Zoom Contact Centerの待機室設定の変更
待機室の作成後、管理者はその設定を変更できます。待機室では、着信ビデオエンゲージメントでエージェントを待つ間、多様なメディアとつながる待機体験を提供します。たとえば、企業のロゴを表示して説明を記載すれば、コンシューマーは間もなくエージェントにつながるということが分かります。
また、ルート先ウィジェットで推定待ち時間の表示を有効にすることで、待機室でコンシューマーに推定待ち時間を表示できます。
待機室の設定を変更するための前提条件
- アカウントオーナーまたは管理者特権
- プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
- Zoom Contact Centerライセンス
待機室設定へのアクセス方法
- 管理者やその他、待機室を編集する特権を持つロールとして、Zoomウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[待機室] の順にクリックします。
- 最後の列で、省略記号アイコン
をクリックし、以下のオプションのいずれかをクリックします。
待機室設定
- ディスプレイ名: [名前の変更] をクリックして、待機室を識別しやすくするディスプレイ名と待機室の内部用の説明を変更します。
- エージェントの準備完了時に通知を再生する: エージェントが通話を開始する準備ができたら、訪問者に通知を表示します。訪問者は、準備ができたらビデオエンゲージメントに参加できます。
- 通知用オーディオ: 通知サウンドをカスタマイズします。[編集] をクリックしてから、以下のオプションのいずれかをクリックします。
- [オーディオを追加]: 通知サウンドとして使用する新しいオーディオファイルを追加します。[アップロード] をクリックし、オーディオファイルを選択してから [追加] をクリックします。ファイルはアセットライブラリにも追加されます。
- アセットライブラリから選択: アセットライブラリ内の既存のオーディオファイルを選択し、[確認] をクリックします。
- デフォルトメディアにリセット: デフォルトの通知サウンドに戻します。
- 通知の制限時間: 通知を表示する時間を選択します。制限時間を超えると、ビデオエンゲージメントは時間切れになります。
- ビデオでコンシューマーと話すことをユーザーに許可する: Contact Centerのユーザーが、現在待機室にいるコンシューマーとビデオで話せるようにします。スーパーバイザーが会話に参加できるようになるまでの最小推定待機時間を分単位で設定します。
- コンシューマーとのチャットをユーザーに許可する: [アクティブなエンゲージメント] タブのオプションをクリックすることで、Zoom Contact Centerのユーザーが、現在待機室にいるコンシューマーとチャットすることを許可します。エージェントがエンゲージメントにアサインされると、待機室のチャットが表示され、何が話し合われたかを知ることができます。
注:
- 待機室をカスタマイズする: [カスタマイズ] をクリックして待機室体験をカスタマイズし、お客様がエージェントとつながるまでの待ち時間を快適に過ごせるようにします。これは、この待機室に割り当てられているすべてのフローに適用されます。
待機室のカスタマイズ設定
注: 待機室プレビューの上にあるデスクトップ / モバイルの切り替えボタンを使って、お客様へのカスタマイズ設定を、デスクトップとモバイルデバイスとの間で切り替えられます。それぞれの表示設定を個別に調整してください。両方の画面に同じ設定を一度に適用するには、[ウェブとモバイルの両方にすべてのコンテンツを適用する] トグルをクリックします。
- タイトル: お客様に表示するタイトルまたはミーティングのトピックを入力します。
- 待機室内の参加者に表示される情報: お客様に表示される情報を選択します。
- デフォルト画面: タイトルまたはミーティングトピックのみを表示します。
- ロゴと説明: タイトル、ロゴ、説明を表示します。
- ロゴ: 表示するロゴをアップロードして、コンシューマーに表示します。以下のいずれかのオプションをクリックします。
- ロゴをアップロード: 画像をアップロードします。画像はアセットライブラリに追加されません。
- アセットライブラリから選択: アセットライブラリから既存の画像を選択します。
