リリースノート: 2022年6月18日

Zoom Contact Center のリリースノート

新機能と既存機能の強化

• 管理者機能
  • ビデオ エンゲージメントのコールバック
    アカウント オーナーと管理者は、お客様がビデオ エンゲージメントのキュー（待機室）で待機している間に、コールバックを要求できるようにすることができます。 管理者は、コールバック通知がお客様に表示されるタイミング、およびコールバック再参加リンクの有効期限が切れるタイミングを定義することができます。 この機能を有効にするには、Zoom にお問い合わせください。
  • 自動およびアドホック音声通話レコーディング
    アカウント オーナーと管理者は、アカウントまたはキューレベルで自動レコーディングとアドホック レコーディングを制御できます。 また、ウェブポータルのエンゲージメント ログまたはデスクトップ クライアントのクローズド エンゲージメント タブを使用して、レコーディングを再生することもできます。 自動レコーディングを有効にすると、着信、発信、または両方を自動的にレコーディングするかどうかを設定できます。 管理者は、お客様にレコーディングされることへの同意を確認するオーディオ プロンプトを有効にすることもできます。
    
  • 構成可能なコミュニケーション コンテンツの保存場所
    アカウント オーナーと管理者は、次のコンタクト センター データに対して、異なるコミュニケーション コンテンツの保存場所を構成できます: ボイスメールおよび通話レコーディング。
  • グローバル エンゲージメント変数
    アカウント オーナーと管理者は、グローバル変数を作成してフロー間でデータを渡すことができます。 変数には、文字列、数値、ブール値、日付 / 時刻、通貨、パーセント、メールアドレス、URL、電話番号などのデータタイプを使用できます。
  • フローエディタのキュー メトリクス
    アカウント オーナーと管理者は、フローエディタのキュー メトリクスを使用して、フローエディタでウィジェットを定義できます。 使用可能なキュー メトリクスには、使用可能なエージェント、キュー内の通話、および推定待機時間が含まれます。
  • ビデオ待機室で推定待ち時間を有効にする
    アカウント オーナーと管理者は、ビデオ エンゲージメントの待機室でお客様に推定待ち時間を表示できます。 推定待ち時間は、平均処理時間などを含む複数の要因に基づいています。
  • ビデオ チャンネルのメディア送信ウィジェットの機能強化
    アカウント オーナーと管理者は、オーディオ ファイルまたは PDF ファイルをメディア送信ウィジェットに追加して、ビデオ エンゲージメント中にお客様に表示できます。
  • ビデオ チャンネルの入力収集ウィジェットの機能強化
    アカウント オーナーと管理者は、ビデオ エンゲージメント用の入力収集ウィジェットでクイック リプライ オプションを選択して、お客様の入力を促して収集することができます。 また、オーディオ ファイルや PDF ファイルを追加して、ビデオ エンゲージメント中にお客様に表示することもできます。
  • フローエディタでのスクリプト遅延のオーディオ
    オーディオ エンゲージメントのフロー ウィジェットの処理に遅延がある場合、保留中に再生されるものと似たような音楽が、ウィジェットが処理されるまでお客様にループ再生されます。 アカウント オーナーと管理者は、既定のオーディオを再生できます。
  • アセット ライブラリの多言語オーディオ プロンプト
    アカウント オーナーと管理者は、コンタクト センターがサポートする必要がある各言語のオーディオ ファイルを含む多言語アセットを作成できます。
  • コンタクト センターで関連ドメインを許可する
    アカウント オーナーは、アカウント確認済みの関連ドメインを Zoom Contact Center に簡単に追加して、Zoom Contact Center で使用するドメインと関連するすべてのサブドメインを承認できます。 たとえば、zoom.us が承認済みの関連ドメインである場合、zoom.us または engage.zoom.us を Zoom Contact Center に追加できます。 以前は、アカウント オーナーと管理者は、ドメインを追加する際に Zoom に連絡する必要がありました。
  • オプトイン / オプトアウト設定の強化
    オプトイン / オプトアウトとオプトアウトの理由の設定に関して、アカウント オーナーと管理者がオプトイン / オプトアウトを設定し、理由をカスタマイズしやすくするために、いくつかの UI 機能強化があります。
  • エージェントの国 / 地域を設定する
    アカウント オーナーと管理者は、エージェントの国 / 地域を設定することで、選択した国 / 地域に基づいて電話番号をフォーマットすることができます。
