Zoom Contact Centerの音声キュー設定の変更

音声キュー設定を変更するための要件

• アカウントオーナーまたは管理者の特権、または関連するロール / 特権
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Centerライセンス
• 音声キューを作成した

ボイスキュー設定を変更する方法

1. キュー設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[キュー] の順にクリックします。
3. 編集する音声キューの表示名をクリックします。

一般タブ

割り当てられたユーザーセクション

• エージェント: [管理] をクリックすると、キューの現在のメンバーの表示、メンバーの追加ができます。
• スーパーバイザー: [追加] または [管理] をクリックして、キューのスーパーバイザーを表示または追加します。キュースーパーバイザーは、一部のキュー管理機能にアクセスできます。
  キュースーパーバイザーはスーパーバイザーのデフォルトロールとは別です。任意のロールがキュースーパーバイザーになることができます。

着信設定セクション

• キューの最大エンゲージメント: [編集] をクリックして、キューで許可される最大通話数を変更し、[保存] をクリックします。最大値を超えると、以下の [オーバーフロー] オプションに基づいて発信者がルーティングされます。
• エンゲージメント分配: 受信エンゲージメントを分配する方法を選択します。
  • 最長アイドル: 最も長い時間 [受信可能] ステータスにいるメンバーに通話をルーティングします。アイドル状態が最長のメンバーが応答しない場合、システムはアイドル状態が次に長いメンバーにローテーションします。
  • 「受信可能」の間の最長アイドル: ステータスが [受信不可] から変更されてから最も長い時間 [受信可能] ステータスにいるメンバーに通話をルーティングします。アイドル状態が最長のメンバーが応答しない場合、システムはアイドル状態が次に長いメンバーにローテーションします。
  • このキューの最長アイドル時間: 同じキューからの着信通話のみがエージェントのアイドル時間をリセットしますが、発信コールや他のキューからのコールは、特定のキューのエージェントのアイドル時間に影響しません。最長アイドル状態のエージェントが応答しない場合、システムは自動的にキュー内で次にアイドル状態の長いエージェントにローテーションします。
  • シーケンシャル: 対応可能なメンバーを1回に1人ずつ呼び出します。このオプションを選択した後、以下の最大待機時間の設定に達するまで、各メンバーを呼び出す時間を指定します。[順序を指定] をクリックし、各行をクリックしてドラッグするか、矢印アイコンをクリックして、順序を並べ替えます。
  • ローテーション: 通話が均等に分散されるように、定期的に順番を変えて対応可能なメンバーを呼び出します。以下の [最大待機時間] の設定に達するまで、各メンバーを呼び出す時間を指定できます。
  • 着信呼分配が [シーケンシャル] または [ローテーション]、または [最長アイドル] である場合は、以下の追加オプションがあります。
    • 各キューユーザーに対する通知期間: キューが各メンバーを呼び出し続ける時間の長さを選択します。通知時間を選択する際は、[最大待機時間] の設定に注意してください。
  • 同時: すべてのメンバーを同時に呼び出します。
  • 分配しない: エンゲージメントをキューメンバーに手動で割り当てることのみ許可します。また、割り当て済みのエージェントまたはスーパーバイザーが、音声またはビデオエンゲージメントをキューに戻すことを許可します。
• コンシューマールーティング: [追加] または [管理] をクリックして、関連するコンシューマールーティングプロファイルを選択または変更します。
• エージェントルーティング: [追加] または [管理] をクリックして、関連するエージェントルーティングプロファイルを選択または変更します。
  • エンゲージメントを最後にエンゲージしたエージェントに最初にルーティングする: 有効にすると、このキューに以下を設定します。これにより、エージェントルーティングプロファイル設定が上書きされます。
    • エンゲージメント履歴の最大ルックバック期間: システムが以前のエージェントとのインタラクションを識別するために逆方向に検索する時間を分単位で入力します。
    • 前回対応したエージェントのデータを使用: 最後に対応したエージェントを特定する際に評価するキューを選択します。
      • すべてのキュー: システムは、顧客がやり取りしたすべてのキューにわたるエンゲージメントを考慮します。
      • 選択したキュー: システムは、特定のキューからのエンゲージメントのみを考慮します。
• エンゲージメントの受け入れ: キューがルーティングするエージェントが着信エンゲージメントに自動応答するかどうかを指定します。
  • 自動: 着信エンゲージメントは、キューがルーティングするエージェントによって自動的に応答されます。
  • 手動: 着信エンゲージメントは自動応答されません。エージェントは、キューの分配オプションに応じて通知され、割り当てられます。
• 最長待機時間: [編集] をクリックして、キューで許可されている最長待機時間を変更し、[保存] をクリックします。最大値を超えると、以下の [オーバーフロー] オプションに基づいて発信者がルーティングされます。
  注: 最大12時間の待機時間を設定できます。最大待機期間が無効になっている場合、コンシューマーは最大24時間までキューに残ることができます。
• オーバーフロー: [編集]をクリックし、[最大待機時間] または [キュー内の最大エンゲージメント] を超えた場合に、以下のルーティングオプションのいずれかを選択します。
