Zoom Contact Centerでメールチャネルを設定する

Zoom Contact Center管理者は、GoogleまたはOffice 365メールチャネルを有効にして、Zoom Contact Centerフローを通じてコンシューマーのメールを受信・返信できます。これにより、メールエンゲージメントを既存のワークフローに統合し、統一されたクロスチャネル体験を提供できます。コンシューマーは、パーソナライズされた自動メール返信の恩恵を受けられます。

メールチャネルの設定後、エージェントはZoomデスクトップアプリでメールコントロールを使用できます。

メールチャネルを設定するための要件

プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
アカウントオーナーまたは管理者の特権、または関連するロール / 特権（キュー管理特権）
Zoom Contact Centerライセンス
Zoom Contact Centerプレミアムまたはエリートパッケージ
Office 365またはGoogleアカウントのオーナーまたは管理者アクセス権
メールキューが作成済みであること
メールチャネルでフローが作成済みであること

メールキュー設定を変更する方法

メールキューを作成した後は、以下の設定に注意する必要があります。詳細については、キュー設定をご覧ください。

管理者またはキュー設定を編集する特権を持つ別のロールとして、Zoomウェブポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[キュー] の順にクリックします。
編集するメールキューの表示名をクリックします。
[着信設定] セクションで以下のように設定を変更します。

エンゲージメント分配

着信メールをエージェントへどのように分配するか設定します。

最長アイドル: 最も長い時間 [受信可能] ステータスにいるメンバーにエンゲージメントをルーティングします。

アイドル状態が最長のメンバーが応答しない場合、アイドル状態が次に長いメンバーにルーティングします。
各キューユーザーに対する通知期間: キューが各メンバーを呼び出し続ける時間の長さを選択します。通知時間を選択する際は、[最大待機時間] の設定に注意してください。

「受信可能」の間の最長アイドル: ステータスが [受信不可] から変更されてから最も長い時間 [受信可能] ステータスにいるメンバーにエンゲージメントをルーティングします。

アイドル状態が最長のメンバーが応答しない場合、アイドル状態が次に長いメンバーにルーティングします。

シーケンシャル: 対応可能なメンバーを1回に1人ずつ呼び出します。

このオプションを選択した後、最大待機時間の設定に達するまで、各メンバーを呼び出す時間を指定します。
[順序を指定] をクリックし、各行をクリックしてドラッグするか、矢印アイコンをクリックして、順序を並べ替えます。
各キューユーザーに対する通知期間: キューが各メンバーを呼び出し続ける時間の長さを選択します。通知時間を設定する際は、[最大待機時間] の設定に注意してください。

ローテーション: エンゲージメントが均等に分散されるように、定期的に順番を変えて対応可能なメンバーを呼び出します。

[最大待機時間] の設定に達するまで、各メンバーを呼び出す時間を指定します。
各キューユーザーに対する通知期間: キューが各メンバーを呼び出し続ける時間の長さを選択します。通知時間を設定する際は、[最大待機時間] の設定に注意してください。

同時: 対応可能なすべてのキューユーザーに同時に通知します。この設定は以下の特徴があります。

[エンゲージメントの受け入れ] で [自動] を有効にしている場合は使用できません。
「非アクティブなメールをキューへ戻す」とは互換性がありません。
対応可能なすべてのエージェントがメールを受け取れるため、迅速な応答を実現できます。

分配しない: エージェントが手動でキューからメールを選択できるようにします。

エージェントにオープンエンゲージメントへのアクセスが許可されている場合に役立ちます。
エージェントは自分自身にエンゲージメントを割り当てることができ、スーパーバイザーはキュー内の任意ユーザーへ割り当てできます。
「非アクティブなメールをキューへ戻す」とは互換性がありません。
必要に応じてチェリーピッキングワークフローを実現できます。

対応可能順最上位: 現在の負荷が最も低いユーザーへエンゲージメントを自動ルーティングします。

キューでの手動割り当てを許可: 自動分配のキューから、エージェントが追加のメールエンゲージメントを手動で取得できるようにします。有効にすると、システムは各エージェントの処理可能数まで自動割り当てを行いますが、エージェントは追加項目を選択することでその上限を超えることができます。複数のエージェントが同じエンゲージメントを選択した場合、そのエンゲージメントはすでに割り当て済みであることが通知されます。
[エンゲージメントの受け入れ] が [自動] でも使用できます。
「最後にエンゲージしたエージェントを優先する」などの高度な設定と互換性があります。
エージェント間の業務負荷の分散が促進されます。

エージェントのステータスに基づいて非アクティブなメールをキューへ戻す

この設定により、顧客フォローアップの柔軟性が高まります。

顧客がエージェントに割り当てられたオープンなメールエンゲージメントへ返信した場合:
- エージェントが以下の状態であれば、そのエンゲージメントは自動的にキューへ戻されます。
  - 受信不可ステータス
  - オフライン

最後にエンゲージしたエージェントを優先する（固定エージェントロジック）

このオプション機能は、最後に顧客とエンゲージしたエージェントを優先的にルーティングすることで、顧客体験の継続性を確保します。

[対応可能順最上位] などの自動分配タイプでのみ動作します。
ルックバック期間は1分～72時間の間で設定できます。
ルックバック期間内に以前その顧客とエンゲージした一致エージェントが見つかった場合、そのエージェントが以下の条件を満たしていればエンゲージメントがルーティングされます。
- オンライン
- 最大負荷に達していない

例

ルックバック期間を24時間に設定し、顧客が音声キューAでエージェントBと音声通話を行った後、その24時間以内にメールキューCへメールを送信した場合、そのメールはエージェントBにルーティングされます（新しいエンゲージメントを受け取る資格がある場合）。

