サポートケースのエスカレーション
アカウントオーナーと管理者は、自身のケースをエスカレーションできます。サポート案件をエスカレーションする一般的な理由としては、以下のような状況が挙げられます。
- 重大なアカウントエラー
- サポートケースの回答の遅延
- ケース担当のエージェントとお客様との大きな時差
サポートケースをエスカレーションするための要件
- 次のいずれかの条件を満たすこと:
- プレミアサポート付きアカウントのライセンスを持つアカウントオーナー、管理者、またはカスタムロール
- ビジネスプラス、エンタープライズ、エンタープライズプラス、または教育機関アカウントのライセンスを持つアカウントオーナー、管理者、またはカスタムロール
- サポートケースのリクエストタイプは、テクニカルサポートまたは請求とアカウント管理のいずれかです。
注: Zoom Phone電話番号ポータビリティまたは更新と契約管理のケースはエスカレーションできません。 - テクニカルサポートケースをエスカレーションする場合:
- 請求とアカウント管理のサポートケースをエスカレーションする場合:
- ケースが提出されてから24時間経過
- ケースの最後のエスカレーションが却下されてから24時間経過
サポートケースをエスカレーションする方法
- Zoomサポートサイトの右上隅にある [サインイン] をクリックします。
- サインイン後、右上隅で自身のイニシャルをクリックし、[サポートダッシュボード] をクリックします。
- [マイリクエスト] で、対象のサポートケースの件名をクリックして開きます。
- ケース件名の右側で [エスカレーション] をクリックします。
[ケースをエスカレーション] フォームにリダイレクトされます。
注: [エスカレーション] オプションがグレー表示されている場合は、ケースをエスカレーションできません。ケースをエスカレーションするための要件を確認してください。 - ケースエスカレーションフォームで、エスカレーションの理由を選択し、詳細を入力します。
- [送信] をクリックします。
該当のケースページにリダイレクトされると、ページ上部に緑色の通知バナーが表示され、エスカレーションがリクエストされたことを確認できます。