Zoom Contact Center の待機室設定の変更
待機室の作成後、管理者はその設定を変更できます。 待機室では、着信ビデオ エンゲージメントでエージェントを待つ間、多様なメディアとつながる待機体験を提供します。 たとえば、企業のロゴを表示して説明を記載すれば、コンシューマーは間もなくエージェントにつながるということが分かります。
また、ルート先ウィジェットで推定待ち時間を有効にすることで、待機室でコンシューマーに推定待ち時間を表示できます。
この記事では、次の項目について説明します。
待機室の設定を変更するための前提条件
- アカウント オーナーまたは管理者の特権
- プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
- Zoom Contact Center ライセンス
待機室設定へのアクセス方法
- Zoom ウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーション メニューで、[コンタクト センター]、[待機室] の順にクリックします。
- 最後の列で、省略記号アイコン
をクリックし、以下のオプションのいずれかをクリックします。
待機室設定
- 表示名: [名前の変更] をクリックして、待機室を識別しやすくする表示名と待機室の内部用の説明を変更します。
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エージェントの準備完了時に通知を再生する: エージェントが通話を開始する準備ができたら、訪問者に通知を表示します。 訪問者は、準備ができたらビデオ エンゲージメントに参加できます。
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通知用オーディオ: 通知サウンドをカスタマイズします。 [編集] をクリックしてから、以下のオプションのいずれかをクリックします。
- [オーディオを追加]: 通知サウンドとして使用する新しいオーディオ ファイルを追加します。 [アップロード] をクリックし、オーディオ ファイルを選択してから [追加] をクリックします。 ファイルはアセット ライブラリにも追加されます。
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アセット ライブラリ: アセット ライブラリ内の既存のオーディオ ファイルを選択し、[確認] をクリックします。
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デフォルト メディアにリセット: デフォルトの通知サウンドに戻します。
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通知の制限時間: 通知を表示する時間を選択します。 制限時間を超えると、ビデオ エンゲージメントは時間切れになります。
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コンシューマーとのチャットをユーザーに許可する: [アクティブなエンゲージメント] タブのオプションをクリックすることで、スーパーバイザーが、現在待機室にいるコンシューマーとチャットすることを許可します。 エージェントがエンゲージメントに割り当てられると、それまでの話し合いの内容がわかるように、エージェントの画面に待機室のチャットが表示されます。
注:
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待機室をカスタマイズする: [カスタマイズ] をクリックして待機室体験をカスタマイズし、お客様がエージェントとつながるまでの待ち時間を快適に過ごせるようにします。 これは、この待機室に割り当てられているすべてのフローに適用されます。
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削除: 待機室を削除し、この待機室に割り当てられているすべてのフローを、強制的に待機室のデフォルト表示にします。
待機室のカスタマイズ設定
注: 待機室プレビューの上にあるデスクトップ / モバイルの切り替えボタンをクリックして、デスクトップまたはモバイル デバイスを使用しているお客様のカスタマイズ設定を変更します。 表示ごとに個別に設定を変更する必要があります。
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タイトル: お客様に表示するタイトルまたはミーティングのトピックを入力します。
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待機室の参加者に以下を表示: お客様に表示される情報を選択します。
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デフォルト画面: タイトルまたはミーティング トピックのみを表示します。
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ロゴと説明: タイトル、ロゴ、説明を表示します。
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ロゴ: 表示するロゴをアップロードして、コンシューマーに表示します。 以下のいずれかのオプションをクリックします。
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ロゴをアップロード: 画像をアップロードします。 画像はアセット ライブラリに追加されません。
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アセット ライブラリから選択: アセット ライブラリから既存の画像を選択します。
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ロゴを削除（すでにロゴが追加されている場合のみ）: 待機室のロゴを削除します。 ロゴがアセット ライブラリからの画像の場合、アセットライブラリからは削除されません。
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説明: 説明を入力してコンシューマーに表示します。
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スライド: スライド（PDF ファイル）を表示します。 PDF に複数のページがある場合は、コンシューマーは前へアイコン
または後ろへアイコン 
をクリックしてページを切り替えることができます。 [編集] をクリックしてから、以下のオプションのいずれかを選択します。-
スライドをアップロード: スライド（PDF ファイル）をアップロードします。 ファイルはアセット ライブラリに追加されません。
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アセット ライブラリから選択: アセット ライブラリから既存のスライドを選択します。
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スライドを削除（すでにスライドが追加されている場合のみ利用可能）: 待機室のスライドを削除します。 アセット ライブラリからのファイルの場合、アセット ライブラリからは削除されません。
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ビデオ: お客様が待機室に入室したときに自動再生されるビデオを表示します。 お客様はビデオを全画面またはウェブサイトの上にフローティング サムネイルで表示できます。 [編集] をクリックしてから、以下のオプションのいずれかを選択します。
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ビデオをアップロード: ビデオをアップロードします。 ビデオはアセット ライブラリに追加されません。
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アセット ライブラリから選択: アセット ライブラリから既存のビデオを選択します。
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ビデオを削除（すでにビデオが追加されている場合のみ利用可能）: 待機室のビデオを削除します。 アセット ライブラリからのビデオの場合、アセット ライブラリからは削除されません。
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オーディオ: 待機室のオーディオを有効にするか無効にするかをトグルボタンをクリックして切り替えます。 オーディオは、待機室のお客様に向けてデフォルトではミュートになっています。 お客様はオーディオ アイコン
をクリックしてオーディオをミュート解除 / ミュートにできます。 有効になっている場合は、[編集] をクリックしてから以下のいずれかのオプションを選択します。-
オーディオをアップロード: オーディオをアップロードします。 オーディオ ファイルはアセット ライブラリに追加されません。
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アセット ライブラリから選択: アセット ライブラリから既存のオーディオ ファイルを選択します。
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オーディオを削除（すでにオーディオが追加されている場合のみ利用可能）: 待機室のオーディオを削除します。 アセット ライブラリからのオーディオ ファイルの場合、アセット ライブラリからは削除されません。
チャットが有効な場合の待機室のプロセス
以下の手順は、[コンシューマーとのチャットをユーザーに許可する] 設定が有効になっている場合の、スーパーバイザーとコンシューマーのプロセスの概要です。
- コンシューマーがビデオ エンゲージメントの待機室にいるときに、スーパーバイザーは、Zoom デスクトップ クライアントの[アクティブなエンゲージメント] タブにある [コンシューマーとチャット] オプションをクリックすることで、現在待機室にいるコンシューマーとチャットができます。
- コンシューマーには、チャットへの招待を [承認] または [却下] する通知が表示されます。
- [承認] をクリックすると、コンシューマーにチャットパネルが表示されます。 スーパーバイザーの画面に、コンシューマーがチャットへの招待を承認したことを知らせる通知が表示され、コンシューマーとのチャットページにリダイレクトされます。 スーパーバイザーは、テキスト ボックス コントロールと右側のパネルにアクセスできます。
注: 各待機室チャットに入れるスーパーバイザーは 1 名のみです。 チャットへの招待が承認されたあとは、その他のスーパーバイザーはチャットに参加できません。 - [却下] をクリックすると、通知が消えます。 スーパーバイザーには、コンシューマーがチャットへの招待を却下したことを知らせる通知が表示されます。
- スーパーバイザーはいつでもチャットを退出できます。
- エージェントがエンゲージメントに割り当てられている場合、コンシューマーは通知の [参加] をクリックすることで、ビデオ通話の招待を承認できます。 それまでの話し合いの内容がわかるように、割り当てられたエージェントの画面に待機室のチャットが表示されます。