コンタクトセンターとの連携の設定
注: この機能を有効にするには、Zoomサポートにお問い合わせください。サポートにお問い合わせ後、機能を有効にするまで最大 3 営業日かかります。また、SIPトランクを有効にするには、Zoomおよびサードパーティのコンタクトセンター・ソリューションに連絡する必要があります。
アカウントオーナーと管理者は、Zoom Phoneとコンタクトセンター・ソリューションを連携させることができます。これにより、Zoom Phoneの電話機能を利用しながら、コンタクトセンター・ソリューションで通話を処理できるようになります。コンタクトセンターとの連携により、以下のメリットがもたらされます。
- Zoom Phoneは、マルチテナント型プライベートSIPトランクを使ってコンタクトセンターと連携します。Zoom Phoneとコンタクトセンターの間の通話はすべてオンネットで行われるため、PSTNの料金は発生しません。
- シンプルなプロビジョニング方法により、管理者は簡単にオンボーディングを行うことができます。複雑なSIPトランクのプロビジョニングを行う必要はありません。
- Zoom Phoneは、Genesys、Five9、Nice inContact、Talkdesk、Twillioなど、市場でトップクラスのクラウドコンタクトセンター・ソリューションと提携しています。
パートナーContact Center連携の設定要件
- アカウントオーナーまたは管理者特権
- Zoom Phoneを含むZoom Workplaceライセンス、またはスタンドアロンのZoom Phone通話プラン
パートナーContact Center暗号化
Zoom Phoneコンタクトセンターの一部のパートナーは、暗号化通話（TLS）に対応していません。暗号化通話をサポートしていないコンタクトセンターを追加した場合、ウェブポータルに免責事項が表示されます。
| コンタクトセンター | TLS/SRTP |
|---|
| Genesys Cloud | ✔ |
| Five9 - US | ✔ |
| inContact | ✔ |
| トークデスク | ✔ |
| Twilio | （Zoom PhoneからTwilio Flexへの一方向のみ） |
Zoom Contact Centerを追加する方法
- アカウント設定を編集する特権を持つ管理者として、Zoomウェブポータルにサインインします。
- 右上のプロフィール画像またはイニシャルをクリックし、次に [管理センター] をクリックします。
- サイドメニューで、[製品設定]、[電話システム]、[会社情報] の順にクリックします。
- ページ上部で [アカウント設定] をクリックしてください。
- [設定] タブをクリックします。
- パートナーContact Centerのセクションで、 パートナーContact Center の設定を見つけます。
- パートナーContact Center設定の右側にある管理をクリックします。
- [追加] をクリックします。
ポップアップウィンドウが表示されます。 - ウィンドウで、Zoom Phoneと連携させるパートナーコンタクトセンターに応じて以下の情報を指定し、[保存] をクリックします。
Genesys Cloud
- Contact Center: Genesys Cloudのある地域を選択します。
- 番号: [認証情報を入力して番号を取得]をクリックし、Genesysから取得したクライアントIDとシークレットを貼り付けてから、[確認] をクリックします。コンタクトセンターに割り当てる電話番号を選択します。
- 表示名: コンタクトセンターを識別するための表示名を入力します。
Five9
- Contact Center: Five9 - USを選択します。
- 番号: Five9アカウントでお使いの電話番号を入力します。
- 表示名: コンタクトセンターを識別するための表示名を入力します。
inContact
- Contact Center: NICEinContact - USを選択します。
- 番号: inContactアカウントでお使いの電話番号を入力します。
- 表示名: コンタクトセンターを識別するための表示名を入力します。
Talkdesk
注: Zoom ウェブポータルでTalkdeskアカウントをプロビジョニングする前に、Talkdeskにご連絡ください。
- Contact Center: Talkdesk - USを選択します。
- 番号: Talkdeskアカウントでお使いの電話番号を入力します。
- 表示名: コンタクトセンターを識別するための表示名を入力します。
- アカウント名: TalkDeskが提供するアカウント名を入力します。アカウント名は、お使いのTalkDeskバニティURLで確認できます。例えば、バニティURLがzoom.mytalkdesk.comの場合、アカウント名はZoomです。
Twilio
- Contact Center: Twilio - USを選択します。
- 番号: [認証情報を入力して番号を取得] をクリックします。Twilioから取得した認証情報（Account SID、API Key、API Secret）を貼り付けてから、[確認] をクリックします。Twilioが提供する電話番号を選択します。
- 表示名: コンタクトセンターを識別するための表示名を入力します。
Contact Centerの連携認証を取得する方法
注: Genesys PureCloud とTwilioの認証情報のみを取得するようにしてください。その他のすべてのコンタクトセンター・ソリューションについては、コンタクトセンターをZoomウェブポータルに追加する際に、その電話番号を入力します。
Genesys Cloud
- Genesys Cloudポータルにサインインします。
- [連携] をクリックします。
- ナビゲーションメニューで [OAuth] をクリックします。
- [クライアントの追加] をクリックします。
- Genesysの指示に沿って新しいクライアントを追加します。
- 作成したクライアント名をクリックします。
- [付与タイプ] で、[クライアントの認証情報] を選択します。
- クライアント IDとクライアントシークレットをコピーして、保護された場所に貼り付けます。
Twilio
- Twilioウェブポータルにサインインします。
- ダッシュボードページで、アカウントSIDを見つけます。
TwilioをZoom Phoneと統合するにはこのIDが必要です。 - ナビゲーションパネルで、[設定]、[API キー] の順にクリックします。
- プラスアイコンをクリックしてAPIキーを作成するか、既存のAPIキーを使用します。
- APIキーを作成する場合は、表示名を入力して [標準] を選択します。
- SIDとSECRETをコピーして、保護された場所に貼り付けます。これらは、TwilioとZoom Phoneを連携させる際に必要となります。
Contact Centerへのルーティング方法
自動受付を設定して、Zoom Phoneに追加したコンタクトセンターにルーティングすることができます。
- 自動受付の営業時間、営業時間外、休日の設定にアクセスします。
- 以下のルーティング項目を変更します。
- [OK] をクリックします。
注: Zoom Phone は、自動受付の営業時間中または休業時間中に、指定したコンタクトセンターにルーティングされます。発信者がコンタクトセンターの番号に転送される前に、応答メッセージプロンプトが再生されます。