キューを作成したら、キュー設定を変更してメンバーを追加したり分配方法を選択したりできます。

この記事では、次の項目について説明します。

• コールキュー設定を変更する方法
• プロフィール タブ
  • 割り当て済みユーザー セクション
  • 着信キューの環境設定セクション
  • 対応時間セクション
  • ストレージ セクション
  • コールバック設定セクション
  • 発信キューの環境設定セクション
• ポリシータブ
• チャネル アップグレード タブ
• 分配設定
  • 音声またはビデオのチャネルタイプ
  • チャットまたは SMS のチャネルタイプ

キュー設定を変更するための前提条件

• アカウント オーナーまたは管理者の特権、関連するロール / 特権
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Center ライセンス
• 音声、ビデオ、チャット、または SMS キューが作成されていること

コールキュー設定を変更する方法

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター管理]、[キュー] の順にクリックします。
3. 編集するキューの表示名をクリックします。

プロフィール タブ

[プロフィール] タブでは、以下の設定を変更できます。

割り当てられたユーザー セクション

• エージェント: [管理] をクリックして、キューの現在のメンバーを表示するか、メンバーを追加します。
• スーパーバイザー: [追加] または [管理] をクリックしてスーパーバイザーを表示または追加します。 スーパーバイザーは、いくつかの管理機能にアクセスできます。

注: 各キューには最大 2,000 人を割り当てることができます。

着信キューの環境設定セクション

• チャネルタイプ: キューのチャネルタイプを表示します。 このキューを含めることができるフローのトリガータイプに対応します。 [編集] をクリックしてチャネルタイプを変更します。
• キューの最大エンゲージメント: [編集] をクリックして、キューで許可される最大通話数を変更し、[保存] をクリックします。 最大値を超えると、以下の [オーバーフロー] のオプションに基づいて発信者にルーティングされます。
• 分配: 着信エンゲージメントを分配する方法を選択します。
• コンシューマー ルーティング: [追加] または [管理] をクリックして、関連するコンシューマーのルーティング プロフィールを選択または変更します。
• エージェント ルーティング: [追加] または [管理] をクリックして、関連するエージェントのルーティング プロフィールを選択または変更します。
• 最長待機期間: [編集] をクリックして、キューで許可されている最長待機時間を変更し、[保存] をクリックします。 最長時間を超えると、発信者はその下の [オーバーフロー] オプションを基にルーティングされます。
  注: 最長待機期間は 12 時間まで設定できます。 この最長待機期間が無効になっている場合、コンシューマーはキューに最長 24 時間残ることができます。
• オーバーフロー: [最長待機期間] または [キューの最大エンゲージメント] を超えた場合は、[編集] をクリックしてから以下のルーティング オプションのうち 1 つを選択します。
  • [ボイスメールを残す]: ルーティング先の受信ボックスを選択し、[確認] をクリックします。
  • キューにルーティング: ルーティング先のキューを選択し、[確認] をクリックします。 現在のキューと同じチャネルにあるキューにのみルーティングできます。 たとえば、音声キューを編集している場合は、別の音声キューにのみオーバーフローできます。
  • フローにルーティング: ルーティング先のフローを選択し、[確認] をクリックします。 現在のキューと同じチャネルにあるフローにのみルーティングできます。 たとえば、音声キューを編集している場合、音声フローにのみオーバーフローできます。
    注: Zoom Contact Center は、別のフローにルーティングされていることをコンシューマーに自動で通知しません。 コンシューマーにお知らせを再生する場合は、メディア送信ウィジェットを使用してください。
• 接続中のメディア（[チャネルタイプ] が [音声] のときのみ使用可能）: 着信呼分配の方法に基づいて、発信者を次に対応可能なメンバーにルーティングする前に再生される音声ファイル名です。 再生アイコン をクリックして現在のオーディオ ファイルを再生します。 オーディオを変更するには、[編集] をクリックし、次のいずれかのオプションを選択します。
  • オーディオを追加: レコーディングを選択するか、カスタム オーディオをアップロードします。
  • アセット ライブラリから選択: アセット ライブラリからオーディオを選択します。
• 割り込み（[チャネルタイプ] が [音声] の場合のみ使用可能）: [接続中のメディア] として設定されているオーディオに割り込む複数のメッセージを追加します。
• 転送中のメディア（[チャネルタイプ] が [音声] の場合のみ使用可能）: 着信呼分配の方法に基づいて、発信者を次に対応可能なメンバーにルーティングしている間に再生するオーディオ ファイル名です。 [編集] をクリックしてから、以下のオプションのいずれかを選択します。
  • オーディオを追加: レコーディングを選択するか、カスタム オーディオをアップロードします。
  • アセット ライブラリから選択: アセット ライブラリからオーディオを選択します。
• 保留中のメディア（[チャネルタイプ] が [音声] の場合のみ使用可能）: キューメンバーによって発信者が保留中になっている間に再生されるオーディオ ファイル名です。 [編集] をクリックしてから、以下のオプションのいずれかを選択します。
  • オーディオを追加: レコーディングを選択するか、カスタム オーディオをアップロードします。
  • アセット ライブラリから選択: アセット ライブラリからオーディオを選択します。
• 配置: エージェントがエンゲージメントを分類するように、配置とセットを追加します。
• ラップアップ期間（[チャネルタイプ] が [音声] または [ビデオ] の場合のみ使用可能）: [編集] をクリックして、キューの通話が終了したあと別のエンゲージメントがメンバーにルーティングされるまでの時間を選択します。 これはコールキュー メンバーに通話の合間に時間を与える必要がある場合、たとえば通話と通話の合間にメモを入力する時間を与える場合などに便利です。
  注: Zoom Phone ユーザーが複数のキューのメンバーである場合、このキューのラップアップ時間内はほかのキューからの着信通知を受信しなくなります。
• ラップアップの有効期限: トグルボタンをクリックして、ラップアップの有効期限とデフォルトの配置の有効または無効を切り替えます。 [デフォルトの配置を追加] をクリックしてデフォルトの配置を設定します。 有効の場合、有効期限を超えるとエンゲージメントは自動的にクローズになり、エージェントのステータスは自動的に [対応中] から [準備完了] に変わり、デフォルトの配置は自動的に設定されます。
  注: トグルボタンがグレー表示されている場合は、上の [配置] 設定を使用して配置または配置セットをキューに設定する必要があります。 デフォルトの配置を設定するには、この操作が必要です。
• 短時間放棄呼（[チャネルタイプ] が [音声] または [ビデオ] の場合のみ使用可能）: 短時間放棄呼のたエンゲージメントとは、設定されたしきい値に到達する前に切断されたエンゲージメントのことです。 これらのレコーディングはコンタクト センターのレポートから除外されます。 [編集] をクリックして、しきい値を有効、無効、または更新します。
• サービスレベル: サービスレベルの計算方法をカスタマイズします。
• 自動クローズ設定（[チャネルタイプ] が [チャット] の場合のみ使用可能）: 非アクティブ チャット エンゲージメントを処理およびクローズする方法を設定します。
• 自動クローズ時間（[チャネルタイプ] が [SMS] の場合のみ使用可能）: 非アクティブ SMS エンゲージメントを処理およびクローズする方法を設定します。
• アラート: キューが特定の KPI のしきい値に近づいているまたは到達するときに発するリアルタイム アラートを設定します。

