Zoom Virtual Agentのバーチャルエージェント分析を表示する

Zoom Virtual Agentのバーチャルエージェント分析にアクセスするための要件

• アカウントオーナーまたは管理者特権、またはバーチャルエージェント権限を持つ関連ロール
• Zoom Virtual Agent向けに購入した音声 / チャットSKU

ZVAエンゲージメントの計算方法

バーチャルエージェント分析へのアクセス方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューの [個人] で、[分析とレポート] をクリックします。
3. [バーチャルエージェント] タブをクリックします。

レポート機能

概要タブ

総エンゲージメント数 / 総インタラクション時間

• 過去の期間 / エンゲージメント数の推移

自己解決率

トピック分析

• 人気のトピック: 顧客からの問い合わせが多いトピック。
• 解決済みのトピック: AIエージェントによって効果的に処理されたトピック。
• エスカレーション対象トピック: 人間のエージェントに頻繁にエスカレーションされるトピック。人間のエージェントがギャップを特定し、新しいスキルやツール、フローの開発を導き、より効果的に対処します。

コスト削減分析

• チャットの総エンゲージメント数 / AIが処理した音声通話の合計時間。
• 人間が対応するインタラクションの平均コスト。
• 自己解決に成功した場合の予想節約額。

バーチャルエージェントのパフォーマンスタブ

ツール

• 呼び出された独自ツール: 会話体験に加えて設定されている追加サポートの使用範囲を理解するために呼び出されたツールの総数。
• ツール呼び出し総数: セットアップツールの使用状況を把握するために呼び出された固有のツール。
• ツール使用状況のリーダーボード: すべてのエージェントがもっとも使用しているトップツールのリーダーボード。

レイテンシ分析

• P50レイテンシ（中央値）: ユーザーが体験する典型的な応答時間を反映します。
• P90レイテンシ: 極端な外れ値を除去した後のレイテンシを強調表示します。
• 過去の傾向: 遅延を経時的に追跡し、パターンやパフォーマンスの問題を特定します。

個々のエージェントの自己解決率

• 自己解決率がもっとも高いエージェント
• 質の高いカスタマーサービスを提供する、レイテンシがもっとも低いエージェント
• 最大のコスト削減に貢献している、もっともエンゲージメント件数が多いエージェント

最適化のためのエージェントのパフォーマンスレポートの活用

• パフォーマンスがもっとも優れたエージェントを特定し、そのインタラクションパターンを分析します
• レイテンシデータを活用して応答ワークフローを最適化します
• あまり活用されていないが価値の高いツール向けのスキル構築を目指します
• エージェント設定の成功例に基づいてパフォーマンスベンチマークを作成します

知識パフォーマンスタブ

集約されたナレッジベースの指標

• ナレッジ支援型エンゲージメント: 少なくとも1回のナレッジ検索を含むエンゲージメントの総数。
• ナレッジ支援型エンゲージメント率: 少なくとも1回のナレッジ検索を含むエンゲージメント数を、エンゲージメント総数で割った値。
• ナレッジ参照回数リーダーボード: エンゲージメント中に記事が参照された回数。
• エンゲージメント当たりの平均参照ナレッジ数: 各エンゲージメント中にアクセスされたナレッジベースの平均数。
• エンゲージメント当たりの平均参照記事数: 各エンゲージメント中に参照された記事の平均数。
• 記事フィードバックの傾向: ナレッジベース記事に対するユーザーのフィードバックを「役に立った」、「役に立たなかった」、「回答なし」に分類した視覚的な内訳。

トピック分析

• 記事に一致したトピック: 顧客からのクエリの中で、関連するナレッジベース記事と正常に一致した一般的なトピック。
• 記事エスカレーショントピック: 適切なナレッジベースと一致しないために頻繁にエスカレーションされるトピック。潜在的なナレッジギャップを浮き彫りにします。

最適化のためのナレッジベースレポートの活用

• もっともパフォーマンスの高いナレッジベース記事とナレッジベースソースを特定します。
• トピック分析によって明らかになったコンテンツのギャップを解消します。
• 会話体験を向上させるために、AIがエンゲージメント内の複数の記事をどのように組み合わせるかを理解します。
• ナレッジベース記事のフィードバックを使用して、記事の品質や関連性を長期的に評価します。

クエリインサイトタブ

このタブは、エージェントとバーチャルエージェントによって処理されたコンシューマーからのクエリの詳細なビューを提供し、クエリボリューム、効率、トレンドトピックの理解を支援します。

クエリ指標

このセクションには、選択した日付範囲とフィルターに関する要約された統計情報が表示されます。これには以下が含まれます。

• クエリ総数: 選択した期間中に提出された顧客からのクエリの総数。比較指標は、前回の同等期間に対する増減率を示します。
• エンゲージメント当たりの平均クエリ数: 1回のエンゲージメント内で送信されたクエリの平均数。この指標はインタラクションの複雑さを示すのに役立ちます。値が大きいほど、通常は複数回のやり取りや、より詳細な会話であることを示します。