- ロゴを削除（すでにロゴが追加されている場合のみ）: 待機室のロゴを削除します。ロゴがアセットライブラリからの画像の場合、アセットライブラリからは削除されません。
- 説明: 説明を入力してコンシューマーに表示します。
- スライド: スライド（PDF ファイル）を表示します。PDF に複数のページがある場合は、コンシューマーは前へアイコン
または後ろへアイコン 
をクリックしてページを切り替えることができます。[編集] をクリックしてから、以下のオプションのいずれかを選択します。
- スライドをアップロード: スライド（PDF ファイル）をアップロードします。ファイルはアセットライブラリに追加されません。
- アセットライブラリから選択: アセットライブラリから既存のスライドを選択します。
- スライドの削除（すでにスライドが追加されている場合にのみ使用可能）: 待機室のスライドを削除します。アセットライブラリからのファイルの場合、アセットライブラリからは削除されません。
- ビデオ: お客様が待機室に入室したときに自動再生されるビデオを表示します。お客様はビデオを全画面またはウェブサイトの上にフローティングサムネイルで表示できます。[編集] をクリックしてから、以下のオプションのいずれかを選択します。
- ビデオをアップロード: ビデオをアップロードします。ビデオはアセットライブラリに追加されません。
- アセットライブラリから選択: アセットライブラリから既存のビデオを選択します。
- ビデオを削除（すでにビデオが追加されている場合のみ利用可能）: 待機室のビデオを削除します。アセットライブラリからのビデオの場合、アセット ライブラリからは削除されません。
- オーディオ: 待機室のオーディオを有効にするか無効にするかをトグルボタンをクリックして切り替えます。待機室にいるコンシューマーのオーディオは、デフォルトではミュートになっています。お客様はオーディオアイコン
をクリックしてオーディオをミュート解除 / ミュートにできます。有効になっている場合は、[編集] をクリックしてから以下のいずれかのオプションを選択します。
- オーディオをアップロード: オーディオをアップロードします。オーディオファイルはアセットライブラリに追加されません。
- アセットライブラリから選択: アセットライブラリから既存のオーディオファイルを選択します。
- オーディオを削除（すでにオーディオが追加されている場合のみ利用可能）: 待機室のオーディオを削除します。アセットライブラリからのオーディオファイルの場合、アセットライブラリからは削除されません。
- メディアを自動再生: オーディオが有効になっている場合にのみ表示されます。
メディアが開始すると、オーディオが自動的に再生されます。ただし、コンシューマーは好みに応じて、オーディオをミュートにできます。
チャットが有効な場合の待機室のプロセス
以下の手順は、[コンシューマーとのチャットをユーザーに許可する] 設定が有効になっている場合の、ユーザーとコンシューマーにおけるプロセスの概要です。
- コンシューマーがビデオエンゲージメントの待機室にいるときに、ユーザーは、Zoomデスクトップクライアントの [アクティブなエンゲージメント] タブにある [コンシューマーとチャット] オプションをクリックすることで、現在待機室にいるコンシューマーとチャットできます。
- コンシューマーには、チャットへの招待を [承認] または [却下] するための通知が表示されます。
- コンシューマーが [承認] をクリックすると、コンシューマーにチャットパネルが表示されます。スーパーバイザーの画面には、コンシューマーがチャットへの招待を承認したことを知らせる通知が表示され、コンシューマーとのチャットページにリダイレクトされます。スーパーバイザーは、テキストボックスコントロールと右側のパネルにアクセスできます。
注: 各待機室チャットに入れるスーパーバイザーは1人のみです。チャットへの招待が承認されたあとは、その他のスーパーバイザーはチャットに参加できません。 - コンシューマーが [却下] をクリックすると、通知が消えます。スーパーバイザーには、コンシューマーがチャットへの招待を却下したことを知らせる通知が表示されます。
- ユーザーはいつでもチャットを退出できます。
- エージェントがエンゲージメントに割り当てられている場合、コンシューマーは通知の [参加] をクリックすることで、ビデオ通話の招待を承認できます。それまでの話し合いの内容がわかるように、割り当てられたエージェントの画面に待機室のチャットが表示されます。