リリースノート: 2022年4月16日

Zoom コンタクト センターのリリースノート

新機能と既存機能の強化

• 管理者機能
  • 動画エンゲージメントにダイヤルインする
    アカウントの所有者と管理者は、第三者が電話からダイヤルインしてアクティブな動画エンゲージメントに参加する方法を設定できます。 ダイヤルイン番号を割り当てたり、応答メッセージを設定したり、ダイヤルインにパスコードを要求したりできます。 エージェントは、ダイヤルイン情報を共有することで、アクティブなビデオ通話に第三者を招待できます。
  • 待機室にビデオを追加
    アカウント所有者と管理者は、ビデオをアップロードして、動画エンゲージメントの待機室の顧客に表示できます。
  • 待機室の通知の機能強化
    アカウントの所有者と管理者は、エージェントがビデオ通話を開始する準備ができたときに顧客に送信される待機室の通知をカスタマイズできます。 管理者は、通知の制限時間を設定することもできます。 顧客は通知の制限時間内にビデオ通話に参加できます。
  • 通知プロンプトのレコーディング / 監視
    アカウント所有者と管理者は、動画エンゲージメントに参加する前にすべての顧客に対して再生されるレコーディング / 監視の通知プロンプトを有効化および構成できます。
  • ユーザー管理の強化
    コンタクト センターのユーザー管理権限を持つアカウント所有者と管理者は、この権限から自分自身を削除することができません。 これは、管理者が誤ってコンタクト センターのユーザー管理へのアクセスを失うのを防ぐために導入されています。
  • アドレス帳の機能強化
    アカウントの所有者と管理者は、アドレス帳の連絡先に複数の電話番号とメールを追加できます。
  • 動画エンゲージメントのリアルタイム分析
    アカウント所有者と管理者は、リアルタイム分析ダッシュボードを使用して、動画エンゲージメントのリアルタイム指標を表示したり、関連するエンゲージメント イベントを表示したりできます。
  • エンゲージメント ログの機能強化
    エンゲージメント ログに、音声イベントとビデオイベントに関するコンテキストをより多く提供するために、いくつかの機能強化があります。 さらに、アカウント所有者と管理者は、エンゲージメント ログのデータを CSV ファイルとしてエクスポートできます。
  • エンゲージメント指標の強化
    リアルタイム ダッシュボードと履歴ダッシュボードのエンゲージメント メトリックは、複数のキューを介してルーティングされる音声通話エンゲージメントに対してより正確になりました。
  • エージェント レポート
    アカウント所有者と管理者は、エージェントのステータス変更に関する情報を表示したり、データをエクスポートしたりできます。
  • 時刻と日付の形式に対する機能強化
    時刻と日付は、プロフィール内のユーザーの時刻と日付の設定に応じてフォーマットが設定されます。 この拡張機能は、Zoom コンタクト センター のウェブポータルおよびデスクトップ クライアントのすべての日時に適用されます。
  • ルーティング プロフィール ロジックの機能強化
    ルーティング プロフィールに、新しいルーティング方法を追加し、プロフィールの管理エクスペリエンスを向上させるために、いくつかの機能強化があります。
    • 次のロジックに基づいて、1 つ以上の特定の顧客グループの優先順位付けルールを設定します。
      • ファーストイン、ファースト アウト（FIFO）: 顧客がキューに参加するのが早いほど、サービスを受ける時間が早くなります。
      • キューの先頭: 顧客のグループがキューの先頭にジャンプします。
      • 優先度の累積: 顧客の優先度は、キュー内の待機時間の一次関数として緊急性または分類を反映したレートに応じて算出され、累積されます。 デフォルトのレートは 10 です。
    • 属性に基づいて特定の顧客に優先順位を付ける: 新規顧客、リピーター、キューへのリリース。
    • エージェントがコンシューマー ルーティングの優先順位を持つ複数のキューに割り当てられている場合、優先順位の高い顧客が最初に応対されます。 同じ優先度の顧客には、FIFO に基づいてサービスが提供されます。
    • サービス時に 2 人の顧客が同じキュー内で同じ重みを持っている場合、最も優先される要素とラウンドロビンに基づいて、優先順位付けがされます。
    • 優先順位の重複は許可されません。 パラメータが優先度で既に使用されている場合、そのパラメータは表示されません。
  • フローエディタの機能強化
    フローエディタを使用すると、アカウント所有者と管理者は、設定中のウィジェットの必要な依存関係について通知されます。 例えば、「ルート先」ウィジェットを構成するときに、キューを追加するためのツールチップが表示されます。
  • フローエディタのデバッグツールの機能強化
    フローのデバッグについて、アカウント所有者と管理者がエラーを識別できるように、いくつかの機能強化があります。
    • 各エラーには、顧客がその特定のエラーを経験した時刻のカウントと、顧客がそのエラーを経験した直近のタイムスタンプがあります。
    • 該当する場合、各エラーには、エラーによる顧客の体験の結果が示されます。たとえば、通話から切断されているなどです。
    • 各エラーはリンクできます。

解決済みの問題

• マイナーなバグ修正