Zoom Virtual Agent（ZVA）は、会話型AIとチャットボットの強力なプラットフォームで、複数のカスタマーサポートチャネルにおいて年中無休で稼働します。顧客がウェブサイト、モバイルアプリ、電話システムのいずれを通じてやり取りしている場合でも、ZVAは迅速でパーソナライズされた自然な体験を提供し、人間のエージェントの作業負荷を軽減して、業務効率を高めます。
ZVAを使用すれば、企業はZoomの統合AI Studio内で、Contact Centerの音声チャネル用音声エージェントと、ウェブやアプリ内サポート用のクラシックチャットボットやチャットエージェントを簡単に作成できます。プラットフォームは、お客様のニーズに合わせてスケールアップするように構築されており、各エージェントのトーン、振る舞い、およびアクションを定義するための直感的なツールを提供すると同時に、既存のナレッジベースやCRMと統合できます。
Zoom Virtual Agentはスタンドアロンサービスとしても、 Zoom Contact Centerのアドオンとしても利用可能です。
Zoom Virtual Agentでは、音声ベースやチャットベースのバーチャルエージェントを迅速かつ直感的な方法で構築、管理できます。
Zoom Virtual Agentは3タイプのエージェントをサポートしています。
音声エージェントは、Zoom Contact Centerの音声チャンネル用に設計されています。電話ベースのサービスや自動音声応答システム（IVR）のユースケースに最適です。
チャットエージェントは、Zoom Contact Centerのデジタルチャネル用に構築されており、インテリジェントで適応力のある会話が可能です。
クラシックチャットボットは、スクリプト化されたフローが必要なウェブサイトやモバイルアプリで使用されます。
| 機能 | クラシックチャットボット | 音声エージェント （エージェント） | チャットエージェント （エージェント） |
|---|---|---|---|
| ビルダー | AIインテント＋ボットフロービルダー | 自然言語プロンプトを備えたAI Studio | 自然言語プロンプトを備えたAI Studio |
| ナレッジベース連携 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| ZCCでのキャンペーン設定 | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| カスタムAPI | ✔️ | ✔️ | ✔️ |
| 会話要約付きの、ライブエージェントへのエスカレーション | ✔️ | ✔️ （ZCCのライブ音声エージェントに対して） | ✔️ |
| カルーセル、事前定義済みメニュー | ✔️ | 該当なし | ✔️ |
| サポートフォーム | ✔️ | 該当なし | ✔️ |
| アンケートリンク | ✔️ | 該当なし | ✔️ |
| 高度な推論 | インテントとフローで事前定義 | ✔️ LLM | ✔️ LLM |
| アクション: サードパーティーシステムへのエスカレーション | ✔️ | ZCC音声エージェントにのみ | ✔️ |
| コンテキストメモリ | ✔️ | ✔️ |
他のユーザーが Zoom Virtual Agentの管理を支援できるようにします。
アクセス管理やボットのデザインのカスタマイズに役立てるため、キャンペーンを追加できます。
音声エージェントとチャットエージェントは、特定の機能において、OpenAI、Anthropic、Eleven Labsなどのサードパーティによる人工知能モデルを使用しています。
Zoomはサブプロセッサに対し、Zoomのデータ処理契約に記載されている内容と実質的に同等の義務を果たすよう求めています。Zoomのサブプロセッサは、Zoomのサードパーティリスク管理プログラムの一環として、年に1回以上のセキュリティ評価対象となります。Zoomのサードパーティリスク管理コントロールは、Zoomが準拠する多数のセキュリティ認定・認証にて規定されているように、独立監査法人により評価されています。これらの認定・認証は Zoomトラストセンターでご確認いただけます。
これらのサブプロセッサーは、適用法でより長い保持期間が定められていない限り、サードパーティのモデルプロバイダーは信頼と安全性を確保する目的からサービス提供に使用するコンテンツを米国内またはEEA内（該当する場合）で最大30日間保持できるものとします。