リアルタイムモニターダッシュボードの表示
アカウントオーナーと管理者は、リアルタイムモニターダッシュボードを使用して、リアルタイムのエンゲージメント、キュー、エージェント情報を確認できます。また、Zoomデスクトップアプリを使用してアクティブなエンゲージメントのライブ情報を確認したり、エージェントの稼働状況やオプトイン / オプトアウトのステータスをリアルタイムで確認したりできます。
リアルタイムモニターダッシュボードを表示するための要件
- アカウントオーナー、管理者、スーパーバイザー、またはエージェントのロール、または関連する特権
注: スーパーバイザーとエージェントは、自身がメンバーであるキューのデータのみを表示できます。 - プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
- Zoom Contact Centerライセンス
リアルタイムモニターダッシュボードの表示方法
- Zoomウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[分析とレポート] をクリックします。
- [コンタクトセンター] タブをクリックします。
- [リアルタイム分析] セクションで、[キュー分析] をクリックします。
- [音声]、[ビデオ]、[メッセージ]、[メール] のいずれかのタブをクリックして、データを表示します。
- [リアルタイムモニター] セクションで、[モニターを表示] をクリックします。
音声チャネルのリアルタイムモニター情報
音声のリアルタイムモニターを表示している場合、以下の情報が表示されます。
注: リアルタイムモニターダッシュボードに含まれるメトリックの情報については、「Zoom Contact Centerメトリックの用語集」をご覧ください。
エンゲージメントタブ
注: [エンゲージメント] タブで埋め込みリンクをクリックすると、メトリックを詳しく確認できます。
- 方向: エンゲージメントが着信か発信かを表示します。着信とは、エージェントがキューを介してエンゲージメントを受信したことを意味します。発信とは、エージェントが発信エンゲージメントを行ったことを意味します。
- エンゲージメントID: エンゲージメントの固有の識別子です。IDをクリックしてコピーします。
- 開始時間: エンゲージメントの開始時間を表示します。
- 会話期間 / メッセージ期間: エンゲージメントの合計処理時間を時間、分、秒で表します。
- コンシューマー: コンシューマーの 発信者通知番号および / または表示名。その番号がアドレス帳に存在するかどうかによって変わります。
- 発信者表示名: アドレス帳にある発信者の表示名。これは、アドレス帳に発信者通知番号があり、過去にエージェントまたは管理者がZoomデスクトップアプリまたはウェブポータルから追加したことを表します。
- 発信者通知番号: 発信者の発信者通知番号。これは、発信者通知番号がアドレス帳に存在せず、エージェントまたは管理者によって追加されていないことを意味します。
- エージェント: Zoomプロフィールの表示名は、エンゲージメントに割り当てられたエージェントのものです。
- キュー: エンゲージメントをルーティングした、関連付けられたキュー。
- チーム: エンゲージメントを処理したエージェントに関連するチーム。
- ステータス / 継続時間: エンゲージメントの現在のステータスと、そのステータスの継続時間。以下のステータスのいずれかが表示されます。
- フロー内: エンゲージメントがフローからのルーティング中です。
- キュー内: コンシューマーがキューで待機中です。
- コールバック: エンゲージメント中のコンシューマーがコールバックを要求しており、コールバックの待機中です。
- 呼び出し中: エンゲージメントはエージェントへの割り当てを待機中です。
- 割り当て済み: コンシューマーをエージェントにルーティング済みまたは手動で割り当て済みです。
- 割り当て済み（保留中）: コンシューマーをエージェントにルーティング済みまたは手動で割り当て済みですが、保留中です。
- 待機期間: エンゲージメントの合計待機時間を時間、分、秒で表します。
- 保留期間（音声エンゲージメントでのみ表示）: エンゲージメントの合計保留時間を時間、分、秒で表します。
- フロー: 通話を処理するフローの表示名です。
- フローにおける期間: コンシューマーがフローに費やした合計時間です。
- 必須スキル / 技能レベル: エージェントがエンゲージメントに割り当てられるために必要なスキルと技能レベル（括弧内）です。必須スキルと技能レベルは、関連するエージェントのルーティングプロファイルで指定されます。
- オプションスキル / 技能レベル: エージェントのルーティングに使用されたオプションのスキルと技能レベル（括弧内）です。Zoom Contact Centerが、特定のスキルと技能レベルにマッチするエージェントを見つけられた場合は、[マッチ済み] ラベルが表示されます。そうでなく、特定のスキルと技能レベルにマッチするエージェントを見つけられなかった場合は、[マッチしない] ラベルが表示されます。スキルと技能レベルは関連するエージェントルーティングプロファイルで指定されます。
