コールキューのリアルタイム分析と履歴 KPI の用語集

次のリストは、コールキューのリアルタイム ダッシュボードおよび履歴ダッシュボードで利用できる KPI を定義しています。

注: リアルタイム分析ダッシュボードには、当日の統計情報のみが表示されます。

この記事では、次の項目について説明します。

• 通話結果に関する KPI
• メンバーの対応可能状況に関する KPI
• メンバーのパフォーマンスに関する KPI
• アラート通知に関する KPI

通話結果に関する KPI

以下の通話結果に関する KPI は、リアルタイム分析ダッシュボードおよび履歴ダッシュボードに表示されます。

• 放棄呼 / 放棄呼（着信）: キューで待機中に発信者が終了した着信通話。 リアルタイム ダッシュボードでのみ、番号と割合を表示します。
• アクティブな通話 / アクティブな通話（着信）: コールキューによってルーティングされ、コールキュー メンバーにより現在アクティブになっている通話の件数。
• 応答済みの通話 / 応答済みの通話（発信）/ 応答済み（発信）: 受信側に接続された、コールキューからの発信通話。
• 別のユーザーにより応答済み: 別のチームメンバーが応答した通話の件数。 コールキューや委任済み共有回線に適用できます。
• 平均コール ハンドリング時間 コール ハンドリング時間 / 平均 コール ハンドリング時間（着信）: 会話時間、保留時間、およびラップアップ時間の合計を、通話件数で割った値。 分と秒で表示されます。
• 平均 通話保留時間（着信）: 関連するキューメンバーの保留時間の合計を、通話件数で割った値。
• 平均通話待機時間 / 平均 通話待機時間（着信）: 発信者がキューで待機する平均時間。 分と秒で表示されます。
• 保留中の通話 / 保留中の通話（着信）: 現在保留されている着信キューコールの件数。
• 完了済み通話 / 完了済み通話（着信）/ 完了済み（着信）: コールキュー メンバーが応答した着信通話の件数。 リアルタイム ダッシュボードでのみ、番号と割合を表示します。
• 拒否された通話（着信）: 関連するメンバーが拒否した着信キューコールの件数。 これは、メンバーが着信通話通知で通話を拒否するオプションをクリックしたケースです。
• 内線タイプ: コールキュー メンバーの内線タイプ。 コールキュー メンバーになれるのは、Zoom Phone ユーザーまたは共用エリア電話機のみです。
• ボイスメールに転送済み / ボイスメールに転送済み（着信）/ ボイスメールに転送（着信）: コールキューのボイスメールに転送された着信通話。 リアルタイム ダッシュボードでのみ、番号と割合を表示します。
• ハンドリング時間: メンバーが着信発信者と話した時間、およびコールキューのラップアップ時間。
• 保留中の通話 / 保留中の通話（着信）: 保留中の通話の件数。
• 着信通話 / 着信通話件数: コールキューへの着信通話の件数。 履歴ダッシュボードでは、着信通話件数チャートは、コールキューへの着信通話の件数を通話の結果ごと（完了済み通話や放棄呼など）に分けて表示します。
• 最長通話待機時間 / 最長通話待機時間（着信）: 発信者が関連するコールキューで待機した最長時間。 分と秒で表示されます。
  注: 特定の通話の通話待機時間を表示するには、履歴詳細レポートを参照してください。
• 不在 / 不在着信: 応答しなかった通話の量（業務時間中にボイスメールに転送された通話も含まれます）。
• 発信通話: コールキューにある発信通話の件数。
• 発信通話件数: 関連するコールキューからの発信通話件数。 履歴ダッシュボードでは、発信通話件数チャートは、コールキューへの発信通話の件数を、応答済み通話と無応答の通話に分けて表示します。
• オーバーフロー通話 / オーバーフロー通話（着信）/ オーバーフロー（着信）: コールキューの設定に応じて別の通話先にオーバーフローした着信通話。 リアルタイム レポートと履歴レポートの両方で、キューごとまたはキューのグループごとにオーバーフローした通話の総数が表示されます。 [コールキュー] セクションでキューの名前をクリックし、特定のキューのリアルタイム分析ダッシュボードを表示すると、この KPI の内訳を閲覧できます。
  • 時間外: キューの営業時間外、またはメンバーの勤務時間外（勤務時間の設定が許可されている場合）に着信し、コールキューの設定に基づいてオーバーフローした通話。 この KPI の構成は以下のとおりです。
    • ボイスメールに転送済み（青の網掛け）: 営業時間外に着信した通話のうち、ボイスメールに転送された通話。
    • 別の番号に転送済み（青の網掛け）: 営業時間外に着信した通話のうち、コール ハンドリング設定、委任設定、または別のコールキューに基づいて、別の内線番号または外線番号に転送された通話。 
  • 営業時間内: キューの営業時間内、またはメンバーの勤務時間内（勤務時間の設定が許可されている場合）に着信し、コールキューの設定に基づいてオーバーフローした通話。 この KPI の内容は以下のとおりです。
    • ボイスメールに転送済み（赤の網掛け）: 営業時間内に着信した通話のうち、ボイスメールに転送された通話。
    • 別の番号に転送済み（赤の網掛け）: 営業時間内に着信した通話のうち、コール ハンドリング設定、委任設定、または別のコールキューに基づいて、別の内線番号または外線番号に転送された通話。 
• コールキューを着信: オプトアウトの理由（設定されている場合）を表示し、メンバーがキューコールを着信するかどうかの設定を変更できます。
• サービスレベル: しきい値時間内（デフォルトは 30 秒）に応答した通話の割合。 リアルタイム分析ダッシュボードでは、コールキューのクローズ時間帯（着信がない場合）に通話なしと表示されます。 サービスレベルは、しきい値（デフォルトは 30 秒）未満で着信したすべての通話を、キューメンバーが応答または完了した全通話で割って計算されます。 
  注: サービスレベルの計算に使用するしきい値は、リアルタイム ダッシュボードまたは履歴ダッシュボードでカスタマイズ可能です。
• 着信通話総数: 現在コールキューにある着信通話の総数。
• 無応答の通話 / 無応答の通話（発信）/ 無応答（発信）: 受信側に接続されなかった、コールキューからの発信通話。 たとえば、受信側が通話中だったり、着信拒否したりした場合などです。 また、受信側で通話をブロックするように設定していることもあります。
• 待機中の通話 / 待機中の通話（着信）: 応答されずにキューで待機している着信通話。
• 待機時間: 発信者がキューでメンバーの応答を待機している時間。
• ラップアップ時間: 次のキューコールがメンバーにルーティングされるまでの時間を指定。

