コールモニタリングの設定

アカウントオーナーおよび管理者は、コールモニタリングを有効または無効にしてから、他のユーザー、コモンエリア、コールキュー、および共有回線グループからの通話に対してモニタリング機能（リスニング、ウィスパリング、割り込み、および引き継ぎ）を使用できるグループを追加できます。Zoom Phone管理者が許可を与えた場合、Zoom Phoneユーザーは、他の電話ユーザー、共用エリア電話機、コールキュー、および共有回線グループに対して、コールモニタリング機能を使用できます。

次のシナリオは、考えられるユースケースを示しています。

フロント受付:別の電話で通話中の従業員に対して、優先度の高い電話が発生した場合、受付係は、割り込んで、従業員に重要な電話について知らせることができます。
コールセンタースーパーバイザー:スーパーバイザーは、高品質のサービスを確保するために、顧客とエージェントの通話を静かに観察し、その後、支援するために通話に割り込むことができます。
グループトレーナー:グループトレーナーは、顧客とエージェントの通話をリスニングしてから、エージェントにウィスパリングし、顧客の対応に関するアドバイスを提供することができます。

注:この設定は、アカウントレベルでデフォルトで有効になっています。

コールモニタリングを設定するための要件

アカウントオーナーまたは管理者特権
Zoom Phoneライセンス

ユーザーの前提条件について詳しくは、コールモニタリングのユーザーガイドをご覧ください。

コールモニタリング機能

コールモニタリングは、次の機能で構成されています。

リスニング: 当事者が気づかれずに通話を聞き取ります。
ウィスパリング: 他の当事者が気づかれずに通話でZoom Phoneユーザーに話します。
割り込み: 通話に参加してすべての当事者と話します。通話は三者通話になります。
引き継ぎ: Zoom Phoneユーザーから通話を引き継ぎます。
カンファレンス割り込み: 共有回線グループの通話を引き継ぎます。この機能を使用すると、誰が通話に応答したかにかかわらず、共有回線グループが受信する通話に複数のメンバーが割り込むことができます。通話に参加できるメンバーは最大10人です。この機能を使用するには、Zoom PhoneユーザーがZoomアプリのバージョン5.8.0以降を使用している必要があります。
注: この機能は、共有回線グループのコールモニタリングを設定する場合にのみ利用可能です。選択すると、その他のコールモニタリング機能を有効にすることはできません。

コールモニタリングの制限事項

コールモニタリングを設定するときは、次の制限事項に注意してください。

各コールモニタリンググループには、最大100人のモニターと100人のZoom Phoneユーザーを割り当てることができます。
Zoom Phoneユーザーは複数のコールモニタリンググループに所属することができますが、モニタリングするユーザー / モニタリングされるユーザーのペアリングを重複させることはできません。たとえば、Grant（モニターする側）と　Carly（モニターされる側）がグループAに属している場合、Grantをモニターするユーザー、CarlyをモニターされるZoom Phoneユーザーにした別のグループを作ることはできません。
モニタリング特権が変更され、関連付けられたZoom Phoneユーザーが固定電話を持っている場合、その固定電話は再起動します。
共用エリア電話機はモニタリングされますが、モニタリングする側として行動することはできません。

コールモニタリングを有効または無効にする方法

アカウント

アカウント内の全ユーザーに対してモニタリングを有効または無効にするには、次の操作を行います。

アカウント設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[アカウント管理]、[アカウント設定] の順にクリックします。
[Zoom Phone] タブをクリックします。
[一般] にある [モニタリング] のトグルをクリックして有効または無効に切り替えます。
確認ダイアログが表示されたら、[有効にする] または [無効にする] をクリックして、変更を確認します。
（オプション）アカウントのすべてのユーザーがこの設定を変更できないようにするには、ロックアイコンをクリックし、[ロック]をクリックして設定を確定します。

コールモニタリングを使用できるグループの追加方法

コールモニタリングを有効にした後、機能を使用できるZoom Phoneユーザーのグループを作成する必要があります。各グループには、次が含まれます。

モニター:他のZoom Phoneユーザーのコールモニタリングを使用できる電話ユーザー。
モニタリング対象: モニタリング可能な電話ユーザー。

アカウント設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[電話システム管理]、[モニタリング] の順にクリックします。
[追加] をクリックします。
次の情報を指定します。
- タイプ: コールモニタリングを有効にする内線番号を選択します。
  注: モニタリンググループを追加した後はタイプを変更できません。
  - ユーザーと共用エリア電話機: 特定のZoom Phoneユーザーが、共用エリア電話機や他のZoom Phoneユーザーを監視モニタリングできるようにします。
  - コールキュー: 特定のZoom Phoneユーザーが特定のコールキューをモニターできるようにする（モニターされているZoom Phoneユーザーがコールキューの内線番号や直通番号から電話を発着信した場合）...
  - 共有回線グループ: 特定の共有回線グループのすべてのメンバーが相互にモニターできるようにする（モニターされているZoom Phoneユーザーが共有回線グループの内線番号または直通番号から発着信した場合）。
  - 委任済み共有回線: 代理通話（委任済み共有回線とも呼ばれます）設定の一部であるZoom Phoneユーザー（経営幹部とアシスタント）がお互いを監視できるようにします。
- 名前:グループを識別する表示名前を入力します。
- サイト（複数のサイトを有効にした場合のみ表示されます）: グループを割り当てるサイトを選択します。
  注: 他のサイトのZoom Phoneユーザーをグループに追加することは可能です。
- モニター: コールモニタリングを使用できるZoom Phoneユーザーを選択します。
  - タイプをコールキューに設定した場合、デフォルトではコールキューの管理者がモニタリングします。この設定で名前が表示されない場合は、コールキューのメンバーを手動で選択してください。
  - タイプを共有回線グループに設定した場合、同じ共有回線グループ内のメンバーのみが他のメンバーを監視できます。複数の共有回線グループを追加しても、メンバーは、追加された共有回線グループの他のすべてのメンバーを監視できるわけではありません。
  - タイプを委任済み共有回線に設定すると、同じ代理通話設定の経営幹部とアシスタントのみが相互に監視できます。
- 特権: モニターが使用できるコールモニタリング機能を選択します。
- モニタリング対象: モニタリング可能なZoom Phoneユーザーまたは共用エリア電話機を選択します。
  - タイプをコールキューに設定すると、モニターで設定したコールキューがデフォルトでここに追加されます。
- プロンプト: 通話が監視される可能性があることを通話参加者に警告する免責のプロンプトを有効または無効にします。この設定は、[保存] をクリックした後にのみ表示されます。
  - カンファレンス割り込みトーン: 共有回線グループのコールモニタリングを設定する場合は、コールモニタリング機能として [カンファレンス割り込み] を選択し、これを有効にすると、メンバーが通話に割り込むたびにトーンが再生されます。
[保存] をクリックします。

注:

関連付けられた固定電話は自動的に再起動し、変更が適用されます。固定電話が複数回再起動する場合があります。
BLF（モニタリング）と呼ばれる回線キーが、モニターの回線キー設定に自動的に追加されます。この回線キーにより、モニターは監視対象の通話ステータスを確認し、固定電話でコールモニタリングを使用できます。

コールモニタリンググループの編集方法

コールモニタリンググループを追加した後、その設定とメンバーシップを編集できます。

アカウント設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[電話システム管理]、[モニタリング] の順にクリックします。
編集するグループの表示名をクリックします。
（オプション）[名前の変更] をクリックして、表示名を変更します。
編集可能な設定の詳細については、前のセクションを参照してください。