コールキュー分析のKPI用語集
以下のリストは、コールキュー分析ダッシュボードで利用可能な KPI を定義しています。
注：リアルタイム分析ダッシュボードには、その日の統計情報のみが表示されます。
通話結果の KPI
以下の通話結果 KPI が、リアルタイム分析および履歴ダッシュボードに表示されます。
- 放棄：エンドユーザーがエージェントに接続する前に通話を放棄した回数。
- アクティブ：コールキューによってルーティングされ、現在コールキューメンバーでアクティブなコールの数です。
- 完了：コールキューのメンバーまたはエージェントが応答した着信コールの数。
- 接続済み（OUT）：コールキュー番号を通じて発信され、応答された発信の総数です。
- 方向：通話の発信元の方向。
- 対応時間：メンバーがインバウンドコールの相手と通話した時間と、コールキューの処理に要した時間です。
- 処理時間（平均）：通話時間、保留時間、および終了時間の合計を、通話件数で割った値です。分と秒で表示されます。
- 保留：エンドユーザーがキューで保留になった通話の数。
- 保留時間：エンドユーザーがキューで保留になった時間です。
注：1回の通話には複数の保留時間がある場合があります。 - キュー待ち時間：エンドユーザーが、通話が応答される、オーバーフローになる、または放棄されるまで、ライブで待機した時間です。分と秒で表示されます。
- キュー待ち時間（平均）：コールがキューで待機している平均時間です。分と秒で表示されます。
- キュー待ち時間（最大）：呼び出し側がキューで待つことができる最長時間です。分と秒で表示されます。
- 着信：コールキューへの着信の総数です。
- インバウンド処理時間：通話時間および終了処理時間を含む、インバウンドコールの処理に費やした合計時間。分と秒で表示されます。
- 着信通話時間：音声通話が開始してから切断されるまでの時間です。これには、エージェントがユーザーを保留にしたときに生成される保留時間が含まれます。
- インバウンドのまとめ時間：エージェントが通話後の作業に費やした時間です。
- 発信コール：コールキュー内の発信コールの数です。
- 発信：コールキュー番号を通じて発信された発信コールの総数です。
- 発信通話時間：発信通話における、通話開始から切断までの音声通話の時間です。
- オーバーフロー：キューの処理能力を超えるため、応答されずにキューに入ったり、キューから出ていくコールの数。
- キュー ID：キューの一意の ID です。
- キューの拡張：キューの拡張。
- キュー名：キューの名前です。
- 理由 ： オプトアウトの理由（設定されている場合） を表示し 、メンバーがキューコールを受信するかどうかを変更できます 。
- サービスレベル：必要なサービスレベル内で対応した通話の割合です。
- サイト：特定のキューの場所。
- 通話時間：着信および発信を含む、通話開始から切断までの音声通話の継続時間。
- 着信総数：現在、通話キューにある着信の総数です。
- 未接続 (OUT): コールキュー番号を通じて発信され、応答されなかったアウトバウンドコールの総数です。
- 終了時間：次のキューコールがメンバーにルーティングされるまでの時間を指定します。
メンバーの可用性 KPI
管理者だけが、リアルタイムダッシュボードで以下の KPI を表示できます。メンバーの Zoom アプリへのログイン状況および通話状況に関するデータを確認するための「メンバーの利用状況レポート」にアクセスできます。
- クライアントのステータス：メンバーの Zoom アプリへのログイン状況と通話状況を表示します。
- 利用可能：コールキューからコール通知を受信できるメンバーの総数です。この統計は、プレゼンスステータスに基づくものではありません。この統計は、以下に基づいて計算されています。
- コールキュー電話：コールキューに関連付けられている電話を使用しているメンバー。
- 他の通話中：着信キューの通話に応答しなかったメンバーです。つまり、この KPI には以下のものが含まれます。
- コールキュー番号を使用して呼び出しを行ったメンバー
- プライベートな着信/発信通話中のメンバー。例えば、個人の電話番号や、通話キュー番号以外の番号を使用している場合などです。
- 利用不可：通話待ち行列内で営業時間外のお客様。
- 拡張機能：コールキューのメンバーである拡張機能のタイプ。電話ユーザーまたは共用電話のみ、通話キューのメンバーになることができます。
- メンバー：選択したコールキューのメンバーの名前です。
- オプトインコールキュー：コールキューのコール通知を有効にします。
メンバーパフォーマンス KPI
これらの KPI は、サイトを選択すると表示され、すべてのサイトを選択すると表示されません。
- 拡張機能：コールキューのメンバーである拡張機能のタイプ。電話ユーザーまたは共用電話のみ、通話キューのメンバーになることができます。
- 着信総数：エージェントが受けた通話の数です。
- 応答総数（IN）：コールキューから受信側に接続された着信の総数です。
- 不在着信：エージェントが受けられなかった通話の数です。
- 他の担当者によって回答されました：エージェントが受けた電話のうち、他の担当者によって回答された件数です。
- 合計拒否コール（IN）：エージェントが受信したコールのうち、拒否されたコールの総数です。
- 保留中の通話総数 (IN)：エージェントが保留した通話の総数です。
- 平均通話対応時間（IN）：エージェントが対応した着信の平均所要時間です。
- 平均通話終了時間（IN）：通話後の作業に要した平均時間です。
- 平均通話保留時間（IN）：エージェントが受けた保留中の通話の平均時間です。
- キュー待ち時間：エンドユーザーが、通話が応答される、オーバーフローになる、または放棄されるまで、ライブで待機した時間です。
- 総発信件数：エージェントが行った発信件数です。
- 接続済み（OUT）：コールキュー番号を通じて発信され、応答された発信の総数です。
- 未接続 (OUT): コールキュー番号を通じて発信され、応答されなかったアウトバウンドコールの総数です。
- サイト：特定のキューの場所。