コンタクト センターとの連携の設定

概要

注: この機能を有効にするには Zoom にご連絡いただく必要があります。 サポートにお問い合わせ後、機能を有効にするまで最大 3 営業日かかります。

アカウント オーナーと管理者は、Zoom Phone とコンタクト センター ソリューションを連携させることができます。これにより、Zoom Phone の電話機能を利用しながら、コンタクト センター ソリューションで通話を処理できるようになります。 コンタクト センターとの連携により、以下のメリットがもたらされます。

• Zoom Phone は、マルチテナント型プライベート SIP トランクを使ってコンタクト センターと連携します。 Zoom Phone とコンタクト センターの間の通話はすべてオンネットで行われるため、PSTN の料金は発生しません。
• シンプルなプロビジョニング方法により、管理者は簡単に設定することができ、 複雑な SIP トランクのプロビジョニングを行う必要はありません。
• Zoom Phone は、Genesys、Five9、Nice inContact、Talkdesk、Twillio など、市場でトップクラスのクラウド コンタクト センター ソリューションと協力関係にあります。

この記事の内容:

• 暗号化
• コンタクト センターの追加
  • Genesys Cloud
  • Five9
  • inContact
  • Talkdesk
  • Twilio
• コンタクト センター連携のための認証情報の取得
  
  • Genesys PureCloud
  • Twilio
• コンタクト センターへのルーティング

前提条件

• アカウント オーナーまたは管理者特権
• Zoom Phone ライセンス

暗号化

Zoom Phone コンタクト センターの一部のパートナーは、暗号化通話（TLS）に対応していません。 暗号化通話をサポートしていないコンタクト センターを追加した場合、ウェブポータルに免責事項が表示されます。

コンタクト センターの追加

1. Zoom ウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーション パネルで、[電話システム管理]、[会社情報] の順にクリックします。
3. ページの上部にある [アカウント設定] をクリックします。
4. [設定] タブをクリックし、[コンタクト センター] をクリックします。
5. [コンタクト センター] セクションで、[管理] をクリックします。
   
6. [追加] をクリックし、以下の情報（Zoom Phone と連携させるコンタクト センターに応じて異なります）を指定します。

Genesys Cloud

• コンタクト センター: Genesys Cloud のある地域を選択します。
• 番号: [認証情報を入力して番号を取得]をクリックし、Genesys から取得したクライアント ID とシークレットを貼り付けてから、[確認] をクリックします。 コンタクト センターに割り当てる電話番号を選択します。
• 表示名: コンタクト センターを識別するための名前を入力します。

Five9

• コンタクト センター: Five9 - US を選択します。
• 番号: Five9 アカウントでお使いの電話番号を入力します。
• 表示名: コンタクト センターを識別するための名前を入力します。

inContact

• コンタクト センター: NICEinContact - US を選択します。
• 番号: inContact アカウントでお使いの電話番号を入力します。
• 表示名: コンタクト センターを識別するための名前を入力します。

Talkdesk

注: Zoom ウェブポータルで Talkdesk アカウントをプロビジョニングする前に、Talkdesk にご連絡ください。Zoom Phoneは、TalkDesk と Zoom Phone の間でオンネット通話をサポートしていません。

• コンタクト センター: Talkdesk - US を選択します。
• 番号: Talkdesk アカウントでお使いの電話番号を入力します。
• 表示名: コンタクト センターを識別するための名前を入力します。
• アカウント名: TalkDesk でお使いのアカウント名を入力します。 アカウント名は、お使いの TalkDesk バニティ URL で確認できます。 たとえば、バニティ URL が「zoom.mytalkdesk.com」である場合、アカウント名は「zoom」になります。

Twilio

• コンタクト センター: Twilio - US を選択します。
• 番号: [認証情報を入力して番号を取得] をクリックします。 Twilio から取得した認証情報（Account SID、API Key、API Secret）を貼り付けてから、[確認] をクリックします。 Twilio でお使いの電話番号を入力します。
• 表示名: コンタクト センターを識別するための名前を入力します。

コンタクト センター連携のための認証情報の取得

注: Genesys PureCloud と Twilio の認証情報のみを取得するようにしてください。 その他のコンタクト センター ソリューションについては、コンタクトセンターを Zoom ウェブポータルに追加する際に、その電話番号を入力します。

Genesys Cloud

1. Genesys Cloud ポータルにサインインします。
2. [連携] をクリックします。
3. ナビゲーション メニューで [OAuth] をクリックします。
4. [クライアントの追加] をクリックします。
5. Genesys の指示に沿って新しいクライアントを追加します。
6. 作成したクライアント名をクリックします。
7. [付与タイプ] で、[クライアントの認証情報] を選択します。
   
8. クライアント ID とクライアント シークレットをコピーして、保護された場所に貼り付けます。

Twilio

1. Twilio ウェブポータルにサインインします。
2. [ダッシュボード] ページで、アカウント SID を見つけます。
   
   この ID は、Twilio を Zoom Phone と連携させる際に必要になります。
3. ナビゲーション パネルで、[設定]、[API キー] の順にクリックします。
4. プラスアイコンをクリックして API キーを作成するか、既存の APIキー を使用します。
5. API キーを作成する場合は、表示名を入力して [標準] を選択します。
   
6. SID と SECRET をコピーして、保護された場所に貼り付けます。 これらは、Twilio と Zoom Phone を連携させる際に必要となります。
   

コンタクト センターへのルーティング

自動受付を設定して、Zoom Phone に追加したコンタクト センターにルーティングすることができます。

1. 新しい自動受付を作成するか、既存の自動受付を変更します。
2. [営業時間] 設定または [営業時間外] 設定で、[ルーティング先] の横にある [編集] をクリックします。
   
3. 以下のルーティング項目を変更します。
   • ルーティング先: [コンタクト センター] を選択します。
   • コンタクト センター: 以前に Zoom Phone に追加したコンタクト センターを選択します。
4. [OK] をクリックします。
   注: Zoom Phone は、自動受付の営業時間中または休業時間中に、指定したコンタクト センターにルーティングされます。 発信者がコンタクト センターの番号に転送される前に、応答メッセージが再生されます。
5. 必要に応じて、自動受付設定を変更します。