Zoom Contact Centerキュー詳細レポートの表示

管理者、スーパーバイザー、エージェントは、過去のキュー詳細レポートを使用して、詳細な表形式でメトリックを表示することで、効果的なデータ駆動型の意思決定を行うことができます。

デスクトップアプリを使用して分析にアクセスすることもできます。

過去のキュー詳細レポートを表示するための要件

• プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
• アカウントオーナーまたは管理者特権、または関連するロール / 特権
  注: スーパーバイザーとエージェントは、自分がメンバーであるキューのデータのみを表示できます。
• Zoom Contact Centerライセンス

過去のキュー詳細レポートを表示およびカスタマイズする方法

1. 管理者またはコールキューメンバーとしてZoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで [分析とレポート] をクリックします。
3. [コンタクトセンター] タブをクリックします。
4. [履歴レポート] セクションで、[キュー詳細レポート] をクリックします。
5. [音声]、[ビデオ]、[メッセージ]（ウェブチャット、アプリ内チャット、SMS、Facebook、WhatsApp、Instagram、Zoom Chat）、[メール] のいずれかのタブをクリックして、データを表示します。
6. 次のオプションを使用して、データのカスタマイズや詳細を表示します。
   
   • タイムゾーン: [開始] フィールドと [終了] フィールドに使用するタイムゾーンを変更するには、現在設定されているタイムゾーンをクリックします。
   • 開始 / 終了: レポートの期間を指定します。
     • ルックバック期間を指定するには、[開始] または [終了] フィールドをクリックし、カレンダーの左側にあるルックバック期間（[先週] または [先月] など）をクリックします。
     • 日時を指定するには、カレンダーの日付をクリックし、次に時間フィールドをクリックして時間を設定します。
   • 方向ドロップダウンメニュー: [着信] または [発信] を選択します。
   • 検索フィールド: キーワードを入力して、エンゲージメントID、エージェント、キュー、またはコンシューマーの電話番号で検索します。
   • フィルター: データをフィルタリングするには、これらのドロップダウンメニューをクリックします。
     • エージェント
     • 結果: 特定の結果タイプの詳細については、音声およびビデオのメトリックおよびチャットとSMSのメトリックに関する記事をご覧ください。
     • キュー
     • 必須スキル
     • イベント
     • 待機タイプ: 詳細については、音声およびビデオのメトリック用語集をご覧ください。
   • データをCSVファイルにエクスポートするには、[エクスポート] をクリックします。
   • 最後の列にある [イベントを表示] をクリックすると、関連するエンゲージメントイベントが表示されます。

過去のキュー詳細レポートに関する情報

過去の詳細レポートで、次の情報が表示されます。歯車アイコン をクリックして、表示する情報を選択します。

注: キュー詳細レポートに含まれるメトリックの情報については、「Zoom Contact Centerメトリックの用語集」をご覧ください。

• エンゲージメントID: エンゲージメントの固有の識別子で、エンゲージメントログでのエンゲージメントの相互参照に使用できます。IDをクリックして関連するエンゲージメントイベントを表示します。コピーアイコン をクリックすると、エンゲージメントIDをコピーできます。
• 方向: エンゲージメントが着信か発信かを表示します。着信とは、エージェントがキューを介してエンゲージメントを受信したことを意味します。発信とは、エージェントが発信エンゲージメントを行ったことを意味します。
• コンシューマー: 発信者の発信者通知番号。
• 開始時間: エンゲージメントの開始時間。着信エンゲージメントの場合は、コンシューマーがキューで待機を始める時刻です。発信の場合は、エージェントがコンシューマーに電話の発信を開始する時刻です。
• エージェント: 関連付けられたエージェントのZoomプロフィールの表示名。エージェントの表示名をクリックして、エージェントレポートを表示します。
• キュー: エンゲージメントをルーティングした、関連付けられたキュー。
• 結果: エンゲージメントの結果。特定の結果タイプの詳細については、音声およびビデオのメトリックとチャットおよびSMSのメトリックに関する記事をご覧ください。
• 期間メトリック: 履歴レポートで追跡されるメトリックの定義については、音声およびビデオおよびチャットおよびSMSのメトリック用語集をご覧ください。

  • 合計期間

  • IVR期間

  • 待機期間

  • 会話期間

  • 保留期間

  • ラップアップ期間

  • ライブ待機期間

  • コールバック待機期間

  • コールバック保留期間

  • 呼び出し期間

• 処理: エージェントが選択した処理。
• 待機タイプ（音声またはビデオタブでのみ使用可能）: 詳細については、音声およびビデオのメトリック用語集をご覧ください。
• フロー名: エンゲージメントを処理した関連するフローの表示名。
• フローバージョン: 関連するフローのバージョン番号。
• フロー期間: エンゲージメントがフローで費やした期間。
• 最後のウィジェット: フローの最後のウィジェットの表示名。

• 必須スキル / 技能レベル: エージェントがエンゲージメントに割り当てられるために必須のスキルと技能レベル（括弧内）です。必須スキルと技能レベルは、関連するエージェントのルーティングプロファイルで指定されます。

• オプションスキル / 技能レベル: エージェントのルーティングに使用される、オプションのスキルと技能レベル（括弧内）です。Zoom Contact Centerが、特定のスキルと技能レベルにマッチするエージェントを見つけられた場合は、[マッチ済み] ラベルが表示されます。そうでなく、特定のスキルと技能レベルにマッチするエージェントを見つけられなかった場合は、[マッチしない] ラベルが表示されます。スキルと技能レベルは関連するエージェントルーティングプロファイルで指定されます。

• エージェントスキル / 技能レベル: 割り当てられたエージェントのスキルと技能レベル（括弧内）です。エージェントのスキルと技能レベルは、ユーザー設定で表示できます。

• イベントを表示: 関連するエンゲージメントイベントを表示します。

注: キュー詳細レポートに含まれるメトリックの情報については、「Zoom Contact Centerメトリックの用語集」をご覧ください。