Zoomコンタクトセンターのエンゲージメント調査の管理

Zoom Contact Centerのエンゲージメントサーベイは、消費者のフィードバックを収集、分析、活用するためのアンケートを簡単に作成、導入し、ビジネス成果を促進する優れたエクスペリエンスを提供します。Zoom Contact Centerの管理者は、多肢選択式や長文記述式など、多様な質問形式のアンケートを作成できます。管理者は、コンタクトセンター分析ダッシュボードでアンケート結果にアクセスするための役割権限を定義できます。

消費者の視点に立つと、この機能は音声やビデオによるエンゲージメントのためのアンケートを導入しています。エージェントが通話を終了した後、またはキュー設定に基づいて指定された時間後に、消費者はアンケートの質問を聞いたり見たりします。ボイス・エンゲージメントの場合、DTMFまたは音声による単一選択肢の質問への回答、DTMFまたは音声による評価の提供、音声による詳細な説明が可能です。

Zoom Contact Centerのエンゲージメント調査を管理するための要件

• アカウント所有者または管理者権限
• Zoom Contact Centerライセンス
• 音声またはビデオのキューを作成

エンゲージメント調査へのアクセス方法

1. アンケートの管理設定を編集できる権限を持つ管理者として、Zoom Web ポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、 アカウント管理をクリックし、次にアンケート管理をクリックします。
3. 消費者エンゲージメント調査] タブをクリックして、アカウントのすべてのエンゲージメント調査を表示および管理します。

エンゲージメント調査の作成方法

1. アンケートの管理設定を編集できる権限を持つ管理者として、Zoom Web ポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、 アカウント管理をクリックし、次にアンケート管理をクリックします。
3. 消費者エンゲージメント調査 タブをクリックします。
4. クリック＋作成。
5. 消費者エンゲージメント調査を選択し、作成をクリックします。
6. 無題の消費者参加型アンケート 」というタイトルをクリックして、アンケートに名前を付けます。
7. 問題タイプと設定オプションを確認し、最初の問題の問題タイプを選択します。
8. (オプション)+ 質問を追加をクリックして、アンケートに別の質問を追加します。
9. (オプション）右上の歯車アイコンをクリックして、以下のオプションを設定します：
   • 送信後のフィードバックアンケートの完了後に消費者に表示されるデフォルトのメッセージを変更します。
   • 言語 言語の管理]をクリックし、エンゲージメント調査に使用する言語を 1 つまたは複数選択します。
10. (オプション）カラーパレットアイコンをクリックして、アンケートの色とヘッダー画像をカスタマイズします。
11. (オプション) プレビューを表示するには、プレビューアイコン をクリックします。
12. (オプション）下書きとして保存するには、保存の横にある下向き矢印アイコンをクリックします。
13. (オプション)[保存]をクリックして、会議後にアンケートを送信できるようにします。

エンゲージメント調査の編集方法

1. アンケートの管理設定を編集できる権限を持つ管理者として、Zoom Web ポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、 アカウント管理をクリックし、次にアンケート管理をクリックします。
3. 消費者エンゲージメント調査 タブをクリックします。
4. アンケートを編集、プレビュー、複製、または削除するには、アンケートの横にある楕円形のアイコン をクリックします。
   • 別のブラウザのタブでアンケート全体を表示するには、新しいタブからプレビューを 選択します。
   • 既存のアンケートの質問を更新したり、新しい質問を追加するには、編集を選択します。
   • 複製を選択してアンケートのコピーを作成します。
   • アンケートを完全に削除するには、削除を選択します。削除を確認するプロンプトが表示されます。削除をクリックして確定します。

エンゲージメント調査をZoom Contact Centerのキューにリンクする方法

エンゲージメントアンケートを既存の Zoom Contact Center のキューにリンクして、エンゲージメント終了後にアンケートを送信できるようにする必要があります。ヒント： アンケートをリンクする前に、アンケートをプレビューして、アンケートが消費者にどのように聞こえるかを確認することができます。

1. アンケートの管理設定を編集できる権限を持つ管理者として、Zoom Web ポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、「コンタクトセンター管理」をクリックし、「キュー」をクリックします。
3. アンケートをリンクするキューの表示名をクリックします。
4. アンケートタブをクリックします。
5. 追加をクリックします。
6. キューにリンクするアンケートを選択し、保存をクリックします。
   注: 各キューにリンクされているエンゲージメント調査は 1 つだけです。ただし、エンゲージメント調査を複数のキューにリンクすることはできます。
7. 特定のキューの調査設定を変更します：
   • ボイスキュー
   • ビデオキュー
   • メッセージングキュー

調査結果の見方

1. アンケートの管理設定を編集できる権限を持つ管理者として、Zoom Web ポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、 アカウント管理をクリックし、次にアンケート管理をクリックします。
3. 消費者エンゲージメント調査 タブをクリックします。
4. 結果を表示したいアンケートを探します。
5. 省略記号アイコン の横にある 結果 アイコンをクリックします。

調査結果の情報

• 結果概要 タブ
  • 訪問回数：調査票の記入の有無にかかわらず、消費者に提示された回数の合計。
  • 回答：消費者がアンケートに回答したかどうかにかかわらず、アンケートに回答した回数。
  • 標準的な所要時間：消費者がアンケートに回答するのに要した平均時間。
  • 回答率：訪問総数に対する回答の割合。
  • 完了率：消費者がアンケートに回答した割合。
• 開始別結果 タブ：特定のキューでフィルタリングされた調査結果を表示します。左側のパネルで、キューを選択して、そのキューのアンケート結果を表示します。
  • 長文回答の場合は、「Payback」をクリックしてすべての回答を再生してください。また、再生アイコン（ ）をクリックして、各消費者の回答を再生することもできます。
• 回答者別結果] タブ：各消費者の回答が表示され、各質問に対する回答を確認できます。
  • 左側のパネルで、消費者の発信者 ID 番号を選択すると、そのキューに関する調査結果が表示されます。
    ヒント：Zoom Contact Centerのアドレス帳で電話番号を検索すると、その消費者の詳細が表示されます。
  • 左側のパネルで、フィルタアイコン をクリックして、キュー、日付、アンケートステータスで回答をフィルタリングします。

アンケートの質問がキューに表示される方法

それぞれの質問タイプに対する消費者の対応について、以下の点を説明します：

• 単一選択問題：各選択肢は消費者に読み上げられます。消費者は、ダイヤルパッドの関連するキーを押すか、選択肢を口に出して答えることができます。キーは各選択肢に順次割り当てられます。
• 長い回答：消費者は自分の声を録音して答えることができます。それが終わると、消費者はポンドキー（#）を押すことができます。
• 評価尺度：低得点と高得点のラベルは音声に変換されるため、消費者は評価スケールを知ることができます。消費者は、番号を言うか、ダイヤルパッドの関連キーを押すことで応答できます。10点満点で答えるには、消費者は1と 0を 押します。