アクティブ エンゲージメントのモニタリング

Zoom Contact Center の管理者とスーパーバイザーは、エンゲージメント モニタリングを使用してアクティブ エンゲージメントの表示、リスニング、ウィスパリング、割り込み、または引き継ぎができます。

次のシナリオは、使用事例を示しています。

• フロント受付: 別の電話で忙しい従業員に対して、優先度の高い電話が発生した場合、受付係は、割り込んで、従業員に重要な電話について知らせることができます。
• コールセンター スーパーバイザー: スーパーバイザーは、高品質のサービスを確保するために、顧客とエージェントの通話を静かに観察し、その後、支援するために通話に割り込むことができます。
• グループ トレーナー: グループ トレーナーは、顧客とエージェントの通話を聞き取ってから、エージェントにウィスパーし、顧客の対応に関するアドバイスを提供することができます。

この記事では、次の項目について説明します。

• 音声エンゲージメントのモニタリング方法
• ビデオ エンゲージメントのモニタリング方法
• チャット、SMS、またはアプリ内チャット エンゲージメントのモニタリング方法
• エージェントに表示する通知のモニタリング

アクティブ エンゲージメントをモニタリングするための前提条件

• Windows または macOS 用 Zoom デスクトップ クライアント 5.11.10 以降
• アカウント オーナーまたは管理者の特権、関連するロール / 特権
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Center ライセンス
• モニタリングするエンゲージメントは、[割り当て済み] ステータスであること

音声エンゲージメントのモニタリング方法

Zoom Contact Center の管理者またはスーパーバイザーは音声エンゲージメントをモニタリングできます。これには、参加者が 2 名以上の音声エンゲージメント（音声カンファレンス）が含まれます。

1. Zoom デスクトップ クライアントにサインインします。
2. [コンタクト センター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーション メニューで、[エンゲージメント] をクリックします。
4. [アクティブ] タブをクリックします。
5. [音声] タブをクリックします。
6. 表のエンゲージメントの行をクリックして表示します。 [プロフィール] または [エンゲージメント] タブを使用してエンゲージメントの詳細を表示します。
   エージェントとコンシューマーは表示されていることに気付きません。
   注: [アクティブ] タブで、最後の列にある省略記号アイコン をクリックしてモニタリング オプションを表示することもできます。
7. クライアントの下部にあるセクションで、以下のモニタリング オプションのいずれかをクリックします。
   注: [ウィスパー] と [引き継ぎ] オプションは音声カンファレンス通話（エージェントが 1 人以上の人を通話に招待するもの）では使用できません。
   
   • リスニング: コンシューマーに気付かれずに音声エンゲージメントのリスニングをします。 音声通話内コントロールの下の [リスニングを停止] をクリックして、エンゲージメントのリスニングを停止します。 その他のモニタリング オプションも表示されます。 その他のモニタリング オプションのいずれかをクリックして、使用中のモニタリング タイプを切り替えます。
   • ウィスパー: コンシューマーに気付かれずにエージェントに話しかけます。音声通話内コントロールの下の [ウィスパリングを停止] をクリックして、エンゲージメントへのウィスパリングを停止し、エンゲージメントから離れます。 その他のモニタリング オプションも表示されます。 その他のモニタリング オプションのいずれかをクリックして、使用中のモニタリング タイプを切り替えます。
   • 割り込む: 音声エンゲージメントに参加し、当事者全員に話します。 通話は三者通話になります。 音声通話内コントロールの下の [割り込みを停止] をクリックして割り込みを停止し、エンゲージメントから離れます。 その他のモニタリング オプションも表示されます。 その他のモニタリング オプションのいずれかをクリックして、使用中のモニタリング タイプを切り替えます。
   • 引き継ぐ: 上記のモニタリング オプションのいずれかを使用中に [引き継ぐ] をクリックして、エージェントからエンゲージメントを引き継ぎます。 エージェントは自動的に通話を離れ、あなたが割り当て済みのエージェントになります。
8. （オプション）通話の転送または参加者の追加などの音声通話内コントロールを使用します。

