コール モニタリングの設定

注: コール モニタリングはデフォルトでは無効になっています。

管理者は、コール モニタリングを有効にしてから、モニタリング機能（リスニング、ウィスパリング、割り込み、引き継ぎ）を使用できるグループを追加できます。 Zoom Phone 管理者によって権限が付与されている場合、Zoom Phone ユーザーは、他の Zoom Phone ユーザー、共用エリア電話機、コールキュー、共有回線グループにコール モニタリング機能を適用できます。

次のシナリオは、使用事例を示しています。

• フロント受付: 別の電話で忙しい従業員に対して、優先度の高い電話が発生した場合、受付係は、割り込んで、従業員に重要な電話について知らせることができます。
• コールセンター スーパーバイザー: スーパーバイザーは、高品質のサービスを確保するために、顧客とエージェントの通話を静かに観察し、その後、支援するために通話に割り込むことができます。
• グループ トレーナー: グループ トレーナーは、顧客とエージェントの通話を聞き取ってから、エージェントにウィスパーし、顧客の対応に関するアドバイスを提供することができます。

この記事では、次の項目について説明します。

• コール モニタリング機能
• コール モニタリングの制限事項
• コール モニタリングを有効または無効にする方法
• コール モニタリングを使用できるグループの追加方法
• コール モニタリング グループの編集方法

コール モニタリング 設定の前提条件

• アカウント オーナーまたは管理者の特権
• Zoom Phone ライセンス

ユーザーの前提条件の詳細については、「user guide for call monitoring（英語）」に記載のユーザーガイドを参照してください。

コール モニタリング機能

コール モニタリングは、次の機能で構成されています。

• リスニング: 当事者が気づかれずに通話を聞き取ります。
• ウィスパリング: 他の当事者が気づかれずに通話で　Zoom Phone ユーザーに話します。
• 割り込み: 通話に参加し、すべての当事者に話します。通話は三者通話になります。
• 引き継ぎ: Zoom Phone ユーザーから通話を引き継ぎます。
• カンファレンス割り込み: 共有回線のグループ通話を引き継ぎます。 この機能を使用することで、誰が通話に応答したかにかかわらず、共有回線グループが受信する通話に複数のメンバーが割り込むことができます。 最大 10 人のメンバーが通話に参加できます。 この機能を使用するには、Zoom Phone ユーザーがクライアントまたはアプリのバージョン 5.8.0 以降を持っている必要があります。
  注: この機能は、共有回線グループのコール モニタリングを設定する場合にのみ使用できます。 選択すると、その他のコール モニタリング機能を有効にすることはできません。

コール モニタリングの制限事項

コール モニタリングを設定するときは、次の制限事項に注意してください。

• 各コール モニタリング グループには、最大 100 人のモニターと 100 人の Zoom Phone ユーザーを割り当てることができます。
• Zoom Phone ユーザーは複数のコール モニタリング グループに所属することができますが、モニタリングするユーザー　/　モニタリングされるユーザーのペアを重複させることはできません。 たとえば、Grant（モニターする側）と　Carly（モニターされる側）がグループ A に属している場合、Grant をモニターするユーザー、Carly をモニターされる Zoom Phone ユーザーにした別のグループを作ることはできません。
• モニタリング特権が変更され、関連付けられた Zoom Phone ユーザーが固定電話を持っている場合、その固定電話は再起動します。
• 共用エリア電話機はモニタリングされますが、モニタリングする側として行動することはできません。

コール モニタリングを有効または無効にする方法

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[アカウント管理]、[アカウント設定] の順にクリックします。
3. [Zoom Phone] タブをクリックします。
4. [モニター] 切り替えボタンをクリックして、有効または無効にします。

コール モニタリングを使用できるグループの追加方法

コール モニタリングを有効にした後、機能を使用できる　Zoom Phone ユーザーのグループを作成する必要があります。 各グループには、次が含まれます。

• モニター: 他の Zoom Phone ユーザーのコール モニタリングを使用できる Zoom Phone ユーザー
• 監視対象: モニタリング可能な Zoom Phone ユーザー

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[電話システム管理]、[モニタリング] の順にクリックします。
3. [追加] をクリックします。
4. 以下の情報を指定します。
   • タイプ: コール モニタリングを有効にする内線番号を選択します。
     注: モニタリング グループを追加した後にタイプを変更することはできません。
     • ユーザーと共用エリア電話機: 特定の Zoom Phone ユーザーが、共用エリア電話機や他の Zoom Phone ユーザーを監視モニタリングできるようにします。
     • コールキュー: 特定の Zoom Phone ユーザーが特定のコールキューをモニターできるようにする（モニターされている Zoom Phone ユーザーがコールキューの内線番号や直通番号から電話を発着信した場合）...
     • 共有回線グループ: 特定の共有回線グループのすべてのメンバーが相互にモニターできるようにする（モニターされている Zoom Phone ユーザーが共有回線グループの内線番号または直通番号から発着信した場合）。
     • 共有回線の外観: 通話の委任（共有回線の外観とも呼ばれます）設定の一部である Zoom Phone ユーザー（エグゼクティブとアシスタント）がお互いを監視できるようにします。
   • 名前: グループを識別する表示名前を入力します。
   • サイト（複数のサイトがある場合にのみ表示される）: グループを割り当てるサイトを選択します。
     注: 他のサイトから Zoom Phone ユーザーをグループに追加することはできます。
   • モニター: コール モニタリングを使用できる Zoom Phone ユーザーを選択します。
     • タイプをコールキューに設定した場合、デフォルトではコールキューの管理者がモニタリングします。 この設定で名前が表示されない場合は、コールキューのメンバーを手動で選択してください。
     • タイプを共有回線グループに設定した場合、同じ共有回線グループ内のメンバーのみが他のメンバーを監視できます。 複数の共有回線グループを追加しても、メンバーは、追加された共有回線グループの他のすべてのメンバーを監視できるわけではありません。
     • タイプを共有回線の外観に設定すると、同じ通話委任設定のエグゼクティブとアシスタントのみが相互に監視できます。
   • 特権: モニターが使用できるコール モニタリング機能を選択します。
   • 監視対象: 監視可能な Zoom Phone ユーザーまたは共用エリア電話機を選択します。
     • タイプをコールキューに設定すると、モニターで設定したコールキューがデフォルトでここに追加されます。
   • プロンプト: 通話が監視される可能性があることを通話参加者に警告する免責のプロンプトを有効または無効にします。 この設定は、[保存] をクリックした後にのみ表示されます。
     • カンファレンス割り込みトーン: 共有回線グループのコール モニタリングを設定する場合は、コール モニタリング機能として [カンファレンス割り込み] を選択し、これを有効にすると、メンバーが通話に割り込むたびにトーンが再生されます。
5. [保存] をクリックします。

注:

• 関連付けられた固定電話は自動的に再起動し、変更が適用されます。 固定電話が複数回再起動する場合があります。
• BLF（モニタリング）と呼ばれる回線キーが、モニターの回線キー設定に自動的に追加されます。 この回線キーにより、モニターは監視対象の通話ステータスを確認し、固定電話でコール モニタリングを使用できます。

コール モニタリング グループの編集方法

コール モニタリング グループを追加した後、その設定とメンバーシップを編集できます。

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション メニューで、[電話システム管理]、[モニタリング] の順にクリックします。
3. 編集するグループの表示名をクリックします。
4. （オプション）[名前の変更] をクリックして、表示名を変更します。
5. 編集可能な設定の詳細については、前のセクションを参照してください。