  • 終了メッセージを再生してから切断: システムは、通話を切断する前に、事前に設定された終了メッセージを発信者に再生します。
  • ボイスメールを保存する: ルーティング先の受信ボックスを選択し、[確認] をクリックします。
  • キューにルーティング: ルーティング先のキューを選択し、[確認] をクリックします。現在のキューと同じチャネルにあるキューにのみルーティングできます。例えば、音声キューを編集する場合、オーバーフローできるのは別の音声キューだけです。
  • フローにルーティング: ルーティング先のフローを選択し、[確認] をクリックします。現在のキューと同じチャネルにあるフローにのみルーティングできます。たとえば、音声キューを編集している場合、音声フローにのみオーバーフローできます。
    注: Zoom Contact Centerは、別のフローにルーティングされることをコンシューマーに通知する自動アナウンスを提供しません。コンシューマーにお知らせを再生する場合は、[メディア送信] ウィジェットを使用してください。
  • デフォルトの切断メッセージを変更するには、[編集] をクリックします。
    • オーディオを追加: カスタムオーディオを選択、レコーディング、またはアップロードします。
    • アセットライブラリから選択: アセットライブラリからオーディオを選択します。
• キュー待機体験: 接続中のメディアを割り込む複数のメディアとメニューに基づく割り込みを追加します。
  • この待機体験をこのキューに直接転送される通話に適用する: このオプションを選択すると、直接キュー通話で現在サポートされているのと同じ待機体験設定（メディア再生、オーディオの割り込み、コールバックやボイスメールなどのメニューオプションなど）を転送された通話にも適用します。選択すると、受信キューが転送の待機体験を制御し、冗長性と混乱を防ぐために、発信キューからの転送オーディオはスキップされます。
  • 接続中のメディア: 着信呼分配方法に基づいて、発信者を次に対応可能なメンバーにルーティングする前に再生されるオーディオファイル名。再生アイコンをクリックして、現在のオーディオファイルを再生します。オーディオを変更するには、[編集] をクリックし、次のいずれかのオプションを選択します。
  • [編集] をクリックしてデフォルトのメディアを変更します。
    • オーディオを追加: カスタムオーディオを選択、レコーディング、またはアップロードします。
    • アセットライブラリから選択: アセットライブラリからオーディオを選択します。
  • 割り込み: [割り込みを追加] をクリックすると、接続中にメディアがオーディオまたはメニュープロンプトによって割り込まれるようになります。
• 転送中のメディア: 着信呼分配方法に基づいて、発信者を次の対応可能なメンバーにルーティングする際に再生されるオーディオファイル名。[編集] をクリックしてから、次のオプションのいずれかを選択します。
  • オーディオを追加: カスタムオーディオを選択、レコーディング、またはアップロードします。
  • アセットライブラリから選択: アセットライブラリからオーディオを選択します。
• 保留中のメディア: キューのメンバーによって発信者が保留状態になったときに再生されるオーディオファイル名。[編集] をクリックしてから、次のオプションのいずれかを選択します。
  • オーディオを追加: カスタムオーディオを選択、レコーディング、またはアップロードします。
  • アセットライブラリから選択: アセットライブラリからオーディオを選択します。
• 起動URL: 受信エンゲージメント用に外部URLを起動するトグルをクリックし、各エンゲージメントに対して起動するURLを指定します。このリンクは、選択したトリガーに従って各エンゲージメントで起動します。有効にすると、以下の設定が利用可能になります。
  • 起動トリガー: エンゲージメントのリンクをいつ起動するかを指定します。
  • 起動へのリンク: [編集] をクリックして、https://で始まる有効なURLを入力します。パラメータを挿入し、エンゲージメントについての情報をプレーンテキストとしてURLに渡します。
• 処理: エージェントがエンゲージメントを分類するように、処理とセットを追加します。管理者は、キューの処理選択を必須または任意に設定できます。
• ラップアップ期間: [編集] をクリックして、メンバーがキューの通話を終了した後、別のエンゲージメントがルーティングされるまでの時間を選択します。これは、コールキューメンバーが途中で通話を中断する必要がある場合、たとえば、着信のメモを入力する時間を与える場合などに便利です。
  注: Zoom Phoneユーザーが複数のキューのメンバーである場合、そのキューのラップアップ期間に入っても、他のキューからの着信通知を受信しません。
• ラップアップの自動終了: トグルをクリックして、ラップアップ期間の終了時にラップアップを自動的に保存して終了します。オフにすると、12時間後にラップアップがクローズします。
• 転送後のラップアップ: トグルをクリックして、エージェントが社内転送時やスーパーバイザーが引き継いだときにラップアップを完了できるようにします。
• 短時間放棄呼: 短時間放棄エンゲージメントとは、設定されたしきい値に達する前に切断されたエンゲージメントです。これらのレコーディングは、レポートで短時間放棄呼としてラベル付けされます。[編集] をクリックして、しきい値を有効、無効、または更新します。
• サービスレベル: [サービスレベル] の計算方法をカスタマイズします。
• アラート: キューが特定のKPIのしきい値に近づいているまたは到達するときに発するリアルタイムアラートを設定します。

