パフォーマンス管理スコアカードの作成

パフォーマンス管理とは、顧客とのインタラクションの質を評価し、改善の機会を特定するために設計された機能の集まりです。Quality Management管理者は、スコアカードを作成できます。スコアカードは、ユーザーが定義した質問で構成され、スーパーバイザーと評価者がエージェントのパフォーマンスについてスコアを付けるために使用します。

パフォーマンス管理スコアカードを作成するための要件

目次

スコアカードを作成する方法

スコアカードは、顧客とのインタラクション中におけるエージェントのパフォーマンスを評価するために、スーパーバイザーや評価者が使用する、ユーザーが定義した質問リストです。

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[Quality Management]、[パフォーマンス管理] の順にクリックします。
  3. [スコアカード] タブをクリックします。
  4. [スコアカードを作成] をクリックします。
    スコアカード作成ページが表示されます。
  5. [セクション] で、[スコアカード設定] を選択します。名前と説明（オプション）を入力します。
  6. [スコアリング形式] で、形式を以下から選択します。
  7. [スコアカードの結果に含める内容] で、次について設定します。
  8. [セクション] で、最初の無題のセクションを選択します。
  9. （オプション）セクション名をクリックして名前を変更します。
  10. スコアリング形式がパーセンテージに設定されている場合、セクションの重みを選択するか、デフォルト値のままにしてください。デフォルトでは、セクションの重みは均等になっています。セクションの重みの合計は100％でなければなりません。
  11. [質問を追加] をクリックし、質問テキストを入力して質問タイプを選択します。Quality Managementには3つの質問タイプがあります。設定の詳細については「スコアカードの質問タイプ」セクションをご覧ください。
  12. 回答の選択肢とそれぞれの点数を入力するか、デフォルト値を使用します。
  13. 質問ごとに次の設定を有効または無効にします。
    注: 以前の設定に基づき、一部のオプションは利用できない場合があります。
  14. スコアカードを完成させるまで、セクションと質問を追加してください。
  15. （オプション）[プレビュー] ボタンをクリックして、スコアカードを使用している際に、評価者にどのように表示されるかを確認します。
  16. [保存してアクティベート] をクリックします。
    注: スコアカードは、いったんアクティブになると変更できません。

パーセンテージスコアリング形式

計算

例

スコアカードには「概要」と「コンプライアンス」という2つのセクションがあります。概要セクションは合計20点満点で、全体の得点の30%を占めます。エージェントはこのセクションで20点中14点、つまり70%を獲得しました。コンプライアンスセクションでは、最大20点を獲得でき、得点の70%を占めます。このセクションでエージェントは16点、つまり80%を獲得しました。総合得点は以下のように計算されます。

概要セクション: 70％×30％=21％

コンプライアンスセクション: 80％×70％=56％

21％ + 56％ = 77％ が合計スコア

スコアカードの質問タイプ

はい / いいえ

評価者に「はい」または「いいえ」のみで回答してもらう場合は、「はい／いいえ」形式を使用します。次のオプションを使用して、「はい / いいえ」の質問をカスタマイズしてください。

単一選択

参加者がリストから1つの選択肢のみを選ぶ形式にする場合は、単一選択形式を使用します。次のオプションを使用して、単一選択問題をカスタマイズしてください。

評価スケール

評価者が数の範囲内の値を選ぶ形式にする場合は、評価スケール形式を使用します。次のオプションを使用して、評価尺度をカスタマイズしてください。