コンシューマールーティングプロファイルの管理

コンシューマールーティングプロファイルを使用すると、管理者は、顧客が新規顧客かリピーターかといった顧客属性に基づいて、顧客のルーティング方法を設定できます。コンシューマールーティングは、エージェントのルーティングよりも先に行われます。

コンシューマールーティングプロファイルを管理するための要件

目次

コンシューマールーティング方式のタイプ

先入れ先出し（FIFO）

デフォルトでは、Zoom Contact CenterはFIFOコンシューマールーティング方式を使用します。これは、コンシューマーがキューに入った時間に基づいてルーティングされることを意味します。先に入力したコンシューマーは、先に担当者につながります。コンシューマーは一切優先されません。

最優先順

最優先順は、新規またはリピーターのコンシューマーであるなどの属性に基づいて特定の顧客に優先順位を付けます。例えば、新規顧客を優先するように、コンシューマールーティングプロファイルを設定することもできます。

累積優先順

累積優先順は、キューでの待ち時間に基づいてコンシューマーの優先順位を決定します。コンシューマーはキューで待機している間に優先順位を蓄積するため、待ち時間が長いコンシューマーが優先されます。累積優先順は最優先順と併用され、特定のコンシューマーが高いレートで優先順を累積するように設定できますが、最優先順のコンシューマーは依然としてより高い優先度を持ちます。

注:

ルーティングプロファイルの作成方法

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[Contact Center管理]、[ルーティングプロファイル] の順にクリックします。
  3. [コンシューマー] タブをクリックします。
  4. [コンシューマープロファイルを追加] をクリックします。
  5. 次の情報を入力します。
  6. [追加] をクリックします。新しいルーティングプロファイルがルーティングプロファイルページに追加されます。

最優先順ルーティングの設定方法

これらの手順を繰り返して、ルーティングプロファイルに優先度を追加します。

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[Contact Center管理]、[ルーティングプロファイル] の順にクリックします。
  3. [コンシューマー] タブをクリックします。
  4. 編集するルーティングプロファイルの表示名をクリックします。
  5. [最優先順] で、[優先度を追加] をクリックします。
  6. 優先度を指定する [属性] と [パラメータ] を指定します。
  7. （オプション）手順5と6に従ってさらに優先度を追加します。
  8. （オプション）優先度を並べ替えます。
  9. [保存] をクリックします。

累積優先順ルーティングの設定方法

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[Contact Center管理]、[ルーティングプロファイル] の順にクリックします。
  3. [コンシューマー] タブをクリックします。
  4. 編集するルーティングプロファイルの表示名をクリックします。
  5. [累積優先順] で、[優先度を追加] をクリックします。
  6. 優先度について、以下のオプションを指定します。
  7. （オプション）手順5と6に従ってさらに優先度を追加します。
  8. （オプション）優先度を並べ替えます。
  9. [保存] をクリックします。

属性とパラメータ

次の属性とパラメータを、最優先順および累積優先順のルーティングに指定できます。

注: 属性は [最優先順] と [累積優先順] ルーティングの両方で重複して設定することはできません。例えば、[新規顧客] 属性を [最優先順] に追加した場合、[累積優先順] に追加することはできません。

          

属性パラメータ

アドレス帳の連絡先: アドレス帳に追加されたコンシューマーを優先します。

 

優先順位を付けるアドレス帳のユニットまたはアドレス帳を選択します。

 

通話の優先順位付け: キューに入った方法に基づいてコンシューマーに優先順位をつけます。

 

カンファレンス、受信、受信キューコールバック、スケジュールコールバック、転送（ダイレクト）、転送（打診）など、優先する通話タイプを1つ以上選択します。

キュー入場: 特定の期間中にキューに入場したコンシューマーを優先します。

 

期間とタイムゾーンを選択します。

 

新規顧客: これまでエンゲージメントを始めたことがないコンシューマーを優先します。

 

パラメータはありません

 

リピーター顧客: 指定した分、時間、または日数内にエンゲージメントを開始したコンシューマーを優先します。

 		直近: 分、時間、または日を選択し、パラメータの値を入力します。

キューに戻す: 同じキューに戻されたエンゲージメントを優先します。この属性は、エージェントがエンゲージメントを同じキューに戻すことができる、チャットとSMSでのみ機能します。

 		リリースされたエンゲージメントに対して、エンゲージメントが優先的に処理されるキューを選択します。

スキル: エージェントにルーティングするために使用される関連スキルに基づいて、コンシューマーに優先順位を付けます。

 		スキルカテゴリとスキルを選択します。

カスタム属性: カスタム変数に基づいて、コンシューマーに優先順位を付けます。

 

カスタムグローバル変数またはアドレス帳変数を選択します。

  • グローバル変数を選択する場合は、条件と値を指定します。
  • アドレス帳変数を選択する場合、値とアドレス帳ユニットを指定します。
 

 

優先順位を変更または削除する方法

優先度を並べ替えおよび削除して、全体の技能レベルの優先度に対応できます。優先度の高いものが優先順位の低いものよりも優先されます。

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[Contact Center管理]、[ルーティングプロファイル] の順にクリックします。
  3. [コンシューマー] タブをクリックします。
  4. 編集するルーティングプロファイルの表示名をクリックします。
  5. 並べ替えたい条件や優先度を見つけます。
  6. これらのオプションを使用して、並べ替えまたは削除します。
  7. [保存] をクリックします。

ルーティングプロファイルを編集または削除する方法

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[Contact Center管理]、[ルーティングプロファイル] の順にクリックします。
  3. [コンシューマー] タブをクリックします。
  4. 編集するルーティングプロファイルの表示名をクリックします。
  5. ルーティングプロファイルを削除するには、最後の列にある省略記号アイコンをクリックし、[削除] をクリックします。
    注: 複数のプロファイルを一度に削除するには、名前列の横にあるチェックボックスを選択し、表の上部にある [選択したアイテムを削除] をクリックします。