発信設定セクション

コールバック設定セクション

[ポリシー] タブ

• 自動コールレコーディング / アドホックコールレコーディング
• ライブ文字起こし: トグルをクリックして切り替え、ユーザーが音声エンゲージメント中にライブ文字起こしを表示できるようにします。
  注: AI companionまたはZoom AIエキスパートアシストが有効になっている場合、文字起こしは自動的にオンになります。文字起こしが有効になっている場合、コンシューマーには音声プロンプトで通知されます。
• アドレス帳の連絡先: トグルをクリックして切り替えると、ユーザーは音声通話の転送時または音声通話での会議中に、Zoom Contact Centerのアドレス帳でユーザーを検索できるようになります。
• Zoom Phoneの連絡先: トグルをクリックして切り替えると、音声通話の転送時または音声通話での会議中に、Zoom Phoneの連絡先ディレクトリでユーザーを検索できるようになります。
• 転送と会議: エージェントの転送オプションを制御します。
• AI Companion: Zoom Contact Center向けのAI Companion機能を管理します。
• Zoom AIエキスパートアシスト: トグルをクリックして、Zoom AIエキスパートアシスト機能を有効または無効にします。
• データ保持: レコーディングと文字起こしの保持ポリシーを管理します。
  • レコーディングと文字起こしを削除する: 保持期間を設定するには 編集 をクリックし、日数、月数、または年数を選択します。
  • 削除タイプ: 削除タイプを選択します。
    • データの論理削除: 指定された保存期間が過ぎても、データはすぐには削除されません。代わりに「論理削除」状態に移行し、最終的な削除前に、さらに一定期間回復が可能になります。
    • データを永久に削除します: 指定された保存期間が経過すると、データは直ちに削除されます。復元することはできません。
• 個人データの秘匿化: トグルをクリックして、コールレコーディング、文字起こし、メッセージから顧客の個人情報を自動的に秘匿化できます。
  • エンティティタイプの管理をクリックして、編集する個人情報のエンティティタイプを選択します。
• コブラウズ: トグルをクリックして、ユーザーが音声エンゲージメント中にコブラウズセッションを開始することを許可します。
  • コブラウズで管理されたマスキング済みデータ: コブラウズセッション中にどの入力フィールドをマスキングするかを指定します。

