エージェントのステータス指標に関する用語集
以下のリストは、Zoom Contact Centerのエージェントレポートとキュー分析で使用できるエージェントのステータス指標を説明するものです。また、音声 / ビデオやチャット / SMSの指標に関する説明も掲載しています。
コンタクトセンターの指標を表示するための要件
- プロ、ビジネス、または教育機関向けアカウント
- アカウントオーナーまたは管理者の特権、または関連するロール / 特権
- Zoom Contact Centerライセンス
ステータス指標
これらの指標は、各ステータスにあるエージェントの、現時点における数とパーセンテージを表示します。エージェントは、Zoomデスクトップアプリで対応可能状況を変更できます。
- 対応中（自動設定され、エージェントは選択できません）: 対応中ステータスのエージェント。このステータスは、以下の状況にあるときに自動的に設定されます。着信通知は受け取りません。
- アクティブなエンゲージメント（エンゲージメントが保留中の場合を含む）
- ラップアップ期間中
- 対応中%: オンライン時間のうち、対応中ステータスの割合。
- オフライン: Zoom Contact Centerからサインアウトしており、着信エンゲージメントを受け取ったり、発信エンゲージメントを開始したりできないエージェント。
- オンライン: Zoom Contact Centerにサインインしている、すべてのエージェントの合計滞在時間。これは、受信可能、受信不可、対応中のステータスにある時間の合計として計算されます。
- 受信不可: ステータスを受信不可に設定しているエージェント。着信通話を受けることができません。メンバーになっているすべてのキューからオプトアウトされ、着信エンゲージメントを受信できません。
注: これは、対応不可としてカスタムの受信不可理由（休憩や発信通話など）を選択しているエージェントも含まれます。具体的なカスタム受信不可理由についての指標は、コンタクトセンター分析やレポートでは表示されません。 - 受信不可%: 受信不可ステータスで過ごしたオンライン時間の割合。
- 受信可能: 受信可能ステータスのエージェント。これは、メンバーであるキューからの着信エンゲージメントを受け取ることができ、オプトインしていることを意味します。このステータスのエージェントは、キューから着信通知を受け取ります。
- 受信可能%: 受信可能ステータスで過ごしたオンライン時間の割合。
- エージェントの総数: 選択したコールキュー内のエージェントの合計数。
- 稼働率%: 対応中の時間÷対応可能の時間
サブステータス指標
これらのサブステータスはレポートのみを目的としており、エージェントレポートでのみ使用できます。エージェントは、Zoomデスクトップアプリにおいて、対応中のサブステータスを表示できません。
- ダイヤル中: エージェントは音声通話またはSMSメッセージを発信中です。
- 呼び出し中: Zoom Contact Centerがエージェントに着信エンゲージメントを通知しています。あるいは、発信通話をしているエージェントが、コンシューマーの応答を待っています。
- 強制: ステータスは自動的に設定されました。
- 保留中：エージェントは音声エンゲージメント中にコンシューマーを保留にしました。
- 着信: エージェントは着信エンゲージメントに対応中です。
- 発信: エージェントは発信エンゲージメントに対応中です。
- 発信転送中: エージェントは打診転送を使用して通話を転送中です。
- 着信転送中: エージェントは打診転送を受信しています。
- ラップアップ中: エージェントはラップアップ期間中です。
- オフラインのシステムジョブ: エージェントのコンピュータはZoomのサーバーファームへの接続を失い、強制的にオフラインになっています。
- カスタムステータス: 管理者が設定した場合、エージェントが選択したカスタムステータスも表示されます。