Workforce Managementのアカウントレベル設定を理解する

Workforce Management設定ページでは、管理者によってグローバルなアカウントレベル設定を調整できます。Workforce Management管理者は、ウェブポータルの設定ページを使用して、スケジュール作成、スケジュール遵守率のしきい値、エージェントステータスマッピングなどに関連するアカウントレベル設定を行うことができます。

アカウントレベル設定の表示と変更に関する要件

• Zoom Contact Centerライセンス
• Zoom Workforce Managementライセンス
• アカウントオーナーまたは管理者の特権

設定へのアクセス方法。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
   新しいタブが開きます。
3. ナビゲーションメニューで [設定] をクリックします。

Workforce Management設定の [一般] タブで設定を調整する方法

スケジュール作成、予測、報告

• 日付形式: Workforce Managementに関連する日付の表示形式（例：mm/dd/yyyy）。
• 時間形式: Workforce Managementに関連する時間の表示形式。
• タイムゾーン: スケジュール作成、予測、レポートに使用するタイムゾーンを設定します。
• 週の開始日: 週の最初の曜日を設定します。これはデフォルトで月曜日に設定されています。
• スケジュール時間のしきい値: エージェントのプレゼンスがカウントされるために、特定の時間間隔内でスケジュールが必要な最小時間の割合を設定します。機能の感度を調整し、カウントの一部としてみなされるために、割り当てられた時間のうちユーザーがアクティブにスケジュールされる必要がある時間を制御します。
  この割合を変更するには [編集] をクリックします。
• 今後のスケジュールアクティビティの通知時間: 今後のアクティビティ通知が有効な場合、通知の受信者にどのくらい前に通知するかをこの設定で決定します。
  この割合を変更するには [編集] をクリックします。
• シフトへのタイムゾーン設定機能: シフトを作成または編集する際の、任意のタイムゾーンフィールドを有効または無効にします。

シフトローテーションスケジューリング

[シフトローテーションスケジューリング] 設定を使用すると、エージェントを選択したシフトで自動的にローテーションさせ、適切な人員配置を維持しながら、各時間帯に仕事を公平に分配できます。

スケジュール遵守率

• 目標スケジュール遵守率: 各スケジュール遵守率属性（[良好]、[改善の余地あり]、[不十分]）に使用されるスケジュール遵守率の範囲を設定します。これらのカテゴリーはスケジュール遵守率の報告で使用されます。
  これらの値を変更するには [編集] をクリックします。
• 日次順守割合目標（%）: スケジュール遵守率の報告で全体のスケジュール遵守率を決定するために使用される、1日の目標達成率を設定します。
  これらの値を変更するには、[編集] をクリックしてください。

スケジューリンググループを管理

[スケジューリンググループにスーパーバイザーを割り当てる] 設定を使用すると、管理者はスケジューリンググループにスーパーバイザーを割り当てるために必要な権限を付与できます。有効にすると、スーパーバイザーは割り当てられたグループ内のリソースのみを表示および編集でき、それらのグループと通知設定に基づいた通知を受信します。

カレンダー同期

[Zoom Workforce Managementと連携済みカレンダーの間でスケジュール情報を一方向に自動同期] 設定を使用すると、公開済みスケジュールが利用可能なカレンダー連携と強制的に同期されます。

Workforce Management設定の [エージェントステータスマッピング] タブで設定を調整する方法

エージェントがいつ特定のアクティビティに従事しているかを判断するために、Workforce ManagementアクティビティをZoom Contact Centerのステータスにマッピングします。たとえば、 [電話] アクティビティが [受信可能] および [対応中] ステータスにマッピングされている場合、エージェントが [受信可能] または [対応中] のステータスにあれば、 [電話] アクティビティ（およびスケジュール内業務の状態）にいるとみなされます。

• スケジュール遵守率計算アクティビティのみ表示 : エージェントのスケジュール遵守率計算の対象となるアクティビティを非表示または表示にします。
• 同期 : ステータスマッピングに加えられた変更を関連するアクティビティにプッシュします。

ステータスをアクティビティにマッピングする方法

1. ステータスをマッピングするアクティビティを見つけます。
2. [ステータス] 列で、アクティビティの [ステータスを追加] をクリックします。
3. アクティビティにマッピングするデフォルトステータスまたはカスタムの理由を選択します。
4. [追加] をクリックします。

サブステータスをアクティビティに割り当てる方法

1. ステータスをマッピングするアクティビティを見つけます。
   注意: サブステータスを追加するオプションを表示するには、アクティビティのステータスが [受信不可] である必要があります。
2. [サブステータス / 理由] タブで、アクティビティの [サブステータスを追加] をクリックします。
3. アクティビティにマッピングするサブステータス / 理由を選択します。
4. [適用] をクリックします。

