Quality Managementは、数多くの指標に関する分析とレポートデータを提供します。これにより、ユーザーはチームに関連するパフォーマンス分析を確認し、コンシューマーとのインタラクションにおける傾向や問題に関する詳細なインサイトを得ることができます。この記事では、Zoomが使用する指標の概要を説明します。
これらの指標はインタラクションを確認する際に表示されます。推奨範囲が組織のスタンダードを満たしていない場合は、範囲を設定することができ、必要に応じて一部のメトリクスを考慮から除外することも可能です。
Quality Managementの指標と分析は情報提供を目的として提供されており、不正確な情報が含まれている場合があります。結果が雇用に関する決定やその他の同様の決定に使用されることを意図したものではありません。指標のすべての推奨範囲は、公開の利用可能な調査に基づいています。
センチメントスコアは、インタラクション中におけるコンシューマーの全体的な感情を評価するものです。このスコアは会話全体の分析から導き出されます。スコアが100に近ければより肯定的で、50前後のスコアは中立的であることを示します。
推奨範囲: センチメントスコアが61以上、エンゲージメントスコアが50以上。
トークリッスン比率は、インタラクション全体の時間のうち、エージェントが話している時間の割合を示します。これは、エージェントが会話にどれだけの時間を積極的に費やしているか、またエージェントがコンシューマーをどれだけ効果的に会話に参加させているかについてのインサイトを提供します。
最長連続発話指標は、スピーカーが中断なく話した最長のセグメントの期間を示します。長広舌は本質的に独り言であり、独り言が長時間続けばコンシューマーと関わる機会を妨げ、聞き手の理解度に影響をおよぼすとともに、会話における疲労を高める可能性があります。
推奨範囲: 2分30秒を超える長広舌を避けることで、通話でのやり取りを向上させ、エンゲージメントが促進され、優れた成果につながります。
会話速度指標は、エージェントが1分間に話す平均単語数を測定します。適切な会話速度を維持することは、明確で理解しやすい状態を保ちながら、対話を効率的に進めるための手段となります。
推奨範囲: 話す速度が1分当たり110~160語。
この指標は、エージェントが使用するフィラーワード（例：「あの」「えーと」「うーん」「えっと」）の、1分当たりの平均数を追跡します。フィラーワードは不確かさを示し、信頼性を損なう可能性があるため、避けるべきです。
推奨範囲: 1分あたりのフィラーワード数が0.6~3.0（10分当たりのフィラーワード数が6~30）
忍耐力指標は、質問してから回答者が返答するまでの経過時間を追跡します。この指標は、検討して応答するためにコンシューマーが許容する時間についてのインサイトを提供します。
推奨範囲: コンシューマーが回答するまでの待機時間が0.5～1.5秒。