最後にエンゲージしたエージェントを判定する際、すべてのキューデータを使用するか、一致ロジックを特定キューのみに制限するかを選択できます。

メール署名

管理者は、エージェント用のメール署名をキューレベルおよびアカウントレベルで設定できます（設定内で）。この設定はアカウントレベルでロックまたはロック解除できます。

サービスレベル

メールチャネルのサービスレベルはアカウントレベルおよびキューレベルで設定できます。「サービスレベル指標」の詳細をご覧ください。

メールアカウントを接続する方法

メールチャネルを確立するには:

管理者またはアカウント設定を編集する特権を持つ別のロールとして、Zoomウェブポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[Contact Center管理]、[環境設定] の順にクリックします。
[メールエンゲージメント] セクションで、[新しいメールを接続] をクリックし、[Googleでサインイン] または [Microsoftでサインイン] を選択します。
GoogleまたはMicrosoftアカウントでサインインし、画面の指示に従ってGoogleまたはMicrosoftアカウントを接続します。
（オプション）省略記号アイコンをクリックし、次に、[名前の変更] をクリックして、接続されているメールアカウントの送信者名を変更します。送信者名は、メールを受け取ったコンシューマーに表示される表示名です。

接続済みメールアカウントをエントリポイントとして追加する方法

メールアカウントが正常に接続されると、[接続済み] というステータスと共にメールアドレスが表示されます。接続済みメールアカウントは、メールフローのエントリポイントとして利用できます。メールフローにエントリポイントを追加する手順に従ってください。

アカウントレベルのメールエンゲージメント設定を変更する方法

メールキュー、フロー、接続済みアカウントの設定後、処理ルールやメール署名などのメールエンゲージメント設定を変更します。

管理者またはアカウント設定を編集する特権を持つ別のロールとして、Zoomウェブポータルにサインインします。
ナビゲーションメニューで、[Contact Center管理]、[環境設定] の順にクリックします。
[メールエンゲージメント] セクションで、以下の設定を変更します。
- 発信メール: トグルをクリックすると、エージェントとスーパーバイザーがコンシューマーに発信メールメッセージを送信できるようになります。発信が有効になっているメールキューについて、すべての発信メールメッセージを送信するためのデフォルトのメールアカウントを割り当てます。
- 非アクティブなエンゲージメント
  - アクティブなエンゲージメントとはエンドユーザーが現在会話に積極的に参加しているエンゲージメントを指しますが、メールでは通常、時間差を伴う非同期的なやり取りになります。そのため、エージェントに割り当てられ、エージェントの返信待ちとなっているエンゲージメントは、エージェントがユーザーの最新メッセージを読み返信する時間が必要であると予想されるため、アクティブとみなすことができます。
  - 非アクティブなエンゲージメントとは、一定時間コンシューマーがメールエンゲージメントに参加していない状態を指します（時間しきい値はチャネル種別によって異なる場合があります）。メールエンゲージメントは、エージェントがエンドコンシューマーへ返信後に [返信待ちとしてマーク] をクリックすると非アクティブになります。非アクティブなエンゲージメントは、アクティブなエンゲージメントよりも重みが低くなります。そのためエージェントの負荷を軽減しながら、他のアクティブなエンゲージメントへ集中できます。
  - 非アクティブなエンゲージメントの処理方法を決定するには、以下の設定を変更します。
    - 非アクティブなエンゲージメントの重み: アクティブなエンゲージメントと非アクティブなエンゲージメントに異なるエンゲージメント重みを割り当てることで、エージェントの効率を最適化できます。エージェントに許可されている最大同時実行数に対する非アクティブのエンゲージメントの比率を調整するための「重み」を指定します。範囲は0.01~1です。
      - 例:
        同時に実行可能なメールエンゲージメントの最大数 = 15
        アクティブなエンゲージメントの重み = 1
        非アクティブなエンゲージメントの重み = 0.5
      - たとえば、エージェントに現在15件のエンゲージメントが割り当てられており、そのうち13件がアクティブ、2件が非アクティブだとします。
      - 実際に同時実行されているメールエンゲージメント数 = (13 * 1) + (2 * 0.5) = 14
      - この場合、エージェントはさらに1件のメールエンゲージメントを受け取れます。
    - 以下の時間以内にコンシューマーが応答しない場合、アクティブでないエンゲージメントを自動クローズする: エンゲージメントを自動クローズするまでの非アクティブ時間（時間単位）を設定します。
- ファイル共有: トグルをクリックすると、エージェントがメールエンゲージメントでファイルを送信できるようにするかどうかを切り替えられます。
  - 制限: ファイル共有が有効になっている場合は、ファイルタイプとサイズの制限を設定します。
    注: セキュリティ上の理由から、.sh、.exe、.bat、.js、.msi、.asp、.cmd、.com、.scr、.cpl、.msc、.ps1、.vbs、.wsf、.pif、.reg、.sct、.msh、.msh1、.msh2、.mshxml、.msh1xml、.wsh、.app、.command、.csh、.bash、.pl、.py、.rb、.osx、.scpt、.applescript、.php、.bin、.jar、.jsp、.vb、.zsh、.tcsh、.apk、.dll、.terminal、.cgi.runなどの特定のファイルタイプはブロックされています。
- 承認済みメール受信者リスト: エージェントが転送、CC、またはBCCアクションに使用するメールアドレスとドメインのリストを管理し、安全でコンプライアンスに準拠した通信を確保します。
- メール署名: ユーザーがメールを作成する際に、統一されたメール署名を自動入力します（署名はメールプロバイダーと同期されません）。
  注: この設定はキューレベルでも変更できます。ユーザーがキューレベルでこの設定を変更できないようにするには、ロックアイコンをクリックし、その後、[ロック] をクリックして設定を確定します。