Zoom Contact Centerフローチャートレポートの表示

Zoom Contact Centerの管理者は、履歴フローチャートレポートを使用して、棒グラフや折れ線グラフなどのさまざまなチャート形式で音声フローメトリックを表示することで、効果的なデータ駆動型の意思決定を行うことができます。フローチャートレポートで追跡されるメトリックの定義については、音声 / ビデオのメトリック用語集をご覧ください。また、フロー詳細レポートを表示して、表形式でメトリックを確認することもできます。

デスクトップアプリを使用して分析にアクセスすることや、メールレポート通知に登録することもできます。

履歴フローチャートレポートを表示するための要件

• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• アカウントオーナーまたは管理者の特権、関連するロール / 特権
• Zoom Contact Centerライセンス

履歴フローチャートレポートを表示する方法

注: フローチャートレポートに含まれるメトリックの情報については、Zoom Contact Centerのメトリック用語集をご覧ください。

1. 管理者またはコールキューメンバーとしてZoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで [分析とレポート] をクリックします。
3. [Contact Center] タブをクリックします。
4. [履歴レポート] セクションで、[フローチャートレポート] をクリックします。
5. ページの上部で期間を指定します。
   [音声] タブに以下のデータが表示されます。
   • すべてのフロー: 選択したチャネルにおけるすべてのエンゲージメントの全体的な流れを表示します。チャネルを変更するには、ドロップダウンメニューをクリックします。このチャートには、以下のパートが含まれます。これらのパートにカーソルを合わせると、ジャーニーの詳細が表示されます。

     1. 青い棒: カーソルを合わせると、フローへの着信エンゲージメントの総数が表示されます。

     2. 青いパス: カーソルを合わせると、各フローのエンゲージメント数と割合が表示されます。

     3. 各フローの横にある青い棒: カーソルを合わせると、各フローのエンゲージメント数が表示されます。

     4. 各フローの右側にある青いパス: カーソルを合わせると、特定のエンゲージメント結果（例: 完了または放棄）におけるフローエンゲージメント数と割合が表示されます。

     5. 紫、オレンジ、または緑の棒: カーソルを合わせると、各エンゲージメント結果（完了または放棄など）におけるエンゲージメントの総数が表示されます。

   • 着信エンゲージメントスキル構成: キューにおけるエージェントルーティングプロファイルのルールに基づき、どのスキルカテゴリと関連スキルが着信エンゲージメントに適合したかを表示します。このグラフには、割合が最も高いスキルカテゴリが最大5つまで表示されます。
     • チャートの一部にカーソルを合わせると、カウントと割合が表示されます。
     • ドロップダウンメニューをクリックすると、データをチャネル別にフィルタリングできます。
   • 着信エンゲージメントスキル分布: 関連するエンゲージメントの平均待機時間と平均処理時間に対して最大10個のスキルがプロットされたバブルチャートです。各バブルのサイズは、関連するエンゲージメントの総数によって決まります。各バブルの位置は、平均待機時間（Y軸）と平均処理時間（X軸）に依存します。たとえば、エンゲージメント数が比較的多く、平均待機時間と平均処理時間が短いスキルは、左下隅に大きなバブルとして表示されます。
     • バブルにカーソルを合わせると、そのスキルのメトリックの詳細が表示されます。
     • ドロップダウンメニューをクリックすると、データをチャネル別にフィルタリングできます。
   • フローテーブル: 各フローとそれに関連するメトリックの詳細情報を表示します。歯車アイコン をクリックすると、テーブルに表示されるデータをカスタマイズできます

履歴フローチャートレポートをカスタマイズする方法

注:

• 履歴レポートの日付範囲は、最大2年まで選択できます。
• フローチャートレポートに含まれるメトリックの情報については、Zoom Contact Centerのメトリックの用語集をご覧ください。

1. 管理者またはコールキューメンバーとしてZoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで [分析とレポート] をクリックします。
3. [Contact Center] タブをクリックします。
4. [履歴レポート] セクションで、[フローチャートレポート] をクリックします。
5. 次のオプションを使用して、データのフィルタリングやカスタマイズを行います。
   • ページの上部で期間を指定します。
   • [方向] ドロップダウンメニューで方向を選択すると、着信 / 発信通話のみが表示されます。
   • 検索フィールド: キーワードを入力してクローズ済みエンゲージメントを検索します。
   • 上部にある [フロー] ドロップダウンメニューを使用してキューを選択し、特定のフローのデータのみを表示するようにします。
   • グラフを最大化するには、展開アイコンをクリックします。
   • [時間別] をクリックすると、1時間ごとに区切られたデータが表示されます。
   • [日別] をクリックすると、1日ごとに区切られたデータが表示されます。
   • グラフや表に表示されるデータをカスタマイズするための特定のメトリックを選択する場合は、[メトリックを選択] をクリックします。
   • データをCSVファイルにエクスポートするには、[エクスポート] をクリックします。