  • ビデオおよびオーディオ エンゲージメントのラップアップ有効期限を設定する
    アカウント オーナーと管理者は、特定のラップアップ期限とデフォルトの処理を設定できます。 有効期限を超えると、エージェントのステータスが自動的に [使用中] から [準備完了] に変わり、デフォルトの処理が自動的に設定されます。
  • レポート サブスクリプションの機能強化
    アカウント オーナーと管理者は、すべてのチャンネル（音声、ビデオ、チャット、SMS）のレポートを定期的に受け取ることができます。 また、タイムシート レポートを含むエージェント レポートが追加されました。 また、アクティブなサブスクリプションの可視性を提供するサブスクリプション センターを含め、サブスクリプションへのアクセスを容易にするためのいくつかの UI の改善が実施されています。
  • 履歴ダッシュボードの発信 SMS メトリック
    発信 SMS が有効になっている場合、アカウント オーナーと管理者は、履歴ダッシュボードで発信 SMS メトリックを表示できます。
  • 発信 SMS ウォールボード ウィジェット
    発信 SMS が有効になっている場合、アカウント オーナーと管理者は、発信 SMS ウィジェットをリアルタイム分析ウォールボードに追加して、発信 SMS メトリックを表示できます。
  • 発信通話モニター ウィジェットの機能強化
    アカウント オーナーと管理者は、発信通話モニター ウィジェットをリアルタイム分析ウォールボードに追加できます。 さらに、発信通話モニター ウィジェットは履歴ダッシュボードにも表示されます。
  • リアルタイム分析ダッシュボードのオムニ チャンネル概要タブ
    アカウント オーナーと管理者は、リアルタイム分析ダッシュボードの [概要] タブを表示して、チャンネル別および待機時間別の準備完了エージェントと使用中エージェント、各チャンネルの処理時間など、すべてのチャンネルのメトリックを表示できます。 この概要にはエグゼクティブ サマリーが表示され、ユーザーはどのチャンネルに注意を向けるべきかを特定できます。
  • ユーザー アクセス、特権、資格レポート
    アカウント オーナーと管理者は、アカウント内のコンタクト センター ユーザーに対して有効になっているアクセスと機能を表示および追跡できます。 たとえば、通話レコーディングが有効になっているユーザーや受信トレイにアクセスできるユーザーを表示できます。
  • リアルタイムおよび履歴ダッシュボードのフロー情報
    アカウント オーナーと管理者は、履歴ダッシュボードを表示するときに、フロー名、フロー バージョン、フロー期間、フロー終了ウィジェット情報を表示できます。 これにより、管理者とスーパーバイザーは、キューを経由せずにエージェントに直接割り当てられているエンゲージメントについて、エージェントのパフォーマンスをよりよく理解できます。 フロー終了ウィジェット情報は、キューに入れられる前にフローを放棄する場合のお客様の行動パターンを判別する際にも役立ちます。
  • 追加のエージェント レポートアカウント オーナーと管理者がエージェントをより適切に監視できるように、いくつかの新しいエージェント レポートが追加されています。 新しいレポートには次のものが含まれます。
    • タイムシート: エージェントが各ステータスで費やした時間を表示する
    • エージェント キュー ログ: エージェントの作業時間とキューによって処理されたエンゲージメントの概要
  • 履歴詳細レポートの機能強化
    履歴ダッシュボードの履歴詳細レポートには、フィルター処理と並べ替えの機能の追加など、機能強化がいくつかあります。 アカウント オーナーと管理者は次のことができます。
    • 一度に複数のフィルターを選択する
    • お客様の国で絞り込む
    • 結果、指示、お客様の列で並べ替える
  • レコーディング ストレージのログ
    アカウント オーナーと管理者は、ストレージ ログを表示して、レコーディング ストレージ エージェントが使用している量を確認できます。 時間の経過に伴うストレージ使用量、使用されているストレージの合計量、ユーザーレベルの詳細を表示して、使用率の高いユーザーを確認できます。
  • Salesforce 連携でのアドレス帳の同期
    Salesforce 連携が設定されている場合、Salesforce の連絡先は Zoom Contact Center のアドレス帳と同期されます。 同期された連絡先は Salesforce CRM アドレス帳ユニットに表示され、Zoom ウェブポータルを使用して編集することはできません。

解決済みの問題

• マイナーなバグ修正

注意: フロー エディター機能での HTTP ウィジェットおよびスクリプト ウィジェットの機能強化は、展開の問題によりリリースから除外されており、別の今後のリリースで使用可能になります。