Zoom Contact Center のリリースノート

新機能と既存機能の強化

• 管理者機能
  • グローバル変数の機能強化
    カスタム変数またはグローバル変数を表示する場合、アカウント オーナーはウィジェットまたはスクリプトを使用して、フローエディタでグローバル変数を表示または設定できます。
  • フローエディタのエンゲージメント ID 変数
    アカウント オーナーと管理者は、フローエディタで関連付けられたエンゲージメント ID を使用して、特定のエンゲージメントを参照できます。
  • フローエディタでの HTTP ウィジェットとスクリプト ウィジェットの機能強化
    キー、シークレット、およびその他の資格情報は、HTTP ウィジェットとスクリプト ウィジェットではデフォルトで非表示になっています。 アカウント オーナーと管理者は、これらの資格情報のグローバル変数を定義して、値が割り当てられている場合に表示されないようにすることもできます。
  • フローエディタを使用した消費者の言語の設定
    アカウント オーナーと管理者は、フローエディタを使用して、ダイヤルインした電話番号、入力収集ウィジェットの結果、または条件ウィジェットの結果に基づいて消費者の言語を設定できます。 エンゲージメント言語は、グローバル システム変数に書き込まれます。
  • 変数ベースのキュー選択
    アカウント オーナーと管理者は、フローエディタでロジックを設定して変数に書き込むことができ、この変数をルート先ウィジェットで使用して特定のキューにルーティングできます。 これにより、アカウント オーナーと管理者は、1 つのルート先ウィジェットのみを使用して異なるキューにルーティングできます。
  • 消費者のルーティング プロフィール属性の機能強化
    アカウント オーナーと管理者は、消費者のルーティング プロフィールの新しい属性を構成し、値を文字列またはブール値として設定できます。 例: Gold、Silver、Bronze、または「Yes」か「No」のブール値のストリング値を持つ VIP 属性。 また、属性をアドレス帳にリンクして、そのアドレス帳のすべてのメンバーについて、アドレス帳の詳細にその属性が表示されるようにすることもできます。
  • ビデオ チャンネルでサポートされるウィジェット
    ビデオ チャンネルは、条件、HTTP、スクリプト、変数設定のウィジェットをサポートしています。 これらのウィジェットは、音声チャンネルと同じように機能します。
  • オーディオ プロンプトの最大数の増加
    メディア送信ウィジェットと入力収集ウィジェットには、音声チャンネルのオーディオ プロンプトを最大 10 個まで含めることができます。 以前は、それぞれ 5 個と 1 個に制限されていました。
  • アセット ライブラリを使用した待機室のカスタマイズ
    アカウント オーナーと管理者は、アセット ライブラリのメディアを使用して、ビデオ エンゲージメントの待機室エクスペリエンスをカスタマイズできます。
  • Zoom Phone から Zoom Contact Center への内部通話
    Zoom Phone から Zoom Contact Center への通話は、最高の通話品質を得るために互いに直接ルーティングされます。このときに、Zoom Phone の発信通話料金が発生することはありません。 注: Zoom Phone から Zoom Contact Center に転送された PSTN 通話は、Zoom Contact Center の着信通話として引き続き料金が発生する場合があります。 これは、通話が Zoom Phone の自動受付またはユーザーから Zoom Contact Center フローにルーティングされる場合に便利です。 また、エージェントは自分の内線番号を入力して、コンタクト センターの音声通話を Zoom Phone ユーザーに転送することも可能です。
  • チャットでファイルを共有する
    アカウント オーナーと管理者は、アクティブなウェブチャット エンゲージメント中にエージェントと消費者がチャットでファイルを共有する機能を有効または無効にできます。
  • 制限を超えた SMS またはチャット メッセージのエラー通知
    SMS またはチャット メッセージが制限を超え、メッセージを送信できない場合、エージェントにはエラー通知が表示されます。 制限は、SMS の場合は 500 文字、チャットの場合は 2,005 文字です。
  • エージェントのビデオ通話へのアップグレードを許可する
    アカウント オーナーと管理者は、アクティブなチャット エンゲージメントをビデオ エンゲージメントにアップグレードするエージェントの機能を有効または無効にできます。
  • キュー コールバックの機能強化
    アカウント オーナーと管理者は、音声エンゲージメント中にコールバックを要求するときに、消費者が内線番号を追加できるようにする設定を有効にできます。
  • エージェントによる自動音声通話レコーディングの一時停止 / 再開を許可する
    アカウント オーナーと管理者は、自動音声通話レコーディングの対象となる通話キューのエージェントに、レコーディングの一時停止と再開を許可できます。
  • チャット エンゲージメントのウェルカム画面をカスタマイズする
    アカウント オーナーと管理者は、消費者がエージェントとのチャット エンゲージメントに入る前に表示されるウェルカム画面を有効にしてカスタマイズできます。 アカウント オーナーと管理者は、表示されるテキストと画像、およびチャット前の調査をカスタマイズして、消費者から必要な情報を収集できます。
  • エージェントの表示名を設定する
    アカウント オーナーと管理者は、エージェントのフルネームまたは表示名を消費者に表示するかどうかを選択できます。 エージェントのコンタクト センター表示名を表示するか、エージェントのフルネームを表示するかを選択します。 デフォルトの表示名は、エージェントのファースト ネームです。 コンタクト センターの表示名は、ユーザーのプロフィール表示名とは別の名前です。
  • エージェントのプロフィール画像のカスタマイズ
    アカウント オーナーと管理者は、エージェントのプロフィール画像をカスタマイズできます。 エージェントの現在の Zoom プロフィール画像をコピーするか、新しい画像を追加するかを選択できます。 デフォルトのエージェントのプロフィール画像は、各エージェントのイニシャルです。 コンタクト センターのプロフィール画像は、ユーザーの Zoom プロフィール画像とは別のものです。
  • エージェントおよびスーパーバイザが使用しているサブステータス
    アカウント オーナーと管理者は、エージェントが使用しているサブステータス（保留、ダイヤル、ラップアップなど）を表示できます。 これらのサブステータスはレポートのみを目的としており、エージェント レポートでのみ使用できます。 エージェントとスーパーバイザは、Zoom デスクトップ クライアントで使用されているサブステータスを表示できません。
  • 従量課金 SMS のログ
    アカウント オーナーと管理者は、非従量課金および従量課金の SMS メッセージのログを表示して、SMS 使用料を確認できます。
  • キュー警告通知
    アカウント オーナーと管理者は、キュー KPI が許容できないレベルに近づいているか、または許容できないレベルに達していることを警告する通知を有効にすることができます。 KPI しきい値トリガーを設定し、しきい値を超えたときにメールまたは Zoom Chat の通知を受信できます。
  • 変数ログ
    アカウント オーナーと管理者は、関連する値、エンゲージメント ID、フロー、ウィジェット、タイムスタンプを含む変数のログを表示して、カスタム変数とグローバル変数の変更を追跡できます。 変数ログでキャプチャするには、[レポート用にデータを保存する] 設定が有効になっている必要があります。
  • 履歴分析ダッシュボードのオムニ チャンネル概要タブ
    アカウント オーナーと管理者は、リアルタイム分析ダッシュボードに加えて、履歴分析ダッシュボードの [概要] タブを表示して、オムニ チャンネル指標を表示できます。
  • リアルタイム分析ダッシュボードのウォーターフォール チャート
    アカウント オーナーと管理者はウォーターフォール チャートにアクセスして、最近の期間の開始から終わりまでの、さまざまなステータスにある音声エンゲージメントの数を確認できます。

解決済みの問題

• マイナーなバグ修正