Quality Managementインタラクションの確認
Quality Managementは、Zoom Contact Centerからの音声およびビデオレコーディングを一元的に確認および再生できる機能を提供します。管理者は、Quality Managementを使用してこれらのイベントを確認および評価し、そこから各場面のハイライト（モーメント）を作成し、エージェントのパフォーマンスを向上させるための分析を生成できます。
インタラクションを確認するための要件
インタラクションを確認する方法
- Zoomウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[Quality Management]、[インタラクション] の順にクリックします。
- 自分のレコーディングを表示するには、[自分のインタラクション] タブをクリックします。対象範囲内のすべてのユーザーのレコーディングを表示するには、[すべてのインタラクション] タブをクリックします。
- [インタラクションID] をクリックして、そのインタラクションの詳細情報画面を開きます。ここではコーディングの再生、トランスクリプトの読み取り、そして関連する分析、インジケーターおよびトピックのメンション、参加者の詳細情報の表示が可能です。
詳細なインタラクション画面を使用する方法
詳細なインタラクション画面では、以下の情報が表示されます。
- 要約: AIが生成したインタラクションの要約。
- インタラクション情報: インタラクションの感情分析に続いて、インタラクション参加者に関する詳細な情報と、存在する場合は関連するインタラクションのリストが記載されます。
- 時間経過に伴うインタラクションセンチメント: インタラクション中における顧客センチメントの変化を、否定的、中立的、肯定的にわたって表示する、インタラクション全体にわたるタイムライン。
- インタラクション情報セクション: インタラクションに関する情報を表示します。
- インタラクションID: Quality Managementにおけるインタラクション固有の識別子
- エンゲージメントID: エンゲージメントの固有の識別子です。このIDをZoom Contact Centerエンゲージメントログで検索して、そのインタラクションが含まれていたエンゲージメントの詳細情報を表示できます。
- 発信元 / 宛先: インタラクションに関係する電話番号です。
- 方向: インタラクションの通話が着信か発信かを表示します。
- チャネルタイプ：エンゲージメントのZoom Contact Centerチャネルタイプです。現在、Quality Managementでは音声チャネルとビデオチャネルのみをサポートしています。
- キュー: エンゲージメントをルーティングした、関連付けられたZoom Contact Centerのキューです。
- 処理: Zoom Contact Centerのエージェントが選択した処理です。
- 言語: インタラクション中に検出された主な音声言語です。
- 関連付けられたインタラクションセクション: 複数のエージェントにまたがるやり取り、またはあるチャネルから別のチャネルにアップグレードされたやり取りを表示します。つまり、同じエンゲージメントに関連する複数のインタラクションが存在する場合、それがここに表示されるということです。
- モーメント: インタラクションからモーメントを作成および管理します。モーメントに関するプロセスはこの記事の後半で概説します。
- 分析: Quality Management指標を表示します。エンゲージメントスコアやセンチメントスコア、AIによって生成された次のステップやコールアウト、ハイライト、スピーチイベント、エージェントの要約などが含まれます。
- 文字起こし: トランザクションの文字起こしを表示します。文字起こしの中のフレーズをクリックすると、そのスピーチの冒頭にジャンプします。
- パフォーマンス: インタラクションの評価、または評価の割り当てに用いられます。
- コメント: 文字起こしにコメントを追加します。
- タイムスタンプラベル付きのコメントを追加するには、文字起こしで吹き出しを選択し、コメントを入力してから、Enterキーを押すか、送信アイコンをクリックします。
- コメントからタイムスタンプを削除するには、コメントテキストボックス内のタイムスタンプの横にある閉じるアイコンをクリックします。
- コメントの表示設定を変更するには、コメントテキストボックスのロックアイコンをクリックしてから、以下のいずれかを選択してください。