- エージェントスキル / 技能レベル: 割り当てられたエージェントのスキルと技能レベル（括弧内）です。エージェントのスキルと技能レベルは、ユーザー設定で表示できます。
- キューの待機タイプ: ステータスが [コール待機] または [保留中] の場合は通話の発信元を表示します。
- コールバック: コンシューマーはコールバックの結果として待機中です。または、
- ライブ待機: コンシューマーはエントリポイント（電話番号）を介してキューに入りました。
- 最後のウィジェット: フローの最後のウィジェットの表示名とウィジェットタイプです。
- イベントを表示: エンゲージメントイベントを表示します。
キュータブ
エージェントタブ
ビデオチャネルのリアルタイムモニター情報
ビデオのリアルタイムモニターを表示している場合、以下の情報が表示されます。
注: リアルタイムモニターダッシュボードに含まれるメトリックの情報については、「Zoom Contact Centerメトリックの用語集」をご覧ください。
- 方向: エンゲージメントが着信か発信かを表示します。着信とは、エージェントがキューを介してエンゲージメントを受信したことを意味します。発信とは、エージェントが発信エンゲージメントを行ったことを意味します。
- エンゲージメントID: エンゲージメントの固有の識別子です。IDをクリックしてコピーします。
- キャンペーン名: 関連するキャンペーンの表示名です。
- キャンペーンタグ: 関連付けられたキャンペーンのタグ。
- 開始時間: エンゲージメントの開始時間を表示します。
- 会話期間 / メッセージ期間: エンゲージメントの合計処理時間を時間、分、秒で表します。
- コンシューマー: ビデオエンゲージメントでは、デフォルトでカスタマーが表示されます。
- エージェント: Zoomプロフィールの表示名は、エンゲージメントに割り当てられたエージェントのものです。
- キュー: エンゲージメントをルーティングした、関連付けられたキュー。
- チーム: エンゲージメントを処理したエージェントに関連するチーム。
- ステータス / 継続時間: エンゲージメントの現在のステータスと、そのステータスの継続時間。以下のステータスのいずれかが表示されます。
- フロー内: エンゲージメントがフローからのルーティング中です。
- キュー内: コンシューマーがキューで待機中です。
- コールバック: エンゲージメント中のコンシューマーがコールバックを要求しており、コールバックの待機中です。
- 呼び出し中: エンゲージメントはエージェントへの割り当てを待機中です。
- 割り当て済み: コンシューマーをエージェントにルーティング済みまたは手動で割り当て済みです。
- 割り当て済み（保留中）: コンシューマーをエージェントにルーティング済みまたは手動で割り当て済みですが、保留中です。
- 待機期間: エンゲージメントの合計待機時間を時間、分、秒で表します。
- フロー: 通話を処理するフローの表示名です。
- フローにおける期間: コンシューマーがフローに費やした合計時間です。
- キューの待機タイプ: ステータスが [コール待機] または [保留中] の場合は通話の発信元を表示します。
- コールバック: コンシューマーはコールバックの結果として待機中です。または、
- ライブ待機: コンシューマーはエントリポイント（電話番号）を介してキューに入りました。
- 最後のウィジェット: フローの最後のウィジェットの表示名とウィジェットタイプです。
- イベントを表示: エンゲージメントイベントを表示します。
メッセージチャネルのリアルタイムモニター情報
リアルタイムのメッセージモニターを表示している場合、以下の情報が表示されます。
注: リアルタイムモニターダッシュボードに含まれるメトリックの情報については、「Zoom Contact Centerメトリックの用語集」をご覧ください。
- 方向: エンゲージメントが着信か発信かを表示します。着信とは、エージェントがキューを介してエンゲージメントを受信したことを意味します。発信とは、エージェントが発信エンゲージメントを行ったことを意味します。
- エンゲージメントID: エンゲージメントの固有の識別子です。IDをクリックしてコピーします。
- キャンペーン名: 関連するキャンペーンの表示名です。
- キャンペーンタグ: 関連付けられたキャンペーンのタグ。
- 開始時間: エンゲージメントの開始時間を表示します。
- メッセージ期間: エンゲージメントの合計処理時間を時間、分、秒で表します。
- コンシューマー:
- SMSのエンゲージメントでは、発信者通知番号および / またはコンシューマーの表示名です。これは、アドレス帳に番号があるかどうかによって変わります。
