Workforce Managementのスケジュールとアクティビティの設定

Workforce Managementは、コンタクトセンターが顧客の需要を満たすために適切なタイミングで適切な人数のエージェントを配置できるよう支援します。Workforce Managementでは、Zoom Contact Centerの主要なプランニングデータを使用して、スケジューリングに必要なエージェント数を正確に推定し、エージェントのワークロードをより的確に予測します。これにより、イントラデイ管理によってリアルタイムでビジネスの変化に対応できます。Contact Centerのエージェントは、シンプルで直感的なインターフェースを通じて自分のスケジュールを確認できます。

Workforce Managementを設定するには、管理者がこの記事に従ってアクティビティ、スケジュール、およびシフトを作成します。この記事の手順を完了すると、予測を使用して組織のニーズに沿ったスケジュールを作成したり、スケジュール遵守率を表示してエージェントが割り当てられたスケジュールどおりに効率よく業務を行っているかを確認したりできます。

スケジュールとアクティビティの設定に関する要件

目次

スケジューリンググループを設定する方法

スケジューリンググループとは、1つ以上のコンタクトセンターのキューをまとめたものです。同じコンタクトセンターのキューやスキルをサポートするトレーニングを受けたエージェントグループの予測とスケジュール作成を簡素化するために使用されます。

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
  3. [スケジューリンググループ] をクリックします。
  4. [スケジューリンググループを作成] をクリックします。
  5. 新しいスケジューリンググループに必要な詳細情報を入力します。
  6. [保存] をクリックします。

スケジューリンググループを編集する方法

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
  3. [スケジューリンググループ] をクリックします。
  4. 編集するスケジューリンググループを見つけます。
  5. スケジューリンググループの [コンテキストメニュー] 列で、省略記号 をクリックし、[編集] をクリックします。
  6. スケジューリンググループに必要な変更を加えます。
  7. [保存] をクリックします。

エージェントをスケジューリンググループに追加する方法

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
  3. [スケジューリンググループ] をクリックします。
  4. エージェントを追加するスケジューリンググループの表示名をクリックします。
  5. [エージェント] タブをクリックします。
  6. [エージェントを追加] をクリックします。
  7. エージェントを検索するには、[名前で検索] フィールドにエージェントの名前を入力します。
  8. スケジューリンググループに追加するエージェントのチェックボックス をクリックします。
  9. [追加] をクリックします。

スケジューリンググループにキューを追加する方法

管理者は、既存の Zoom Contact Centerキュー をスケジューリンググループに追加できます。キューによって、スケジューリンググループのカテゴリーが決まります。

注意: 追加できるのは、スケジューリンググループに割り当てられているチャネルのキューのみです。たとえば、スケジューリンググループに音声チャネルのみを割り当てている場合は、音声キューのみを割り当てることができます。割り当てられているチャネルを変更するには、スケジューリンググループを編集します。

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
  3. [スケジューリンググループ] をクリックします。
  4. エージェントを追加するスケジューリンググループの表示名をクリックします。
  5. [キュー] タブをクリックします。
  6. [キューを追加] をクリックします。
  7. キューを検索するには、[名前で検索] フィールドにキューの名前を入力します。
  8. スケジューリンググループに追加する1つ以上のキューのチェックボックス をクリックします。
  9. [追加] をクリックします。

アクティビティを作成する方法

アクティビティは、1つのシフト全体を構成するセグメントです。たとえば、コールセンターエージェントの一般的なアクティビティセットには、電話、チャット、昼食、休憩などがあります。アクティビティを作成すると、Workforce Management管理者およびスケジューラーは、定義済みのアクティビティとカスタムアクティビティを組み合わせてシフトを作成できます。

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
  3. [スケジューリング設定] をクリックします。
  4. [アクティビティ] タブをクリックします。
  5. [アクティビティを追加] をクリックします。
  6. 次の情報を入力します。
  7. [追加] をクリックします。

アクティビティを編集する方法

値を変更するには、アクティビティで編集できます。

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
  3. [スケジューリング設定] をクリックします。
  4. [アクティビティ] タブをクリックします。
  5. 編集するアクティビティを見つけます。
  6. アクティビティの [コンテキストメニュー] 列で、省略記号 をクリックしてから、[編集] をクリックします。
  7. アクティビティの設定を変更します。
  8. [保存] をクリックします。

固定シフトまたはダイナミックシフトを作成する方法

シフトは、スケジュール作成で使用するためにエージェントに割り当てられる、アクティビティと勤務時間の週単位のパターンを定義するために使用されます。これにより、Workforce Management管理者は、エージェントのスケジュールに関するルールとアクティビティを定義できます。予測から推奨人員配置に基づいて、シフトを作成し、1日のさまざまな時間帯に発生するアクティビティを設定できます。複数のシフトを組み合わせることで、勤務スケジュールを作成することができます。

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
  3. [スケジューリング設定] をクリックします。
  4. [シフト] タブをクリックします。
  5. [シフトを作成] をクリックします。
  6. シフトについて以下の情報を入力します。
  7. [シフトタイプ] が [動的] になっている場合は、以下の設定を変更して、従業員のニーズに合わせて開始、ランチ、休憩のフレックス時間を最適化します。開始時間、昼食、休憩に対して2時間のフレックス時間帯を設定できます。これにより、要件に合わせてスケジュール可能な予測を選択することで、スケジューリングの柔軟性が高まります。または、予測なしで同じシフトの従業員の休憩やランチを分散させ、休憩やランチの重複を避けることができます。
  8. [シフトタイプ] が固定になっている場合は、シフトの曜日と時間を指定します。
  9. [作成] をクリックします。

シフトにアクティビティを追加する方法

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
  3. [スケジューリング設定] をクリックします。
  4. [シフト] タブをクリックします。
  5. 作成したシフトの表示名をクリックします。
  6. 次のオプションを使用して、シフトのアクティビティを追加、削除、変更します。

週単位のすべての繰り返しアクティビティを追加したら、生成されたシフトにエージェントを追加します。

シフトにエージェントを割り当てる方法

スケジューリンググループ、キュー、およびシフトを作成したら、エージェントをシフトに割り当てることができます。

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
  3. [スケジューリング設定] をクリックします。
  4. [シフト] タブをクリックします。
  5. 編集するシフトの表示名をクリックします。
  6. [エージェントを割り当てる] をクリックします。
  7. スケジューリンググループにエージェントを追加するには、チェックボックス を選択します。
  8. [割り当てる] をクリックします。

スケジュールを生成して公開する方法

指定した期間のスケジュールを1週間単位で生成できます。

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
  3. [スケジューリング設定] をクリックします。
  4. [スケジュール生成] タブで、[スケジュールを作成] をクリックします。
  5. 次の情報を入力します。
  6. [作成] をクリックします。
    選ばれたスケジューリンググループごとにスケジュールが作成されます。
    注意:スケジューリンググループにダイナミックシフトテンプレートがある場合は、休憩、食事、開始時間の基準として予測を選択するかどうか尋ねられます。Workforce Managementはスケジュールを作成し、スケジュールのタイムラインビューにリダイレクトします。
  7. スケジュールを作成したら、公開するスケジュールの横にあるチェックボックス を選択します。
  8. [公開] をクリックします。
    これで、関連するエージェントがスケジュールを閲覧できるようになります。