Workforce Management予測の作成と表示

予測を使用すると、1日の勤務時間を通じた人員の過不足を特定できるため、事前に人員ニーズを把握して効率を高めることができます。予測では、過去の履歴に基づき、KPI（SLA、ASA、または占有率）と独自のアルゴリズムを組み合わせて人員配置の予測案を作成し、将来必要なスタッフ数を特定できます。

Workforce Management予測の作成と表示の要件

• Zoom Contact Centerライセンス
• Zoom Workforce Managementライセンス
• アカウントオーナーまたは管理者の特権
• 設定済みのスケジュール作成とアクティビティ

Workforce Management予測を作成する方法

注記: スケジューリンググループとキューを設定していない場合は、先に進む前にスケジューリンググループのセクションにある指示に従ってください。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
3. [予測] をクリックします。
4. 作成する予測の期間に基づいて、[予測の作成] をクリックし、次に [短期] または [長期] をクリックします。
   ポップアップが表示されます。
5. 短期予測: 次の情報を入力します。
   • 予測名: 予測の名前を入力します（例: 7月の予測）。
   • 説明: 予測の説明を入力します。このフィールドは任意です。
   • 予測週数: 予測に含める週数を選択します。最大4週間まで選択可能です。
   • 予測週: 予測を作成する期間を選択します。週は月曜日に始まり日曜日に終わります。
   • 過去データの期間: 予測の基準となる履歴期間を選択します。期間が選択されていない場合は、利用可能なすべてのデータが使用されます。
   • [指標を入力] または [予測プロファイルを使用] を選択します。予測プロファイルの使用を選択する場合は、プロファイルが作成済みである必要があります。表示されるドロップダウンメニューから目的のプロファイルを選択してください。指標の入力を選択した場合は、表示されるフィールドを使用してこの予測専用の指標を作成します。
   • 追加 - 予測に適用する指標を選択 セクション: このセクションには、次のようにデフォルト値があらかじめ入力されています。これらの値をカスタマイズして、サービスレベル目標を変更できます。デフォルトでは、 [サービスレベル目標] および [シュリンケージ] のみがここに表示されます。[指標を追加] をクリックして、さらに指標を追加できます。
     • サービスレベル目標: サービスレベルは、しきい値未満の時間内に受信したすべての通話数を、キューメンバーが応答または完了したすべての通話数で割って算出されます。一般的な修正値: 75%、30秒。
     • 平均応答速度: コンシューマーがキューに入れられた瞬間から、エージェントがエンゲージメントに応答するまでにかかる時間です。一般的な修正値: 30秒。
     • 占有率: エージェントがエンゲージメントの対応に費やす時間の、エンゲージメント待機時間（アイドル時間）に対する割合です。一般的な修正値: 85%
     • シュリンケージ: 予測におけるシュリンケージとは、急な休暇、無断欠勤、病欠などの不在を指します。10名のエージェントが必要でシュリンケージが20%の場合、20%の欠員が出てもKPIを達成できるよう、システムは12名のスタッフを推奨します。
6. [スケジューリンググループを追加] をクリックします。フォーマットにスケジューリンググループを追加する方法については、以下のスケジューリンググループのセクションに従ってください。

過去データのインポート（任意）

予測では、過去のインタラクション情報を参照して、将来のスケジュール作成に必要な人員配置を決定します。Workforce Managementでサードパーティのコンタクトセンターソフトウェアからインポートしたデータを使用して予測を行う場合は、このセクションに従ってください。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
3. [予測] をクリックします。
4. 他システムから予測用のデータをインポートするには、 [過去データ] タブに移動します。
5. [過去データをインポート] ボタンをクリックし、インポートするCSVファイルを選択します。CSVファイルには、各インターバルの行に以下の情報が必要です。
   • 開始 / 終了時間
   • キュー名またはキューID（通常はキュー名。Zoom Contact Centerのキュー名とは異なる必要があります）。指定されたキュー名を関連付けられるのは、単一のプラットフォームおよび単一のチャネルのみです。
   • チャネル（例: 音声、ビデオ、チャット、メッセージング、メール）
   • プラットフォーム（インポートされたデータの場合、プラットフォーム名にはWFMと表示されます）
   • ボリューム（その間隔内のインタラクション数）
   • 総ハンドル時間または平均ハンドル時間。インポートするファイルを選択すると、システムのデータ取り込みが開始されます。画面をリフレッシュしてステータスを確認できます。
6. [予測を作成] をクリックします。
7. 予測を設定するには、前のセクションに従ってください。
8. スケジューリンググループを追加して予測を生成するには、この記事の残りの部分に従ってください。

