Zoom Contact CenterのZoom AIエキスパートアシスト機能を使用する
Zoom AIエキスパートアシストは、顧客の問題を効率的に解決するために、AIを活用したツールをエージェントに提供します。この記事では、エージェントがZoom AIエキスパートアシスト機能を使用する方法について説明します。
現在エージェントが利用できる主な機能は以下のとおりです。
- 情報検索: エージェントが顧客のインテントに基づき、適切なタイミングでサードパーティ システムから情報を取得できるようにします。
- ナレッジベース（KB）検索: コンシューマーとのインタラクション中に、顧客のインテントを評価し、関連するナレッジベースの記事を自動的にエージェントに表示します。
- ネクストベストアクション: 顧客とのインタラクション中に、パーソナライズされたリアルタイムの推奨事項をエージェントに提供します。
- 推奨される処理: エンゲージメントのコンテキストに基づいて、エージェントの処理を自動的に選択します。エージェントは、ラップアップを保存する前にこの選択内容を確認して編集できます。
- スマートノート: エージェントは顧客とのインタラクションの簡潔かつ正確な要約を自動的に生成できるようになり、手動でメモを取る必要がなくなります。
- リアルタイム言語翻訳: 受信メッセージをエージェントの優先言語に、発信メッセージを顧客の優先言語に自動で翻訳します。
Zoom AIエキスパートアシスト機能を使用するための要件
情報検索を使用する方法
情報検索は、適切なタイミングでサードパーティ システムから顧客情報を取得し、エージェントが複数のシステムへアクセスする必要をなくします。
- アクティブな音声、メッセージング、メール エンゲージメントにおいて、Zoom AIエキスパートアシストはインテントの一致を認識し、その信頼度が管理者によって設定されたしきい値を上回ると、関連メッセージの横にZoom AIエキスパートアシストアイコンを表示します。
- 情報検索の詳細は、[Zoom AIエキスパートアシスト] タブに自動的に読み込まれます。アイコンをクリックすればスクロールもできます。
- 追加の入力が必要な場合（加えてそのデータがエンティティに関連付けられている場合）、Zoom AIエキスパートアシストがそれを自動的に認識し、正しい入力フィールドに自動入力できる場合があります。[情報を検索] をクリックして、APIを呼び出します。
注: 自動入力されたデータの内容を必ず確認してください。検索バーを使用して、利用可能な情報を手動で検索することもできます。
ナレッジベース（KB）検索を使用する方法
ナレッジベース検索では、適切なタイミングでナレッジベースを自動的に検索し、エージェントに関連する記事や画面があるかどうかを確認します。これにより、エージェント自らが記事を検索する手間を省くことができます。エージェント自らがナレッジベース検索を行う必要がある場合も、検索バーにはオートコンプリート機能が備わっているため、比較的簡単に探している内容を見つけられます。
- 音声通話、メッセージ、またはメールでのエンゲージメント中、Zoom AIエキスパートアシストにより、管理者が設定した条件を満たすナレッジベース記事が最大3つ自動的に読み込まれます。アイコンをクリックすると、結果を [Zoom AIエキスパートアシスト] 画面に再配置できます。
- 記事の全文を読むには [記事全文を表示] をクリックします。[リンクをコピー] をクリックすると、その記事のURLをコピーできます。
注: [AI生成回答を有効にする] が選択されている場合、ライブエンゲージメント中にお客様から質問があると、AIがその質問に対応するナレッジベース記事に基づいて、回答案を提示します。これにより、エージェントは長いナレッジベース記事を読むことなく、お客様の質問に迅速に対応できます。
ネクストベストアクションを使用する方法
ネクストベスト アクションでは、特定の条件に一致した場合に、次のステップ案が提示されます。これは、重要な局面でその局面に合ったガイダンスをリアルタイムでエージェントに届けることで、より良い成果を創出できるようにすることを目的としています。こうしたガイダンスは、エージェントとお客様との音声やメッセージでの実際のやり取りに基づいて提示されます。
- 音声通話やメッセージでのやり取りの最中に、そのやり取りの内容に基づいて、Zoom AIエキスパートアシストが対応方法やトラブルシューティングの手順、次のアクションなどを提案します。
- 採用したい提案をクリックし、お客様への対応に活用します。
推奨される処理を使用する方法
エンゲージメントが終了すると、エージェントはラップアップモードに入ります。ラップアップモードにおいては、Zoom AIエキスパートアシストが自動的にエンゲージメントの処理に関する設定を実施するため、エージェントは設定を行う必要はありません。エージェントは推奨される処理を確認し、必要に応じて編集したうえで処理を保存します。
- 音声通話、メッセージ、またはメールでのエンゲージメントが終了すると、その会話の内容に基づいて、Zoom AIエキスパートアシストが自動的に処理を提案します。
- 提案された処理が不適切な場合は、ドロップダウンから [処理] を選択し、正しい処理を選択してからラップアップを完了します。
- [保存してエンゲージメントをクローズ] をクリックします。
スマートノートを使用する方法
スマートノート機能では、エージェントとお客様とのエンゲージメントの簡潔な要約を生成AIで作成します。これにより、アフターコール ワーク（ACW）の時間を節約でき、エージェントは生成された要約をそのまま受け入れるか、軽く編集してから公開することができます。また管理者はスマートノートのテンプレートを設定できます。テンプレートでは、フォーマットや主な変動要素、入力必須フィールドなどを指定できるため、エンゲージメント間の齟齬を減らし、より正確な要約に導くことができます。
- 音声通話、メッセージ、またはメールでのエンゲージメントが終了したら、右側のパネルにある [エンゲージメント] タブをクリックします。
- [スマートノートを生成] をクリックします。
Zoom AIエキスパートアシストが要約を作成し、[メモを追加
] セクションに挿入します。注: 要約を作成できる回数は、1回のエンゲージメントにつき最大3回です。 - 作成された内容を編集し、正確な要約にします。
- [公開] をクリックします。
リアルタイム言語翻訳を使用する方法
リアルタイム言語翻訳では、着信メッセージがエージェントの言語に自動翻訳され、発信メッセージはお客様の言語に自動翻訳されます。これにより、エージェントやスーパーバイザーは常に翻訳支援を受けられるようになります。
- お客様が最初のメッセージを送信すると、システムが自動的にそのメッセージの言語を検知します。
- その言語が、エージェントが使用している言語と異なる場合、チャット画面の上部にバナー通知が表示されます。
- [翻訳を開始] ボタンをクリックすると、着信メッセージがエージェントの言語に翻訳されます。
エージェントが発信するメッセージもお客様の言語に自動的に翻訳されます。