[チャネルアップグレード] タブ

• ビデオ転送: アップグレードしたビデオエンゲージメントの転送を許可します。有効になっている場合、転送可能かどうかを選択します。
  • すべてのユーザー: アップグレードされたビデオエンゲージメントは、任意のコンタクトセンターユーザーに転送できます。
  • 選択したユーザー: アップグレードされたビデオエンゲージメントは、特定のコンタクトセンターユーザーに転送できます。ユーザーを指定するには、[転送] の [ユーザーを追加] をクリックします。
• ビデオエンゲージメントのラップアップ: ビデオにアップグレードされたエンゲージメントに、異なる処理とラップアップ設定を提供します。無効の場合、ビデオにアップグレードされたエンゲージメントは既存のキューの処理とラップアップ期間を使用します。
• エージェントとスーパーバイザーのビデオ: トグルをクリックして、エージェントとスーパーバイザーのビデオをオンにしてエンゲージメントを開始します。
  • ビデオを自動的にオンにする: トグルをクリックすると、エージェントとスーパーバイザーの両方のビデオがオンになっている状態でエンゲージメントを開始します。エージェントとスーパーバイザーはミーティング中にこの設定を調整できます。
• リモートコントロール: トグルをクリックすると、Zoom Contact Centerユーザーが画面共有中にコンテンツをリモートコントロールできるようになります。
  • ビデオ終了後にコンシューマーの自動削除を無効にする: このオプションを選択すると、ビデオ通話後にアプリを削除するかどうかをユーザーが選択できるようにします。選択しない場合、システムは自動的にアプリを削除します。
• コンシューマービデオ: トグルをクリックすると、コンシューマーがビデオをオンにした状態でエンゲージメントを開始できるようにします。コンシューマーは必要に応じて通話中にビデオをオフにすることができます。
• コンシューマーオーディオ: トグルをクリックすると、コンシューマーはオーディオをオンにしたままエンゲージメントを開始できます。コンシューマーは必要に応じて通話中に自分の音声をミュートまたはミュート解除できます。
• コンシューマーの背景: トグルをクリックすると、コンシューマーは背景のぼかしを有効にした状態でエンゲージメントを開始できます。コンシューマーは必要に応じてビデオ通話中にこの設定を変更できます。
• コンシューマーカメラ: モバイルアプリまたはウェブクライアントを使用してモバイルデバイスでビデオ通話に参加するコンシューマーのデフォルトカメラを設定します。コンシューマーは通話中にフロントカメラとリアカメラを切り替えることができます。
• 表示画像: コンタクトセンターのプロフィール画像またはビデオエンゲージメント用のカスタム画像を使用するように、表示画像を設定します。カスタム表示画像を選択する場合は、画像をアップロードするか、アセットライブラリから画像を選択します。
• ビデオバーチャル背景: トグルをクリックして、ビデオエンゲージメント中のユーザーのバーチャル背景を有効にします。
  • エージェントに適用するバーチャル背景を選択するか、[編集] をクリックして画像を置き換えたり削除したりします。
• 自動コールレコーディング / アドホックコールレコーディング: ビデオにアップグレードされたエンゲージメントの、自動コールレコーディングとアドホックコールレコーディングの設定を変更します。