- 誰でも表示可能: Quality Managementロール管理で [文字起こしとインタラクションの詳細を編集] 権限を持つユーザー全員。これには管理者、スーパーバイザー、評価者のデフォルトロールのユーザーが含まれます。
- あなたと@メンションされたユーザーだけが表示可能: あなたとメンションされたユーザーだけがコメントを見ることができます。
- 既存のコメントを編集または削除するには、コメントの下にある省略記号アイコンアイコンをクリックし、[編集] または[ 削除] をクリックします。
モーメントを作成、編集する方法
Quality Management管理者と評価者は、インタラクションのレコーディングの一部（モーメント）を共有リンクで共有して、社内や社外のユーザーが選択した部分を閲覧可能にすることができます。
- Zoomウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[Quality Management]、[インタラクション] の順にクリックします。
- 自分のレコーディングを表示するには、[自分のインタラクション] タブをクリックします。対象範囲内のすべてのユーザーのレコーディングを表示するには、[すべてのインタラクション] タブをクリックします。
- [インタラクションID] をクリックして、そのインタラクションの詳細情報を開きます。
- [モーメント] タブをクリックします。
- [新規モーメントを作成] をクリックします。既存のモーメントを編集するには、既存のモーメントの横にある [省略記号]
をクリックします。 - （オプション）[モーメント名] に、モーメントの新しい名前を入力します。
- 以下の方法のいずれかを使って、モーメントとして共有するインタラクションの部分を決定します。
- ビデオのタイムラインで、青い枠をクリックしてドラッグします。
- [作成するモーメントの開始点 / 終了点] の横に、モーメントの開始点と終了点のタイムスタンプを入力します。
- 文字起こしで、2つの対話の間の空白部分にカーソルを合わせ、[開始] または [終了] をクリックします。
- [保存] をクリックします。
モーメントを共有する方法
モーメントの作成後、共有リンクを作成し、共有設定をカスタマイズしてモーメントを共有できます。
- Zoomウェブポータルにサインインします。
- ナビゲーションメニューで、[Quality Management]、[インタラクション] の順にクリックします。
- 自分のレコーディングを表示するには、[自分のインタラクション] タブをクリックします。対象範囲内のすべてのユーザーのレコーディングを表示するには、[すべてのインタラクション] タブをクリックします。
- [インタラクションID] をクリックして、そのインタラクションの詳細情報を開きます。
- [モーメント] タブをクリックします。
- モーメントの横にある [共有アイコン]
をクリックし、[リンクを共有] をクリックします。 - 以下の共有設定を変更します。
- 視聴できるユーザー: レコーディングの公開または内部共有を許可します。この設定の変更は自動的に保存されます。
- リンクを持つユーザー全員: リンクを持つ人全員がモーメントにアクセスできます。このオプションを選択した場合でも、レコーディングを視聴するにはパスコードが必要です。
- 組織内のログイン済みユーザー全員: 同じアカウントにサインイン済みのユーザーのみが、レコーディングを視聴できます。
- 組織内の指定したログイン済みユーザー: 同じアカウント内の指定したユーザーのみが、モーメントにアクセスできます。[アクセス権限のあるユーザー] フィールドを使用して、ユーザーを指定します。
- 特定のユーザーとの共有: レコーディングにアクセスできるユーザーとして、外部ユーザーまたは同じアカウントのユーザーを指定します。
注: 追加したユーザーには、レコーディングへのリンクを貼ったメール通知は届きません。
- ユーザーを検索するには、ユーザーの表示名またはメールアドレスを入力します。
- 追加するユーザーをクリックします。
- （オプション）削除するユーザーの横にある [削除アイコン]
をクリックします。 - [送信] をクリックします。
- 有効期限を設定: 視聴者のリンクの有効期限が切れるまでの日数または特定の有効期限日を設定できるようにします。
- パスコードを設定する: レコーディングを表示またはダウンロードする前に、ユーザーにパスワードを入力するよう求めます。
- [リンクをコピー] をクリックして、モーメントを共有するユーザーにリンクを送信します。