デスクトップアプリで分析を表示する

管理者、スーパーバイザー、またはエージェントは、Zoomデスクトップアプリからキュー分析、キューチャートレポート、キュー詳細レポートに直接アクセスできます。

注: デスクトップアプリ内のダッシュボードおよびレポートは、ウェブポータル上のダッシュボードおよびレポートと同じインターフェースとメトリックを再現しています。詳しくは、リアルタイム分析ダッシュボードと履歴レポートについての記事をご覧ください。追跡されるメトリックの定義については、音声 / ビデオおよびチャット / SMSのメトリックの用語集をご覧ください。

デスクトップアプリで分析を表示するための要件

• WindowsまたはmacOS用のZoomデスクトップアプリ、5.9.3以降
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Centerライセンス
• アカウントオーナー、管理者、スーパーバイザー、またはエージェントのロール、または関連する特権

デスクトップアプリでキュー分析にアクセスする方法

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[分析] をクリックします。
4. [キュー分析] タブをクリックします。
5. [概要] タブでは、以下のオムニチャネルデータを表示します。
   
   • エージェントの対応可能状況: さまざまな対応可能状況のステータスのエージェントの割合。グラフにカーソルを合わせると、エージェントの対応可能状況の内訳がわかります。
   • 「受信可能」のエージェント: 各チャネルで [受信可能] ステータスにあるエージェントの数。
   • 「対応中」のエージェント: 各チャネルで [対応中] ステータスにあるエージェントの数。
     注: 1人のエージェントが複数のエンゲージメントに対応中の場合、棒グラフの各パートでカウントされます。たとえば、1人のエージェントが音声エンゲージメントとチャットエンゲージメントに対応中の場合、[音声] と [メッセージ] のパートでカウントされます。
   • 待機期間: 各待機期間のエンゲージメント数（分単位）。チャネルを変更するには、ドロップダウンメニューをクリックします。
   • 着信処理期間: 各処理期間のエンゲージメント数（分単位）。チャネルを変更するには、ドロップダウンメニューをクリックします。
   • 完了した着信エンゲージメント: 各チャネルのクローズ済み着信エンゲージメント数。期間を変更するには、グラフの前にあるドロップダウンメニューをクリックします。
   • 完了した発信エンゲージメント: 各チャネルのクローズ済み発信エンゲージメント数。期間を変更するには、グラフの前にあるドロップダウンメニューをクリックします。
   • 着信エンゲージメント詳細: 指定された期間のエンゲージメントルートの各ステージにおけるエンゲージメント数を示すグラフ。各棒にカーソルを合わせると詳細が表示されます。チャネルを変更するには、ドロップダウンメニューをクリックします。
     注: メトリックは使用されているチャネルの種類によって異なります。各チャネルで利用可能な特定のメトリックの詳細な説明については、「Zoom Contact Centerのメトリックの用語集」をご覧ください。
6. [音声]、[ビデオ]、[メッセージ]、または [メール] のいずれかのタブをクリックして、データを表示します。
7. [モニターを表示] をクリックして、リアルタイムのエンゲージメント、キュー、エージェント情報を表示します。

デスクトップアプリでキューチャートレポートにアクセスする方法

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[分析] をクリックします。
4. [キューチャートレポート] タブをクリックします。
5. 次のオプションを使用して、データのフィルタリングやカスタマイズを行います。
   
   • タイムゾーン: [開始] フィールドと [終了] フィールドに使用するタイムゾーンを変更するには、現在設定されているタイムゾーンをクリックします。
   • 開始 / 終了: レポートの期間を指定します。
   • ルックバック期間を指定するには、[開始] または [終了] フィールドをクリックし、カレンダーの左側にあるルックバック期間（[先週] または [先月] など）をクリックします。
   • 日付を指定するには、カレンダーの日付をクリックします。
   • グラフを最大化するには、展開アイコンをクリックします。
6. [音声]、[ビデオ]、[メッセージ]、または [メール] のいずれかのタブをクリックして、データを表示します。

デスクトップアプリでキュー詳細レポートにアクセスする方法

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
3. 左側のナビゲーションメニューで、[分析] をクリックします。
4. [キュー詳細レポート] タブをクリックします。
5. [音声]、[ビデオ]、[メッセージ]（ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS、Facebook、WhatsApp、Instagram、Zoom Team Chat）、[メール] のいずれかのタブをクリックして、データを表示します。
6. 次のオプションを使用して、データのカスタマイズや詳細を表示します。
   
   • タイムゾーン: [開始] フィールドと [終了] フィールドに使用するタイムゾーンを変更するには、現在設定されているタイムゾーンをクリックします。
   • 開始 / 終了: レポートの期間を指定します。
     • ルックバック期間を指定するには、[開始] または [終了] フィールドをクリックし、カレンダーの左側にあるルックバック期間（[先週] または [先月] など）をクリックします。
     • 日時を指定するには、カレンダーの日付をクリックし、次に時間フィールドをクリックして時間を設定します。
   • 方向ドロップダウンメニュー: [着信] または [発信] を選択します。
   • 検索フィールド: キーワードを入力して、エンゲージメントID、エージェント、キュー、またはコンシューマーの電話番号で検索します。
   • フィルター: データをフィルタリングするには、これらのドロップダウンメニューをクリックします。
     • エージェント
     • 結果: 特定の結果タイプの詳細については、音声とビデオのメトリックおよびチャットとSMSのメトリックに関する記事をご覧ください。
     • キュー
     • 必須スキル
     • イベント
     • 待機タイプ: 詳細については、音声およびビデオのメトリック用語集をご覧ください。
   • 最後の列にある [イベントを表示] をクリックすると、関連するエンゲージメントイベントが表示されます。