予測にスケジューリンググループを追加する方法

次に、以前に作成したスケジューリンググループを予測に追加します。

1. [スケジューリンググループを追加] をクリックします。
2. 予測を作成するスケジューリンググループのチェックボックス を選択します。スケジューリンググループは複数選択できます。鉛筆アイコン をクリックして、メッセージングキューの [エンゲージメントキャパシティ] を調整することもできます。これによって、エージェントが一度に対応することが期待されるエンゲージメントの数が決まります。
3. [追加] をクリックします。
   • 予測により、スケジューリンググループで利用可能なデータが検証され、予測が可能かどうかが判断されます。データが不十分な場合、そのスケジューリンググループは除外されます。
4. 目的のスケジューリンググループをすべて追加したら、 [予測を生成] をクリックします。
   作成した予測には、ステータスとして [処理中] と表示されます。ステータスが [受信可能] になると、予測を表示できます。

予測プロファイルを作成する方法

予測プロファイルを使用すると、予測を作成するたびに同じ指標を設定するのではなく、複数の予測で同じ指標を使い回すことができます。予測プロファイルを作成するには、以下の手順に従ってください。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
3. [予測] をクリックします。
4. ページ上部で、 [予測プロファイル] タブをクリックします。
5. [予測プロファイルを作成]をクリックします。
   ポップアップが表示されます。
6. 予測プロファイルの情報を入力します。
   • 名前: 予測プロファイルの名前を入力します（最大36文字）。
   • 説明（任意）: 予測プロファイルの説明を入力します（最大36文字）。
7. [保存] をクリックします。
   プロファイルの設定ページが表示されます。
8. [プロファイルにスケジューリンググループを追加]をクリックします。
   ポップアップが表示されます。
9. 予測プロファイルを設定します。
   • スケジューリンググループ: 予測の対象とするスケジューリンググループを選択します。
   • スケジューリンググループに指標を追加: 予測プロファイルの指標を追加、削除、および設定します。デフォルトでは [サービスレベル目標] と [シュリンケージ] が表示されますが、 [指標を追加] をクリックしてさらに指標を追加することもできます。
     • サービスレベル目標: サービスレベルは、しきい値未満の時間内に受信したすべての通話数を、キューメンバーが応答または完了したすべての通話数で割って算出されます。一般的な修正値: 75%、30秒。
     • 平均応答速度: コンシューマーがキューに入れられた瞬間から、エージェントがエンゲージメントに応答するまでにかかる時間です。一般的な修正値: 30秒。
     • 占有率: エージェントがエンゲージメントの対応に費やす時間の、エンゲージメント待機時間（アイドル時間）に対する割合です。一般的な修正値: 85%
     • シュリンケージ: 予測におけるシュリンケージとは、急な休暇、無断欠勤、病欠などの不在を指します。10名のエージェントが必要でシュリンケージが20%の場合、20%の欠員が出てもKPIを達成できるよう、システムは12名のスタッフを推奨します。
10. [確認] をクリックします。
    これで予測プロファイルが作成され、予測の作成時に使用できるようになります。

予測を表示する方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
3. [予測] をクリックします。
4. 表示する予測の表示名をクリックします。
   以下の情報が表示されます。
   • ページ上部には、選択したスケジューリンググループの指定期間における予測指標を表示するグラフが表示されます。グラフ上では、各スケジューリンググループがそれぞれの色で表示されます。
   • 各スケジューリンググループの指標データを表示するには、グラフの上にカーソルを合わせます。
   • ページ下部には、指標とスケジューリンググループのテーブルデータ行が表示されます。このテーブルには、スケジューリンググループ、日付 / 時間セグメント、および指標のすべてのデータが表示されます。
   • 各スケジューリンググループとその日付 / 時間セグメントのデータを確認するには、垂直方向または水平方向にスクロールします。
5. 表示されるデータを変更するには、以下のオプションを使用します。
   • 縦軸（Y）には、ボリュームや平均ハンドル時間などの選択された指標が表示されます。グラフに表示される指標を変更するには、ページ右上隅のドロップダウンメニューをクリックします。
   • 横軸（X）には、日付と時間のセグメントが表示されます。グラフに表示される期間を変更するには、ページ上部で期間をクリックします。
   • 予測リクエストに含まれるすべてのスケジューリンググループの合計データを表示するには、左上隅で [合計を表示] トグルを有効にします。
   • 個々のスケジューリンググループの表示と非表示を切り替えるには、左上隅のドロップダウンメニューをクリックします。
   • 日付ごとのデータを表示するには、グラフの下にあるバーをクリックして水平軸の日付セグメントの表示と非表示を切り替えます。

人員配置を生成する方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[ワークフォース管理] をクリックします。
3. [予測] をクリックします。
4. ステータスが [完了済み] の予測の表示名をクリックします。
5. [予測を表示] タブをクリックします。
6. [人員配置を表示] をクリックします。
   グラフは各スケジューリンググループごとに以下のデータで更新されます。
   • その週に必要なスタッフ（エージェント）の総数。
   • 各日および各時間セグメントに必要なスタッフ（エージェント）の数。
   • テーブルには、日付ごとの各スケジューリンググループと、各時間セグメントに必要なエージェント数が表示されます。

注意: 予測を表示する際と同じオプションを使用して、推奨される人員配置に表示されるデータをカスタマイズできます。人員配置を生成すると、予測のステータスが [完了済み] に変わります。