Workforce Management設定の [エージェントリクエスト] タブで設定を調整する方法

不在リクエスト

• デフォルトの1日の期間: 休暇リクエストのデフォルトの1日の期間（時間と分）。[編集] をクリックしてこの値を変更します。
  この値を変更するには、[編集] をクリックします。
• 半日休暇リクエスト: エージェントが半日の休暇をリクエストできる機能を有効または無効にします。
• 最小期間: エージェントが休暇をリクエストできる最小の時間。
  この値を変更するには、[編集] をクリックします。
• デフォルトの増分選択: 休暇リクエストの時間を選択する際の分単位のデフォルト増分。
  この値を変更するには、[編集] をクリックします。

スケジュール

• エージェントスケジュールの表示: エージェントが他のエージェントのスケジュールを表示することを許可または禁止します。
• スケジュールアクティビティビュー: エージェントが他のエージェントのカレンダーアクティビティで確認できる詳細レベルです。ドロップダウンから、簡易的な概要 ( [シンプル] ) または詳細なビュー ( [詳細] ) を選択します。
• シフトスケジュール交換: エージェントが自分のスケジュールを他のエージェントと入れ替えることを許可または禁止します。
• 交換リクエストを自動承認: リクエスト管理で設定されたルールに基づいて、シフト交換リクエストの自動承認を有効にします。
• シフト入札: エージェントがシフトに入札することを許可または禁止します。
• エージェントへのスケジュールシフト入札リマインダーの設定: 設定された値に基づいて、入札締め切り日前にエージェントにシフト希望調整を通知します。
  この値を変更するには、[編集] をクリックします。

スケジュール変更リクエスト

• エージェントによるスケジュールの変更リクエストを許可する: エージェントが自分のスケジュールの変更をリクエストすることを許可または禁止します。
• エージェントが編集可能なアクティビティ: スケジュール変更をリクエストする際にエージェントが自分のスケジュールで編集できるアクティビティと、そのアクティビティの編集に対してエージェントが持つ制御の程度を制御します。
  リストにアクティビティを追加するには、 [アクティビティを追加] をクリックし、表示されるドロップダウンリストから該当する行の既存のアクティビティを選択します。
• スケジュール変更の自動承認: リクエスト管理で設定されたルールに基づいて、スケジュール変更の自動承認を有効にします。

Workforce Management設定の [通知] タブで設定を調整する方法

[通知] タブには、利用可能なすべてのWorkforce Managementの通知がリストされます。ここでは、管理者が通知の送信とその受信方法を切り替えることができます。

通知受信設定

• メール: チェックを入れると、通知がメールで受信されます。
• アクティビティセンター: チェックを入れると、アプリケーションの アクティビティセンター を介して通知が受信されます。
• SMS: チェックを入れると、通知がテキストメッセージで受信されます。
• アクティブ: この通知を送信するかどうかを指定します。

スケジュール外業務アラート時間

[OOAエージェントアラート] および [OOAスーパーバイザーアラート] の通知では、エージェントがスケジュール外業務（OOA）の状態になってから本人やスーパーバイザーに通知が届くまでの時間を、管理者が調整できます。

1. Workforce Management設定の [通知] タブで、調整したい時間間隔の通知の横にあるギアアイコン をクリックします。
   ポップアップが表示されます。
2. 時間のフィールドに、通知が送信されるまでにエージェントがスケジュール外業務の状態である必要がある時間を、分単位で入力します。
3. [保存] をクリックします。

Workforce Management設定の [連携] タブで設定を調整する方法

[連携] タブでは、管理者がServiceNowなどのWorkforce Managementとの連携を管理できます。

連携の追加

1. Workforce Managementに新しい連携を追加するには、 [連携を追加] をクリックします。
2. 表示されるドロップダウンメニューから、追加する連携を選択します。
   設定ページが表示されます。
3. セットアッププロセスを完了するには、サードパーティ連携の情報を使用して必須フィールドを入力します。
4. （任意）: [アクティブ] トグルを有効または無効にして、起動時に連携を有効にするかどうかを選択します。
5. [保存] をクリックします。

連携設定の編集

1. 編集する連携を見つけます。
2. 省略記号 をクリックします。
3. [設定を編集] をクリックします。
   ポップアップが表示されます。
4. 連携の設定に必要な変更を加えます。
5. [保存] をクリックします。

連携認可の編集

1. 編集する連携を見つけます。
2. 省略記号 をクリックします。
3. [認証を編集] をクリックします。
   設定ページが表示されます。
   注意: この方法でページにアクセスした場合、編集できるのは認証関連の設定のみです。
4. 連携の認証設定に必要な変更を加えます。
5. [保存] をクリックします。