Quality Managementインタラクションの評価

スコアカードが作成され公開されると、それを使用してインタラクションを評価できます。完了した評価は、レビューして、エージェントのパフォーマンスを監視・追跡し、弱みと強みを特定し、成長の機会を見つけるために活用できます。

インタラクションを評価するための要件

• アカウントオーナーまたは管理者の特権、関連するロール / 特権（評価者のデフォルトロールなど）
• Quality Managementライセンス
• Zoom Contact Centerのライセンス
  注: Quality Managementでは音声とビデオチャネルのみがサポートされています。
• Zoom Contact Centerの音声またはビデオのレコーディングが有効であること

インタラクションを自分で評価する方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[Quality Management]、[インタラクション] の順にクリックします
3. 自分のレコーディングを表示するには、[自分のインタラクション] タブをクリックします。対象範囲内のすべてのユーザーのレコーディングを表示するには、[すべてのインタラクション] タブをクリックします。
4. [インタラクションID] をクリックして、そのインタラクションの詳細情報を開きます。
5. 右側の [パフォーマンス] タブをクリックします
6. [評価] ボタンを使用して、インタラクションを自分で採点します。
7. プロンプトが表示されたら、評価を入力するために使用するスコアカードを選択し、[次へ] をクリックします。
8. 評価を送信すると、最終スコアが [パフォーマンス] タブに表示されます。

評価を別のユーザーに割り当てる方法

注: 評価が割り当てられたユーザーには、採点対象のインタラクションへのリンクが記載されたメールが送信されます。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[Quality Management]、[インタラクション] の順にクリックします
3. 自分のレコーディングを表示するには、[自分のインタラクション] タブをクリックします。対象範囲内のすべてのユーザーのレコーディングを表示するには、[すべてのインタラクション] タブをクリックします。
4. [インタラクションID] をクリックして、そのインタラクションの詳細情報を開きます。
5. 右側の [パフォーマンス] タブをクリックします
6. [評価を割り当てる] をクリックすると、別の評価者にスコアカードの入力を依頼できます。
7. 次の情報を入力します。
   • スコアカード（オプション）: 評価者が使用するスコアカードを選択します。
   • 評価者: 評価を割り当てるユーザーを選択します。
   • 期日（オプション）: 評価の期日を選択します。この期日は後で延長できます。
8. [確認] をクリックします。
   評価者が評価を送信すると、最終スコアが [パフォーマンス] タブに表示されます。

作成され、割り当てられた評価を表示する方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[Quality Management]、[パフォーマンス管理] の順にクリックします
3. [評価] タブをクリックします。
4. 次のいずれかのタブをクリックします。
   • すべての評価: アカウント全体における作成済みの評価を表示します
   • 作成済みの評価: あなたが送信した評価を表示します。
   • 割り当てられた評価: あなたに入力が割り当てられた評価を表示します。
   • 注: もし自分でインタラクションを評価した場合（つまり、インタラクションがあなたに割り当てられたものではない場合）、送信した評価はすべてのタブに表示されます。
5. [評価名] 列にある評価をクリックすると、評価の詳細を表示できます。以下の情報が表示されます。
6. 評価情報セクション
   • インタラクションID: IDをクリックするとインタラクションを確認できます。
   • エージェント: インタラクションに割り当てられたエージェントの、Zoomプロフィールの表示名。
   • 評価作成者: 評価を送信したユーザーの、Zoomプロフィールの表示名。
   • 期日: 評価が割り当てられている場合、設定された期限。評価の作成者であれば、[延長] をクリックして期日を延長できます。
   • 作成日: 評価者により評価が送信された日付。
   • スコアカード: 質問項目や採点方法を決定するために使用される、関連付けられたスコアカードの名前。
7. 一般スコアセクション
   • 評価者: 評価者のZoomプロフィールの表示名。
   • スコア: 回答された質問に基づいて計算されたスコア。
   • 完了日時: 評価の入力が完了した日時。
   • ステータス:
     • 完了済み: 評価者が評価を送信済み。
     • 保留中: この評価に関するエージェントの異議申し立てが保留中
     • アクティブ: 評価が割り当てられたが、まだ完了していない
     • 期限切れ: 評価の提出期限が過ぎたが、評価が完了していない。
   • 詳細を見る: 完了済みのスコアカードを表示するには、こちらをクリックします。

キャリブレーションセッションを作成する方法

キャリブレーションは、評価者がスコアカードを一貫性を保って使用していることを確認するために用いられます。キャリブレーションでは、結果を比較できるようにするため、評価者が同じスコアカードで同じインタラクションを評価するよう求められます。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[Quality Management]、[インタラクション] の順にクリックします
3. キャリブレーションセッションで使用するインタラクションの横にあるボックスをクリックします
4. [キャリブレーションの割り当て] ボタンをクリックして、キャリブレーションの詳細を設定します
5. スコアカード、評価者、期日（オプション）、およびキャリブレーションセッションが完了したとみなすために必要な評価の最低完了率を選択します。
   キャリブレーションセッションに割り当てられた評価者にはメールで通知され、割り当てられたキャリブレーションについては [Quality Management] > [パフォーマンス管理] > [キャリブレーション] > [割り当てられたキャリブレーション] で確認できます。