Zoom Contact Centerのエンゲージメントログの表示
Zoom Contact Centerの管理者は、ウェブポータルでエンゲージメントログを表示して、クローズ済みエンゲージメントに関する情報を確認できます。クローズ済みエンゲージメントとは、すでに終了し、エージェントがラップアップ期間を完了した過去のエンゲージメントです。エンゲージメントがルーティングされたキューや、エージェントがラップアップ期間に費やした時間など、クローズ済みエンゲージメントに関する情報を閲覧できます。
また、Zoomデスクトップクライアントを使用して、クローズ済みまたはアクティブなエンゲージメントに関する情報も閲覧できます。SMSエンゲージメントについては、SMSログを使用してください。使用料金については、音声通話とSMSの使用状況レポートをご利用ください。
エンゲージメントログを表示するための要件
- アカウントオーナーまたは管理者の特権、または関連するロール / 特権
- プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
- Zoom Contact Centerライセンス
- Zoomウェブポータルを使用してレコーディングを表示するには、音声レコーディングへのアクセス特権が必要です。
エンゲージメントログを表示する方法
- 管理者またはログ設定を編集する特権を持つ別のロールとして、Zoomウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[ログ] の順にクリックします。
- 以下のオプションを使用して、データをフィルタリングします。
- 開始 / 終了: ログの期間を指定します。
- ルックバック期間を指定するには、[開始] または [終了] フィールドをクリックし、カレンダーの左側にあるルックバック期間（[先週] または [先月] など）をクリックします。
- 日時を指定するには、カレンダーの日付をクリックし、次に時間フィールドをクリックして時間を設定します。
- 検索フィールド: キーワードを入力して、エンゲージメントID、エージェント、キュー、またはコンシューマーの電話番号で検索します。
- 方向ドロップダウンメニュー: [着信] または [発信] を選択します。
- チャネル/ソースドロップダウンメニュー: 特定のチャネルのデータのみを表示するには、チャネルとソースのタイプを選択します。
- [フィルタ] をクリックすると、以下の項目でフィルタリングできます。
- （オプション）右上の [エクスポート] をクリックして、データをCSVファイルとしてエクスポートします。
- （オプション）歯車アイコン
をクリックし、表示する情報を選択します。
エンゲージメントログで確認できる情報
-
- 方向: エンゲージメントが、着信（コンシューマーが開始）か、発信（エージェントが開始）かを指定します。
- エンゲージメントID: エンゲージメントの固有の識別子です。IDをクリックして関連するエンゲージメントイベントを表示します。
- チャネル: エンゲージメントのチャネルタイプです。
- 音声: 音声エンゲージメントです。
- ビデオ: 以下の内容が含まれます。
- メッセージ: コンシューマーがアプリ内またはウェブ、SMS、Facebook Messenger、WhatsApp、Instagram、またはZoom Chatでのチャットを通じて開始したメッセージエンゲージメントです。
- メール: メールエンゲージメントです。
- ソース: エンゲージメントが開始された具体的なプラットフォームまたは方法です。
- 開始時刻: エンゲージメントの開始時刻です。着信エンゲージメントの場合は、コンシューマーがキューで待機を始める時刻です。発信の場合は、エージェントがコンシューマーに電話の発信を開始する時刻です。
- コンシューマー:
- 音声およびSMSのエンゲージメントでの、コンシューマーの発信者通知番号および / または表示名です。アドレス帳に番号があるかどうかによって変わります。
- 発信者の表示名: アドレス帳にある発信者の表示名です。これは、アドレス帳に発信者通知番号があり、過去にエージェントまたは管理者がZoomデスクトップアプリまたはウェブポータルから追加したことを表します。
- 発信者通知番号: コンシューマーの発信者通知番号です。これは、発信者通知番号がアドレス帳に存在せず、エージェントまたは管理者によって追加されていないことを意味します。
- ウェブチャットエンゲージメントの場合、チャットエンゲージメントの招待状をクリックした後にコンシューマーが入力した名前が表示されます。
- ウェブサイトから開始されたビデオエンゲージメントの場合、デフォルトで [コンシューマー] と表示されます。
- Zoom Contact Centerと連携されたZoom Roomsキオスクから開始されたビデオエンゲージメントについては、Zoom Roomsキオスクの表示名が表示されます。
- エージェント: エンゲージメントを担当するエージェントの名前です。
- キュー: エンゲージメントがルーティングされる関連キューです。
- フロー: エンゲージメントに関連付けられたフローです。
- 合計期間: エンゲージメントの合計期間を時間、分、秒で表示します。
- フロー期間: エンゲージメントが開始されてから、エンゲージメントがフローを離れるまでの期間（たとえば、キューにルーティングされるまで）です。これはスケジュールコールバックには当てはまりません。
- 待機期間: コンシューマーがキューでの待機に費やした期間です。
- 処理期間: 会話期間とラップアップ期間の合計です。メッセージとメールのチャネルでは、履歴レポートの処理期間に非アクティブ期間は含まれませんが、リアルタイムレポートには現在、非アクティブ期間が含まれています。
- ラップアップ期間: エージェントがエンゲージメントの終了後にラップアッププロセスを開始してから、エンゲージメントが終了するまでの時間です。
- レコーディングの同意: エンゲージメントのレコーディングに関して得られた同意の種類を示します。選択肢には、受動的な同意、明示的な同意、または同意なし（オフ）があります。
- ボイスメール: 顧客が残したボイスメールの数です。
- レコーディング（音声エンゲージメントのみに適用）: 通話がレコーディングされている場合、関連する音声のコールレコーディングを表示します。レコーディングタイムスタンプをクリックすると、これらのオプションが表示されます。
注: レコーディングの詳細については、レコーディングログをご覧ください。
- 再生アイコン
: レコーディングを再生します。 - ダウンロード: レコーディングをMP3ファイルとして保存します。
- 削除: コールレコーディングを削除します。アクセス権のあるすべてのユーザーからも削除されます。
- 処理: エージェントが選択した処理方法です。
- メモ: [表示] をクリックすると、エージェントが残したメモが表示されます。
- 文字起こし: エンゲージメントのテキストレコーディングです。文字起こしを表示およびダウンロードするには、[文字起こしを表示] をクリックします。また、エンゲージメントの横にある [ダウンロード] ボタンをクリックすると、文字起こしを直接ダウンロードできます。
- 省略記号アイコン
をクリックして、以下のオプションを表示します。