コール モニタリングの使用
注: コール モニタリングはデフォルトでは有効になっていません。 管理者は、コール モニタリングを有効にし、モニタリング機能を使用できるグループを追加します。
Zoom Phone 管理者が権限を付与している場合、コール モニタリング機能を、ほかの Zoom Phone ユーザー、共用エリア電話機、コールキュー、共有回線グループ、通話委任に適用できます。
次のシナリオは、使用事例を示しています。
-
フロント受付: 別の電話で忙しい従業員に対して、優先度の高い電話が発生した場合、受付係は、割り込んで、従業員に重要な電話について知らせることができます。
-
コールセンター スーパーバイザー: スーパーバイザーは、高品質のサービスを確保するために、顧客とエージェントの通話を静かに観察し、その後、支援するために通話に割り込むことができます。
-
グループ トレーナー: グループ トレーナーは、顧客とエージェントの通話を聞き取ってから、エージェントにウィスパーし、顧客の対応に関するアドバイスを提供することができます。
この記事では、次の項目について説明します。
コール モニタリングを使用するための前提条件
- Zoom Phone ライセンス（モニタリングするユーザー、モニタリングされる Zoom Phone ユーザーの両方に必要）
Zoom Phone ユーザーをモニタリングする:
共有回線グループ メンバーに対してカンファレンス割り込みを使用するには、以下が必要です。
- Zoom デスクトップ クライアントまたはモバイルアプリ バージョン 5.8.0 以降
コールキューまたは共有回線グループをモニタリングする:
- Windows または macOS 向け Zoom デスクトップ クライアント: バージョン 5.6.0 以降
- Android や iOS バージョン 5.6.0 以降の Zoom モバイルアプリ
-
注: コールキューや共有回線グループのモニタリングは、固定電話や Linux クライアントではサポートされていません。
コール モニタリング機能
コール モニタリングは、次の機能で構成されています。
-
リスニング: 当事者が気づかれずに通話を聞き取ります。
-
ウィスパリング: 他の当事者が気づかれずに通話で Zoom Phone ユーザーに話します。
-
割り込み: 通話に参加し、すべての当事者に話します。通話は三者通話になります。
-
引き継ぎ: Zoom Phone ユーザーから通話を引き継ぎます。
-
カンファレンス割り込み: 共有回線のグループコールを引き継ぎます。 この機能を使用することで、誰が通話に応答したかにかかわらず、共有回線グループが受信する通話に複数のメンバーが割り込むことができます。 最大 10 人のメンバーが通話に参加できます。
コール モニタリングの制限事項
コール モニタリングを使用するときは、次の制限事項に注意してください。
- モニタリング可能な各通話に対して、その通話でコール モニタリング機能をアクティブに使用できるモニターは 1 人だけです。 たとえば、あるモニターがすでに通話を聞いている場合、他のモニターは同じ通話を聞くことができません。
- 保留状態の通話を監視しようとすると、保留状態になり、保留音が聞こえます。
- コール モニタリングは、通話中または通話が保留されている場合にのみ、Zoom Phone ユーザーに対して使用できます。 Zoom Phone ユーザーが番号を呼び出しているときは、コール モニタリングは使用できません。
- コール モニタリング機能を使用しているときに着信通話に応答すると、コール モニタリングは終了します。
- 通話を引き継ぐと、アクティブなコール レコーディングが終了します。
- コールキューや共有回線グループをモニターする場合は、メンバーがコールキューや共有回線グループの内線番号や直通番号を使って発着信した通話のみが対象です。 これには、メンバーが直接かけた、または受けたパーソナルな通話は含まれません。
- Zoom Phone ユーザーをモニターする場合は、内線番号や直通番号を使って発着信した通話のみが対象になります。
コール モニタリングを使用する方法
管理者がコール モニタリング特権を持つモニターとして割り当てられている場合は、通話の聞き取り、ウィスパー、割り込み、引き継ぎを行うことができます。 管理者は、ユーザーが使用できるモニタリング特権をコントロールできます。
注: 管理者がコールキューや共有回線グループのコール モニタリングを有効にしている場合、モニタリング対象の Zoom Phone ユーザーがコールキューや共有回線グループの内線番号や直通番号を使って発着信した場合のみ、コール モニタリングが可能です。
デスクトップ クライアントまたはモバイルアプリ
- Zoom デスクトップ クライアントまたはモバイルアプリにサインインします。
- [電話] タブ
をクリックまたはタップします。 - [回線] タブをクリックまたはタップします。
[モニタリング] セクションに、監視できる Zoom Phone ユーザーの一覧が表示されます。 電話が通話中の場合、通話の長さとともに通話のステータスが変化します。 - 使用するコール モニタリング機能に応じて、次のいずれかのオプションにしたがいます。
-
聞く: 聞くアイコンをクリックします。
-
ウィスパー: ウィスパー アイコンをクリックします。
-
割り込む: [その他] ボタン（...）をクリックし、割り込みボタンをクリックします。 割り込みボタンは、カンファレンス割り込みにも使用できます。
または、すでに通話でリスニングまたはウィスパリングを行っている場合は、通話内コントロールを使用して [割り込む] をクリックします。 -
引き継ぐ: その他アイコン（...）をクリックし、引き継ぐアイコンをクリックします。
または、すでに通話で聞き取りまたはウィスパリングを行っている場合は、通話内コントロールを使用して [引き継ぐ] をクリックします。
注: 聞き取り、ウィスパー、割り込みの使用時は、コール モニタリング機能を切り替えることができます。 通話を引き継ぐと、別のコール モニタリング機能に戻ることはできません。
固定電話
注:
- 電話のホーム画面に移動します。
回線キーリストには、監視できる Zoom Phone ユーザーが表示されます。 電話が通話中の場合、通常は赤いアイコンまたは赤色のインジケータ ランプで示される通話中のステータスが表示されます。 - 監視できるZoom Phone ユーザーに関連付けられている回線キーを押したままホールドします。
- 使用するコール モニタリング機能に応じて、次のいずれかのオプションを押します。
-
聞く: [モニター] を押します。
-
ウィスパー: [ウィスパー] を押します。
-
割り込む: [割り込む] を押します。
-
引き継ぐ: [引き継ぐ] を押します。 一部の Yealink デバイスでは、[その他]、[引き継ぐ] の順に押します。
注: 聞き取り、ウィスパー、割り込みの使用時は、コール モニタリング機能を切り替えることができます。 通話を引き継ぐと、別のコール モニタリング機能に戻ることはできません。
DTMF コード
また、DTMF コードをダイヤルして呼び出すことで、コール モニタリング機能を利用することができます。 これらのコードは、デスクトップ クライアント、モバイルアプリ、または固定電話で使用できます。
コールキューにコール モニタリングを使用する方法
管理者からコールキューのモニターとして割り当てられている場合、コールキューのメンバーが発信または受信した電話を聞いたり、ウィスパーしたり、割り込んだり、引き継いだりすることができます。
- Zoom デスクトップ クライアントまたはモバイルアプリにサインインします。
- [電話] タブ をクリックまたはタップします。
- [回線] タブをクリックまたはタップします。
- [モニタリング] セクションにモニターできるコールキューのリストが表示されます。
- メンバーがコールキューの直通番号を使って電話をかけたり、コールキューでルーティングされた電話を受けると、コールキュー名の下に通知メッセージが表示されます。
- 通知には、モニタリング可能な通話中のメンバー数が表示されます。
- コールキューの名前をクリックまたはタップすると、モニタリング可能な通話中のメンバーの一覧が表示されます。
- コール モニタリング機能の使用