Quality Managementアカウント設定の変更

Quality Management管理者は、アカウント設定を使用してQuality Managementアカウント全体に構成を適用できます。これにより、管理者はQuality Management分析を広範に制御できます。

Quality Managementアカウント設定を変更するための要件

• アカウントオーナーまたは管理者の特権、または関連するロール / 特権
• Quality Managementライセンス
• Zoom Contact Centerのライセンス
  注: Quality Managementでは音声とビデオチャネルのみがサポートされています。
• Zoom Contact Centerの音声またはビデオのレコーディングが有効であること

Quality Managementアカウントの設定を変更する方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[アカウント管理]、[アカウント設定] の順にクリックします。
3. [Quality Management] タブをクリックします。
4. 以下の設定を変更します。

インタラクション - Contact Centerセクション

• Zoom Contact Centerのレコーディングと文字起こしを分析する: Quality ManagementがZoom Contact Centerのレコーディングと文字起こしを分析できるようにします。

インタラクションセクション

• 沈黙イベントを追跡する: Quality Managementの評価の一環として、インタラクション中の沈黙を考慮するかどうかを設定します。
  • 沈黙イベントのしきい値（秒）: インタラクション中にイベントが沈黙とみなされる最小秒数。
• クロストークイベントを追跡する: Quality Managementの評価の一環として、インタラクション中のクロストークを考慮するかどうかを設定します。
  • クロストークイベントのしきい値（秒）: インタラクション中にイベントがクロストークとみなされる最小秒数。
• 音声インタラクションの除外リスト: Quality Managementの分析から特定の種類のインタラクションを除外します。
  • すべて: 着信通話と発信通話の両方を除外します。
  • 着信のみ: 着信通話のみを除外します。
  • 発信のみ: 発信通話のみを除外します。
  • 指定した電話番号およびプリフィックスとの音声インタラクションやり取りを除外する: このチェックボックスをオンにすると、特定の電話番号やプリフィックスをQuality Managementの分析から除外します。[リストを管理] をクリックすると、リストの電話番号やプリフィックスを追加または削除できます。
  • 特定の時間を超える音声インタラクションのみを分析する: オンにすると、Quality Managementは、指定した時間より短いインタラクションを分析しません。

評価 - 承認

• 評価の承認を必須にする: 有効にすると、エージェントはQuality Managementから受け取った評価を手動で承認する必要があります。
• 評価承認の最大時間: エージェントが評価を承認するために与えられる時間（日数）。この時間が経過すると、評価は自動的に承認されます。

分析セクション

• インジケーター: インジケーターとは、ユーザーが定義した特定のフレーズやキーワードのことです。この設定をオンにすると、Quality Managementがインタラクションのインジケーターを自動的に検出できるようになります。インジケーターを設定するには、次の操作を行います。
  1. [インジケーターを管理] をクリックします。
  2. [インジケーターを追加] ボタンをクリックして特定のキーワードやフレーズをデフォルトのカテゴリに追加するか、[カテゴリを追加] ボタンを使用してインジケーターの新しいカテゴリを作成します
  3. 次の情報を入力します。
     1. インジケーター名と説明（オプション）: インジケーターを識別するための名前と説明を入力します。
     2. インジケーターカテゴリ: このインジケーターと関連付けるカテゴリを指定します。
     3. 発言者: このインジケーターがエージェント、コンシューマー、または全員によって発言された場合に、会話で識別するかどうかを指定します。
     4. キーワードフレーズ: このインジケーターに関連する、コンマ区切りのキーワードやフレーズのリストを入力します。
        1. 関連する語形を含める: 関連する語形をキャプチャします。たとえば、「secure」というキーワードで検索すると、「secures」、「securing」、「secured」といった結果も表示されます。
        2. CSVからインポート: CSVファイルをアップロードして、現在のリストにキーワードフレーズを追加します。
     5. これらのキーワードフレーズを無視する: 無視するキーワードフレーズを指定します。
        1. CSVからインポート: CSVファイルをアップロードして、現在のリストにキーワードフレーズを追加します。
  4. [保存] をクリックします。
• 言及されたトピック: トピックにより、チームは会話に関して、広範な事前に定義されたトピックを把握できます。この機能は、チームが特定のトピックについて話し合っている時間を明らかにするとともに、会話をより簡単に進められるようにすることを目的としています。この設定を有効にすると、Quality Managementがインタラクション内で言及されたトピックを自動的に識別できるようになります。事前に定義されたトピックを有効にするには、次の操作を行います。

1. 1. [トピックを管理] をクリックします。
   2. [システムトピック] でシステムトピックを有効にして、Quality Managementを設定し、選択したトピックに関連する言及を自動的に識別できるようにします。
   3. （オプション）省略記号アイコンをクリックして、トピックを編集します。

カスタムトピックを追加するには、次の操作を行います。

1. 1. [トピックを管理] をクリックします。
   2. [カスタムトピック] タブをクリックします。
   3. [カスタムトピックを追加] をクリックします。
      次の情報を入力します。
      • トピック名と説明: トピックを識別しやすくするための名前と説明を入力します。
      • ガイド用文章: 文ごとに改行して入力します。各文の後にEnterキーを押して、新しい行を開始してください。
      • [CSVからインポート] をクリックして、CSVファイルから文章をインポートします。
   4. [保存] をクリックします。

• 会話指標の推奨範囲: 会話速度や最長連続発話など、会話指標の範囲をカスタマイズします。会話指標を管理するには、次の操作を行います。
  1. [推奨範囲を管理] をクリックします。
  2. 各指標のスライダーを希望に応じて調整します。エージェントが優良状態と見なされるには、緑の範囲内に留まる必要があります。表示されている指標の理解を深めるには、Quality Management指標ガイドをご覧ください。
  3. [保存] をクリックして変更を適用します。
  4. (オプション）[デフォルトを復元] をクリックすると、範囲に対するすべての変更が取り消され、Zoomのデフォルト設定が復元されます
• センチメント分析: インタラクションにおけるセンチメント（態度）スコアと傾向を表示します。