注:

• 通話を転送して、エージェントに再度割り当てることができます。
• 音声エンゲージメントのモニタリングを開始すると、対応可能状況は自動的に変更されます。

ビデオ エンゲージメントのモニタリング方法

1. Zoom デスクトップ クライアントにサインインします。
2. [コンタクト センター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーション メニューで、[エンゲージメント] をクリックします。
4. [アクティブ] タブをクリックします。
5. [ビデオ] タブをクリックします。
6. エンゲージメントのテーブルの行をクリックして表示します。 [プロフィール] または [エンゲージメント] タブを使用してエンゲージメントの詳細を表示します。
   エージェントとコンシューマーは表示されていることに気付きません。
   注: [アクティブ] タブで、最後の列にある省略記号アイコン をクリックしてモニタリング オプションを表示することもできます。
7. クライアントの下部にあるセクションで、以下のいずれかのモニタリング オプションをクリックします。
   
   • 視聴: コンシューマーに気付かれずにビデオ エンゲージメントを視聴およびリスニングします。 ビデオ通話内コントロールで [視聴を停止] をクリックして、エンゲージメントの視聴とリスニングを停止します。 その他のモニタリング オプションも表示されます。 その他のモニタリング オプションのいずれかをクリックして、使用中のモニタリング タイプを切り替えます。
   • 割り込む: ビデオ エンゲージメントに参加します。コンシューマーとエージェントにはあなたが見え、声が聞こえます。 ビデオ通話内コントロールで [その他]、[割り込みを停止] の順にクリックして割り込みを停止し、エンゲージメントから離れます。 その他のモニタリング オプションも表示されます。 その他のモニタリング オプションのいずれかをクリックして、使用中のモニタリング タイプを切り替えます。
   • 引き継ぐ: エンゲージメントをエージェントから引き継ぎます。 エージェントは自動的に通話を離れ、あなたが割り当て済みのエージェントになります。

注: 音声エンゲージメントのモニタリングを開始すると、対応可能状況は自動的に変更されます。

チャット、SMS、またはアプリ内チャット エンゲージメントのモニタリング方法

1. Zoom デスクトップ クライアントにサインインします。
2. [コンタクト センター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーション メニューで、[エンゲージメント] をクリックします。
4. [アクティブ] タブをクリックします。
5. [チャット]、[SMS]、または [アプリ内チャット] タブをクリックします。              
6. 表で、モニタリングするエンゲージメントの行を見つけます。
7. 最後の列で、省略記号アイコン をクリックし、以下のモニタリング オプションのいずれかをクリックします。
   • 表示: コンシューマーに気付かれずにエンゲージメントを表示します。 その他のモニタリング オプションも表示されます。 その他のモニタリング オプションのいずれかをクリックして、使用中のモニタリング タイプを切り替えます。
   • 割り込む: エンゲージメントに参加し、当事者全員とチャットします。 音声通話内コントロールの下の [割り込みを停止] をクリックして割り込みを停止し、エンゲージメントから離れます。 その他のモニタリング オプションも表示されます。 その他のモニタリング オプションのいずれかをクリックして、使用中のモニタリング タイプを切り替えます。
   • 引き継ぐ: エンゲージメントをエージェントから引き継ぎます。 エージェントは自動的にエンゲージメントを離れ、あなたが割り当て済みのエージェントになります。

注: エンゲージメントを転送して、エージェントに再度割り当てることができます。

エージェントに表示する通知のモニタリング

• 音声またはビデオ エンゲージメントのリスニングまたはウィスパリングを開始するときに、エージェントには、リスニングまたはウィスパリングをすることを知らせるバナー通知が表示されます。 このバナーは、管理者が有効にする必要があります。
• エンゲージメントに割り込む、またはエンゲージメントを引き継ぐ場合、エージェントには、Zoom デスクトップ クライアントの右上にあなたが通話に参加、または通話を引き継ぐ旨の通知が表示されます。 この通知は常に有効になっています。
• モニタリング通知には、Zoom プロフィールの表示名が表示されます。