[アンケート] タブ

• 音声アンケート: 音声エンゲージメントの終了時にコンシューマーにアンケートを送信するには、[追加] をクリックします。[アンケート管理] で作成されているアクティブなアンケートから選択します。アンケート名の横にある [編集] または [削除] をクリックして、選択したアンケートを変更または削除します。
  • エージェントとスーパーバイザーにアンケートについて通知する: このオプションを有効にすると、音声通話コントロールの上に通知メッセージが表示され、担当のエージェントまたはスーパーバイザーに、エンゲージメント終了後にコンシューマーにアンケートが送信されることを通知します。一定期間後にアンケートを送信するオプションを有効にすると、この通知にも指定された期間が表示されます。
• アンケート配信: 発信音声通話でアンケートを送信するためのしきい値を設定します。
  • 音声通話が以下の時間を超えた場合にのみアンケートを送信: アンケートのトリガーに必要な通話時間を分または秒で指定します。チェックを外すと、ボイスメールを含むすべての応答済み通話にアンケートが送信されます。
  • エンゲージメントの終了時にアンケートを開始: アンケートはエンゲージメントの終了時に始まります。
  • 一定期間後にアンケートを送信する: コンシューマーには、エンゲージメント終了後の指定された時間に、アンケートに関する通話を受信します。
• アンケートプロンプト
  • コンシューマーがアンケートに回答を始めたときに再生するメッセージ: コンシューマーがアンケートの回答を始めた後に自動的に再生されるメッセージをカスタマイズします。再生アイコンをクリックして現在のオーディオファイルを再生します。オーディオを変更するには、[編集] をクリックし、次のいずれかのオプションを選択します。
    • メッセージを編集: スピーチに変換するメッセージをカスタマイズし、[保存] をクリックします。
    • オーディオを追加: カスタムオーディオを選択、レコーディング、またはアップロードします。
    • アセットライブラリから選択: アセットライブラリからオーディオを選択します。
  • コンシューマーがアンケートにすべて回答したときに再生するメッセージ: コンシューマーがアンケートを完了した後に自動的に再生されるメッセージをカスタマイズします。再生アイコンをクリックして、現在のオーディオファイルを再生します。オーディオを変更するには、[編集] をクリックし、次のいずれかのオプションを選択します。
    • メッセージを編集: スピーチに変換するメッセージをカスタマイズし、[保存] をクリックします。
    • オーディオを追加: カスタムオーディオを選択、レコーディング、またはアップロードします。
    • アセットライブラリから選択: アセットライブラリからオーディオを選択します。

ビデオにアップグレード

• エンゲージメントアンケート: エンゲージメントの終了時に、ビデオアンケートまたは発信通話後アンケートを送信します。デフォルトは、上記の音声アンケートと同じになります。別のものを選択して、アンケート設定を上書きできます。
  • ビデオエンゲージメントでアンケートを送る: このオプションを有効にすると、ビデオエンゲージメントの終了時にアンケートをコンシューマーに送信できます。
    • エージェントとスーパーバイザーにアンケートについて通知する: このオプションを有効にすると、ビデオコントロールの上に通知メッセージが表示され、担当のエージェントまたはスーパーバイザーに、エンゲージメント終了後にコンシューマーにアンケートが送信されることを通知します。一定期間後にアンケートを送信するオプションを有効にすると、この通知にも指定された期間が表示されます。
  • 発信通話後アンケートを送信する: このオプションを有効にすると、コンシューマーは音声アンケートの通話を受信できるようになります。
• アンケート配信: [編集] をクリックして、エンゲージメント終了時に直接送信されるアンケートリンクの有効期限を指定します。これにより、受信者は限られた時間内にアンケートにアクセスできます。
• アンケートプロンプト: [編集] をクリックしてテキストプロンプトを追加するか、アンケートの内容をコンシューマーに知らせるためにアセットライブラリから選択します。