処理やメモの追加

Zoom Contact Centerのエージェントは、エンゲージメントが終了した後で、そのエンゲージメントに処理を追加できます。また、外部当事者、Zoom Phoneユーザー、Zoom Phoneコールキュー、またはZoomPhoneボイスメールに音声エンゲージメントを転送した後で、処理を追加することもできます。処理により、各エンゲージメントの成果やトピックを割り当てることができます。たとえば、フォローアップの処理は、コンシューマーへのフォローアップが必要であることを示します。

さらに、ほかのエージェントやスーパーバイザーが参照できるように、一般情報を記載したメモをエンゲージメントに追加することもできます。たとえば、特定の処理を選択した理由を説明するメモを追加できます。メモは、エンゲージメントに割り当てられたエージェント別に時系列で一覧表示され、次に各メモの公開タイムスタンプで一覧表示されます。エージェントが既存のメモを編集しても、メモの順序には影響しません。

メモまたは処理を追加するための要件

• WindowsまたはmacOS用のZoomデスクトップアプリ、5.14.5以降
• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• Zoom Contact Centerライセンス
• 関連するキューに管理者が追加した処理があること

注: 処理とメモは、すべてのチャネル（音声、ビデオ、メッセージ、メール）でサポートされています。

処理の追加方法

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. 着信音声 / ビデオ、メッセージ、またはメールのエンゲージメントを受信します。または、音声通話、ビデオ通話、SMS、メールを発信します。
3. エンゲージメントを終了します。
   • アクティブなエンゲージメントウィンドウの [エンゲージメント]タブにリダイレクトされます。
   • チャットおよびSMSのエンゲージメントの場合は、左側のパネルでエンゲージメントが [メッセージのラップアップ] セクションに移動します。音声およびビデオエンゲージメントの場合は、ラップアップ期間の間も [アクティブ] セクションに残ります。
4. [処理] ドロップダウンメニューをクリックして処理を選択します。処理を整理するために管理者がマルチレベル処理を設定している場合、名前の前に右矢印が表示されます。名前をクリックしてマルチレベル処理を展開し、適切なディスポジションを選択してください。
5. [完了] をクリックします。
   左側のパネルで、エンゲージメントが [完了] セクションに移動します。
6. （オプション）メモを追加して説明を加えます。

メモの追加方法

1. Zoomデスクトップアプリにサインインします。
2. 着信音声 / ビデオ、メッセージ、またはメールのエンゲージメントを受信します。または、音声通話、ビデオ通話、SMS、メールを発信します。
3. [メモを追加] セクションでメモを入力し、[公開] をクリックします。
   メモは [公開済みメモ] セクションに表示されます。メモはコンシューマーや連絡先ではなく、エンゲージメントに付きます。最新のメモが [公開済みメモ] セクションの一番上に表示されます。
4. （オプション）鉛筆アイコン をクリックしてメモを編集し、[保存] をクリックします。
   メモには更新されたタイムスタンプが付けられます。このタイムスタンプは、メモを編集したことが分かるように、ほかのエージェントにも表示されます。