対応時間セクション

キューの営業時間と営業時間外セットを設定します。

ストレージ セクション

• レコーディング ストレージ ロケーション: コミュニケーション コンテンツ（このキューの音声通話レコーディング）のストレージ ロケーションを管理します。

コールバック設定セクション

キューのコールバック設定を変更します。 音声またはビデオキューでのみ使用可能です。

発信キューの環境設定セクション

注: このセクションは、[チャネルタイプ] が [音声] の場合のみ使用可能です。

発信音声通話を有効または無効にします。

ポリシータブ

以下の設定は、[ポリシー] タブで変更できます。

• 自動コール レコーディング / アドホック コール レコーディング（音声またはビデオキューでのみ使用可能）
• アドレス帳の連絡先 / Zoom Phone の連絡先: コンタクト センターのユーザーが、アドレス帳または Zoom Phone の連絡先ディレクトリに含まれている人々を検索することを許可します。
• 転送: エージェントの転送オプションを制御します。

チャネル アップグレード タブ

注: このタブは、チャット、SMS、音声キューでのみ使用可能です。

ビデオにアップグレード: チャット、SMS、または音声キューのエージェントとスーパーバイザーがエンゲージメントをビデオにアップグレードすることを許可します。 有効にすると、アップグレードされたエンゲージメントに関連するビデオ設定を設定できます。

• 自動コール レコーディング / アドホック コール レコーディング: ビデオにアップグレードされたエンゲージメントの、自動コール レコーディングとアドホック コール レコーディングの設定を変更します。
• ビデオ エンゲージメントのラップアップ: ビデオにアップグレードされたエンゲージメントに、異なる配置とラップアップ設定を提供します。 無効の場合、ビデオにアップグレードされたエンゲージメントは既存のキューの配置とラップアップ期間を使用します。

分配オプション

使用できる分配オプションは、キューのチャネルタイプによって異なります。

音声またはビデオ チャネルタイプ

• 最長アイドル: 最後の着信通知から最も長い時間 [準備完了] ステータスにいるメンバーに通話をルーティングします。 アイドル状態が最長であったメンバーが応答しない場合、システムはアイドル状態が次に長いメンバーにローテーションします。
• 「準備完了」の間の最長アイドル: ステータスが [準備未完了] から変更されてから最も長い時間 [準備完了] ステータスにいるメンバーに通話をルーティングします。 アイドル状態が最長であったメンバーが応答しない場合、システムはアイドル状態が次に長いメンバーにローテーションします。
• シーケンシャル: オンラインのメンバーを 1 回に 1 人ずつ呼び出します。 このオプションを選択した後、各メンバーを呼び出し続ける上限時間となる [最大待機時間] の設定を指定します。 [順序を指定] をクリックし、各行をクリックしてドラッグするか、矢印アイコンをクリックして、順序を並べ替えます。
• ローテーション: 呼び出しが均等に分散されるように、定期的に順番を変えてオンライン メンバーを呼び出します。 各メンバーを呼び出し続ける上限時間となる以下の最大待ち時間の設定を指定できます。
• 同時：すべてのメンバーを同時に呼び出します。
• 着信呼分配が [シーケンシャル] または [ローテーション]、または [最長アイドル] である場合は、次の追加オプションがあります。
  • 各キューユーザーに対する通知期間: キューが各メンバーを呼び出し続ける時間の長さを選択します。 通知期間を選択するときは、[最大待機時間] 設定を必ずメモしてください。
• 分配しない: エンゲージメントをキューメンバーに手動で割り当てることのみ許可します。 また、割り当て済みのエージェントまたはスーパーバイザーが、音声またはビデオ エンゲージメントをキューに戻すことを許可します。

チャットまたは SMS チャネルタイプ

• 最も対応可能: 負荷が最も低く、ユーザー設定で設定されたメッセージの最大同時実行数に達していないキューメンバーに通知します。
• 各キューユーザーに対する通知期間: キューが各メンバーに通知し続ける時間の長さを選択します。 通知期間を選択するときは、[最大待機時間] 設定を必ずメモしてください。