メンバーの対応可能状況に関する KPI

リアルタイム ダッシュボードで次の KPI を表示できるのは、管理者のみとなります。 履歴ダッシュボードではコール ステータスとも呼ばれています。

• オンライン: コールキューから通話通知を受信できるメンバーの総数。 この統計は、プレゼンス状態に基づくものではありません。 この統計は、以下のように算出します。
  • 現在、営業時間内で稼働中のキューメンバーから
    注: コールキューの管理者は、メンバーが自分で営業時間を設定できるかどうかをコントロールできます。
  • アクティブな通話または保留中の通話に対応中のメンバーの数を引き
  • 選択したコールキューからの着信をオプトアウトしているメンバーの数を引き
  • ラップアップ時間のメンバーの数を引く
• アクティブな通話: コールキューによってルーティングされた着信通話に対応中のメンバー。
• 別の通話中: コールキューの着信通話に応答していないメンバー。 つまり、この KPI には次のメンバーが含まれています。
  • コールキュー番号を使用して発信しているメンバー
  • プライベートで着信通話中 / 発信通話中のメンバー（例: 個人の電話番号を使用、またはコールキュー番号以外の番号を使用）
• 通話の保留: 通話時にキューコールを保留したメンバー。
• ラップアップ: キューコールを終了したばかりで、コールキュー設定で指定されたラップアップ時間に入っているメンバー。
• オプトアウト: コールキューの通話通知を無効にしているメンバー。
• オフライン: 上記のカテゴリに該当しないメンバー。 たとえば、ステータスを DND （取り込み中）に設定したメンバーなどです。
• メンバーの総数: 選択したコールキュー内のメンバーの合計数。

メンバーのパフォーマンスに関する KPI

以下の KPI は、サイトを 1 つ選択すると表示されますが、すべてのサイトを選択すると表示されません。

• コール ステータス: 着信した通話のステータス（オフライン、オンオンライン、またはオプトアウト）。
• 着信通話件数: エージェントへの着信通話の件数。
• 完了済み通話（着信）: エージェントへの着信通話のうち、完了した通話の件数。
• 不在着信: エージェントへの着信通話のうち、応答できなかった通話の件数。
• 別のユーザーにより応答済み: エージェントへの着信通話のうち、別のユーザーが応答した通話の件数。
• 拒否済み通話: エージェントへの着信通話のうち、拒否した通話の件数。
• 保留中の通話: エージェントへの着信通話のうち、保留中の通話の件数。
• 平均 コール ハンドリング時間（着信）: エージェントが処理した着信通話の平均処理時間。
• 平均 通話保留時間（着信）: エージェントが着信した保留中の通話の平均保留時間。
• 平均 通話待機時間（着信）: エージェントを待機中の通話の平均待機時間。
• 発信通話件数: エージェントが実行した発信通話の件数。
• 応答済み通話（発信）: エージェントが実行した発信通話のうち、応答があった通話の件数。
• 無応答の通話（発信）: エージェントが実行した発信通話のうち、応答がなかった通話の件数。

アラート通知に関する KPI

• 待機中の通話の件数: コールキューで待機している通話の件数。
• サービスレベル: しきい値時間内（デフォルトは 30 秒）に応答した通話の割合。 サービスレベルの計算に使用するしきい値は、リアルタイム ダッシュボードまたは履歴ダッシュボードでカスタマイズ可能です。
• 不在着信: オンラインのキューメンバーに通知されたものの、応答されなかった着信通話の件数。 
• 平均着信通話待機時間: コールキューにある着信通話の平均件数。
• 着信放棄呼: キューで待機中に発信者が終了した着信通話の件数。
• ボイスメールに転送済みの着信: コールキューのボイスメールに転送された着信通話の件数。