: エンゲージメントを転送して、エージェントに再度割り当てることができます。 

メールエンゲージメントのモニタリング方法

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[すべてのエンゲージメント] をクリックします。
4. [開く] タブをクリックします。
5. [メール] タブをクリックします。
6. モニタリングするエンゲージメントのテーブルの行を見つけます。
7. 最後の列にある省略記号アイコン をクリックし、次のモニタリングオプションのいずれかをクリックします。
   • 表示: エージェントまたはコンシューマーに気付かれずにエンゲージメントを表示します。その他のモニタリングオプションも表示されます。その他のモニタリングオプションのいずれかをクリックして、使用中のモニタリングタイプを切り替えます。
8. (オプション） メールコントロールを使用します。

エージェントに表示する通知のモニタリング

• 音声またはビデオエンゲージメントのリスニングまたはウィスパーを開始する際、エージェントには、リスニングまたはウィスパーを行っていることを知らせるバナー通知が表示されます。このバナーは管理者が有効にする必要があります。
• エンゲージメントに割り込むか、エンゲージメントを引き継ぐ場合、エージェントには、あなたが通話に参加したか通話を引き継いだことを知らせる通知がZoomデスクトップアプリの右上隅に表示されます。この通知は常に有効になっています。
• モニタリング通知には、Zoomプロフィールのディスプレイ名が表示されます。