Quality Management入門
品質管理は、コンタクトセンター業務において極めて重要な側面の一つです。Zoom Quality Managementは、コンタクトセンターが顧客とのインタラクションを追跡・分析し、エージェントのパフォーマンスを測定し、実用的なインサイトを提供し、組織のコンプライアンスを維持しながら改善すべき分野を先回りして特定するために役立ちます。Zoom Quality Managementは、以下のコアな価値提案を通じて、顧客満足度とロイヤルティの向上、エージェントの生産性の向上、オペレーショナルエクセレンスの推進を図るための重要なツールです。
- 顧客体験の向上：Quality Management（QM）は、コンタクトセンターがカスタマーサービスとサポートの実践を強化できる分野を特定することで、CXの向上を支援します。顧客とのインタラクションを分析し、パターンを特定し、傾向を追跡することで、企業は対応時間を改善し、顧客に合わせてインタラクションを調整し、顧客が質の高いサービスとサポートを受けられるようにすることができます。
- エージェントのパフォーマンス向上：Quality Management（QM）は、エージェントのパフォーマンスを監視および評価し、トレーニングやコーチングの機会を特定し、改善すべき点についてエージェントにフィードバックを提供するためのツールをスーパーバイザーに提供します。
- 業界標準への準拠：Quality Management（QM）は、顧客とのインタラクションのデータを安全に保管し、企業が顧客データの取り扱いに関するベストプラクティスに従うように徹底することで、企業が業界標準や規制を遵守できるよう支援します。
- ビジネスインサイト：Quality Management（（QM）は、顧客の好み、行動、感情に関する詳細なインサイトを企業に提供します。このデータを分析することで、企業はビジネスの運営方法や顧客サービス戦略の改善方法について、十分な情報に基づく意思決定を行うことができます。
Quality Managementの要件
Quality Managementライセンスを割り当てる方法
アカウント設定を管理し、評価やキャリブレーションを実行し、Quality Managementにインタラクションを分析させるには、Quality Managementのライセンスユーザーである必要があります。ライセンスを割り当てる手順に従い、ユーザーにZoom Quality Managementライセンスを割り当ててください。
Quality Managementのロールを設定する方法
ロール管理機能を使用して、Zoomウェブポータルの機能と設定へのアクセスをコントロールします。デフォルトのロールを使用することも、カスタムロールを作成して特権を設定することもできます。
Quality Managementアカウントの設定を構成する方法
ライセンスを割り当て、ロールを設定した後、アカウント設定を変更して、Quality Managementアカウント全体に構成を適用します。
インタラクションを確認する方法
Zoom Contact Centerにレコーディングが存在する場合、Quality Managementを使用して顧客とのインタラクションを確認できます。
パフォーマンス管理を使用する方法
パフォーマンス管理を使ってスコアカードを作成し、そのスコアカードを使ってインタラクションを評価します。