をクリックします。注: メッセージエンゲージメントをアップグレードしていて、番号がアドレス帳にある場合、関連付けられている電話番号がオプションとして表示されます。
- コンシューマーに音声通話が発信されます。コンシューマーが応答すると、エンゲージメントは音声通話に切り替わります。
- コンシューマーが応答しない場合、エンゲージメントはメッセージエンゲージメントのままとなります。
Zoom Contact Centerでメッセージエンゲージメント（ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS、WhatsApp、Facebook、Instagram）を行っている間に、チャットの転送やビデオエンゲージメントへのアップグレードなど、メッセージのコントロールにアクセスできます。
上部のバーには、コンシューマーの表示名、エンゲージメント期間、およびリアルタイムの顧客センチメント評価などのコントロールがいくつか表示されます。エージェントはこのセンチメント評価を参考に、顧客の現在のセンチメントに合わせて会話のスタイルを調整することができます。
[リリース] アイコンをクリックすると、アクティブなチャットエンゲージメントがキューに戻されます。コンシューマーには、チャットが終了した旨のチャット通知が届きます。
注: これはウェブチャットおよびアプリ内チャットエンゲージメントでのみ利用可能です。
[転送] アイコンをクリックすると、アクティブなチャットエンゲージメントが別のキューやエージェントに転送されます。ポップアップウィンドウが表示され、そこでキューまたはエージェントを検索し、チャットを転送する相手を選択できます。
エージェントルーティングプロファイルを持つメッセージキューにメッセージングエンゲージメントを転送する場合、エージェントルーティングプロファイル内の各スキルカテゴリの技能レベルを選択するよう求められます。ドロップダウンメニューで技能レベルを選択し、その後 [転送] をクリックします。
注:
アクティブなメッセージエンゲージメントを音声エンゲージメントにアップグレードするには、以下の手順に従ってください。
をクリックします。注: エージェントがチャットエンゲージメントを音声通話にアップグレードできるようにするには、チャットキューに電話番号を割り当てる必要があります。メッセージキューの設定で [チャネルのアップグレード] タブに移動し、[音声にアップグレード] を選択して、[発信通話] の横にある [番号の割り当て] をクリックします。
ビデオアイコンをクリックして、メッセージエンゲージメントをビデオエンゲージメントにアップグレードし、次に [アップグレード] をクリックします。
注:
ビデオアイコンをクリックして、アクティブなメッセージエンゲージメントをビデオエンゲージメントにアップグレードします。プロンプトが表示されたら、次のいずれかのオプションを選択します。
[送信とアップグレード] をクリックします。コンシューマーがビデオエンゲージメントに参加すると、自動的にビデオエンゲージメントにアップグレードされます。
注:
[終了] をクリックするとアクティブなメッセージエンゲージメントが終了し、ラップアップ期間に入ります。
以下のコントロールはメッセージテキストボックスの下にあります。
注:
右側のパネルには、[プロフィール] タブと [エンゲージメント] タブがあります。
SMS用のバーチャル非公開番号を使用している米国またはカナダのアカウントでは、コンシューマーが関連する番号に「STOP（禁止）」と応答することで、SMSをオプトアウトできます。コンシューマーが一度オプトアウトすると、エージェントはそのコンシューマーの電話番号にメッセージを送信できなくなります。エージェントには、コンシューマーがオプトアウトしたため、SMSを送信できない旨を伝えるエラーメッセージが表示されます。オプトアウトした電話番号に、コンシューマーが再びメッセージを送信すると、エージェントは元どおりコンシューマーにメッセージを送信できるようになります。