コールモニタリングの使用
注: コールモニタリングはデフォルトでは有効になっていません。管理者は、コールモニタリングを有効にしてから、モニタリング機能を使用できるグループを追加します。
Zoom Phone 管理者が権限を付与している場合、コールモニタリング機能を、ほかのZoom Phoneユーザー、共用エリア電話機、コールキュー、共有回線グループ、代理通話に適用できます。
次のシナリオでは考えられるユースケースを示しています。
- フロント受付: 別の電話で忙しい従業員に対して、優先度の高い電話が発生した場合、受付係は、割り込んで、従業員に重要な電話について知らせることができます。
- コールセンタースーパーバイザー: スーパーバイザーは、高品質のサービスを確保するために、顧客とエージェントの通話を静かに観察し、その後、支援するために通話に割り込むことができます。
- グループトレーナー: グループトレーナーは、顧客とエージェントの通話を聞き取ってから、エージェントにささやき、顧客の対応に関するアドバイスを提供することができます。
コールモニタリングを使用するための要件
- Zoom Phoneライセンス（モニタリングするユーザーとモニタリング対象の電話ユーザーに必要）
Zoom Phoneユーザーのモニタリング:
共有回線グループのメンバーに対するカンファレンス割り込みの使用:
コールキューまたは共有回線グループのモニタリング:
コールモニタリングの制限事項
コールモニタリングを使用するときは、次の制限事項に注意してください。
- モニタリング可能な各通話に対して、その通話でコールモニタリング機能をアクティブに使用できるモニターは1人のみです。たとえば、あるモニターがすでに通話を聞いている場合、他のモニターは同じ通話を聞くことができません。
- 保留中の通話を監視しようとすると、保留状態になり、保留音楽が聞こえます。
- コールモニタリングは、通話中または通話が保留されている場合にのみ、Zoom Phoneユーザーに対して使用できます。Zoom Phoneユーザーが番号を呼び出しているときは、コールモニタリングは使用できません。
- コールモニタリング機能を使用しているときに着信通話に応答すると、コールモニタリングは終了します。
- 通話を引き継ぐと、アクティブなコールレコーディングが終了します。
- コールキューや共有回線グループをモニターする場合は、メンバーがコールキューや共有回線グループの内線番号や直通番号を使って発着信した通話のみが対象です。これには、メンバーが直接かけた、または受けたパーソナルな通話は含まれません。
- Zoom Phoneユーザーをモニターする場合は、内線番号や直通番号を使って発着信した通話のみが対象になります。
コールモニタリング機能
コールモニタリングは、次の機能で構成されています。
- リスニング: 当事者に気づかれず通話を聞きます。
- ウィスパー: 他の当事者が気づかれることなく、通話中のZoom Phoneユーザーに話します。
- 割り込み: 通話に参加してすべての当事者と話します。通話は三者通話になります。
- 引き継ぎ: Zoom Phoneユーザーから通話を引き継ぎます。
- カンファレンス割り込み: 共有回線グループの通話を引き継ぎます。この機能を使用すると、誰が通話に応答したかにかかわらず、共有回線グループが受信する通話に複数のメンバーが割り込むことができます。通話に参加できるメンバーは最大10人です。
コールモニタリングを使用する方法
管理者にコールモニタリングの特権を持つモニターとして割り当てられた場合、通話のリッスン、ウィスパー、割り込み、引き継ぎを行えます。管理者は、ユーザーが使用できるモニタリング特権を制御できます。
注: 管理者がコールキューや共有回線グループのコールモニタリングを有効にしている場合、モニタリング対象のZoom Phoneユーザーがコールキューや共有回線グループの内線番号や直通番号を使って発着信した場合にのみ、コールモニタリングが可能です。
コールキューにコールモニタリングを使用する方法
管理者からコールキューのモニターとして割り当てられている場合、コールキューのメンバーが発信または受信した通話をリスニング、ウィスパー、割り込み、または引き継ぎすることができます。