- 発信者表示名: アドレス帳にある発信者の表示名。アドレス帳に発信者通知番号があり、過去にエージェントまたは管理者がZoomデスクトップクライアントまたはウェブポータルから追加したことを表します。
- 発信者通知番号: 発信者の発信者通知番号。これは、発信者通知番号がアドレス帳に存在せず、エージェントまたは管理者によって追加されていないことを意味します。
- ウェブチャットエンゲージメントの場合、チャットエンゲージメントの招待状をクリックした後にコンシューマーが入力した名前が表示されます。
- エージェント: Zoomプロフィールの表示名は、エンゲージメントに割り当てられたエージェントのものです。
- キュー: エンゲージメントをルーティングした、関連付けられたキュー。
- チーム: エンゲージメントを処理したエージェントに関連するチーム。
- ステータス / 継続時間: エンゲージメントの現在のステータスと、そのステータスの継続時間。以下のステータスのいずれかが表示されます。
- フロー内: エンゲージメントがフローからのルーティング中です。
- キュー内: コンシューマーがキューで待機中です。
- 呼び出し中: エンゲージメントはエージェントへの割り当てを待機中です。
- 割り当て済み: コンシューマーをエージェントにルーティング済みまたは手動で割り当て済みです。
- 割り当て済み（保留中）: コンシューマーをエージェントにルーティング済みまたは手動で割り当て済みですが、保留中です。
- 待機期間: エンゲージメントの合計待機時間を時間、分、秒で表します。
- 最初のメッセージに対するエージェントの遅延: 詳細については、チャット / SMSメトリックの定義をご覧ください。
- フロー: 通話を処理するフローの表示名です。
- フローにおける期間: コンシューマーがフローに費やした合計時間です。
- キューの待機タイプ: ステータスが [コール待機] または [保留中] の場合は通話の発信元を表示します。
- コールバック: コンシューマーはコールバックの結果として待機中です。または、
- ライブ待機: コンシューマーはエントリポイント（電話番号）を介してキューに入りました。
- 最後のウィジェット: フローの最後のウィジェットの表示名とウィジェットタイプです。
- イベントを表示: エンゲージメントイベントを表示します。
メールチャネルのリアルタイムモニター情報
メールのリアルタイムモニターを表示している場合、以下の情報が表示されます。
注: リアルタイムモニターダッシュボードに含まれるメトリックの情報については、「Zoom Contact Centerメトリックの用語集」をご覧ください。
- 方向: エンゲージメントが着信か発信かを表示します。着信とは、エージェントがキューを介してエンゲージメントを受信したことを意味します。発信とは、エージェントが発信エンゲージメントを行ったことを意味します。
- エンゲージメントID: エンゲージメントの固有の識別子です。IDをクリックしてコピーします。
- 開始時間: エンゲージメントの開始時間を表示します。
- メッセージ期間: エンゲージメントの合計処理時間を時間、分、秒で表します。
- コンシューマー: 発信者の表示名とメールアドレス。
- エージェント: Zoomプロフィールの表示名は、エンゲージメントに割り当てられたエージェントのものです。
- キュー: エンゲージメントをルーティングした、関連付けられたキュー。
- チーム: エンゲージメントを処理したエージェントに関連するチーム。
- ステータス / 継続時間: エンゲージメントの現在のステータスと、そのステータスの継続時間。以下のステータスのいずれかが表示されます。
- フロー内: エンゲージメントがフローからのルーティング中です。
- キュー内: コンシューマーがキューで待機中です。
- 呼び出し中: エンゲージメントはエージェントへの割り当てを待機中です。
- 割り当て済み: コンシューマーをエージェントにルーティング済みまたは手動で割り当て済みです。
- 割り当て済み（保留中）: コンシューマーをエージェントにルーティング済みまたは手動で割り当て済みですが、保留中です。
- 待機期間: エンゲージメントの合計待機時間を時間、分、秒で表します。
- 最初の応答に対するエージェントの遅延: 詳細については、チャット / SMSメトリックの定義をご覧ください。
- フロー: 通話を処理するフローの表示名です。
- フローにおける期間: コンシューマーがフローに費やした合計時間です。
- 必須スキル / 技能レベル: エージェントがエンゲージメントに割り当てられるために必要なスキルと技能レベル（括弧内）です。必須スキルと技能レベルは、関連するエージェントのルーティングプロファイルで指定されます。
- エージェントスキル / 技能レベル: 割り当てられたエージェントのスキルと技能レベル（括弧内）です。エージェントのスキルと技能レベルは、ユーザー設定で表示できます。
- 最後のウィジェット: フローの最後のウィジェットの表示名とウィジェットタイプです。
- イベントを表示: エンゲージメントイベントを表示します。