トピックパフォーマンス指標

これらのリーダーボードは、さまざまなトピックにわたってクエリがどのように分散され、処理されているかを示します。

• 人気トピックのリーダーボード: もっともよく質問されるトピックを、クエリ総数に占める割合でランキング表示します。これにより、共通の顧客ニーズや需要の高いナレッジ分野を特定することができます。
• 解決済みトピックリーダーボード: エスカレーションなしで正常に解決されたクエリのトピックを表示します。この指標は、ナレッジベースの適用範囲とバーチャルエージェントの有効性を評価するのに役立ちます。
• エスカレーションされたトピックのリーダーボード: 人間のエージェントへのエスカレーションがもっとも頻繁に必要とされたトピックを一覧表示します。割合が高い場合は、自動化のギャップ、ナレッジ記事の欠落、または複雑な顧客問題を示している場合があります。

クエリ一致トレンド
クエリが毎日どのように分類されたかを時間軸で表示し、以下のカテゴリ別に分類しています。

• 一致した記事: ナレッジベースの記事に正常に一致したクエリ。
• 一致したインテント: あらかじめ定義されたインテントに一致したクエリ。
• 一致なし: 適切な記事やインテントが見つからなかったクエリ。
• 一致試行なし: システムが一致を試みなかったクエリ。通常は設定またはルーティングルールが原因です。

このビューは、時間の経過に伴うナレッジコンテンツやインテントのカバレッジのギャップを特定するのに役立ちます。

フィードバック

これらの指標は、クエリへの回答に対する顧客フィードバックを反映しており、フィードバックの種類ごとの分布を示すために円グラフで表示されます。

• 役に立った: 回答が役に立ったとユーザーが評価したクエリの割合。
• 役に立たなかった: 回答が自分のニーズを満たさなかったとユーザーが回答したクエリの割合。
• 回答なし: ユーザーがフィードバックを提供しなかったクエリの割合。

会話の詳細タブ

集計されたエンゲージメント指標

• 総エンゲージメント数: 全体のエンゲージメント数と、過去の傾向。
• マルチターンエンゲージメント: マルチターンインタラクションの分析を行い、バーチャルエージェントがどれだけの高価値または複雑なクエリを成功裏に処理したかを把握します。
• 非エンゲージメントのドロップオフ: 選択した期間中にユーザーからのインタラクションがないまま終了したエンゲージメントの総数。
• 自己解決率: 選択された期間中に、AIエージェントによって処理され、エスカレーションされなかったエンゲージメントの割合。
• 平均インタラクション時間: コンシューマーとエージェント間のエンゲージメント中のインタラクションの平均時間。
• インタラクションの合計時間: ユーザーがバーチャルエージェントとのインタラクションに費やした累積時間。エンゲージメントの度合いやエージェントの作業負荷を測定するのに役立ちます。
• ツール呼び出しの失敗: 期間中に発生したツール呼び出しの失敗の総数。

エスカレーションとインタラクションの指標

これらの指標は、クエリがエスカレーションされるタイミングと理由、および顧客とのインタラクションに費やされた全体的な時間を把握するのに役立ちます。

• エスカレーション率の傾向: 選択した期間中に人間のエージェントにエスカレーションされたクエリの割合を示す時間ベースの折れ線グラフ。この指標は、エスカレーションの急増やパターンを特定するのに役立ち、複雑なトピック、不十分な自動化、またはナレッジカバレッジの不足を示している可能性があります。
• 総インタラクション期間: 選択した期間内のすべてのインタラクションの累積期間を時間ベースで表示します。これは、顧客がエージェントまたはバーチャルエージェントとのインタラクションに費やした合計時間を表します。

会話ログ

会話ログは、個々の顧客とのインタラクションをエンゲージメントレベルで詳細に表示します。管理者やスーパーバイザーは、トラブルシューティング、品質分析、最適化のために特定の会話を確認できます。

エンゲージメントのレコーディングと文字起こし

1. エンゲージメントリストの最後の列に移動し、音声エンゲージメントの場合は [レコーディングを再生] をクリックし、チャットエンゲージメントの場合は [文字起こしを表示] をクリックします。
2. [ダウンロード] をクリックし、[レコーディング] または [文字起こし] のいずれかを選択します。
   • [文字起こし] を選択すると、.vttファイルがダウンロードされます。
   • [レコーディング] を選択すると、.mp4ファイルがダウンロードされます。

最適化のためのエンゲージメントパフォーマンスレポートの活用

• エンゲージメントにおけるパターンを特定することで、期間や転換点がより良い結果につながる仕組みを理解します。
• 個々のエンゲージメントの文字起こしを聞いたりご覧になったりして、エスカレーションされたエンゲージメントのフローをさらに最適化します。
• ツールがどのようにより良い自己解決につながったかを理解します。

コンシューマーエンゲージメントアンケートタブ

このタブは、さまざまなエージェントタイプにおけるアンケートの開始率、回答率、完了率などの主要な指標が表示されます。管理者は、エージェント名またはアンケート名でアンケートをフィルタリングし、個々のアンケート回答を詳しく調べ、詳細な質問と回答のペアリングを表示できます。アンケートのパフォーマンスとユーザーフィードバックを分析することは、チームがバーチャルエージェントとのインタラクションを最適化し、顧客満足度測定を改善するのに役立ちます。

AIエージェント分析レポートをカスタマイズする方法

• セレクターを使用して日付範囲を調整し、希望する期間のデータを確認します。
• レポートの文脈に基づいて、チャネル、エージェント、その他の利用可能な基準でフィルタリングします。
• 設定アイコン をクリックして、任意のテーブルビュー内で表示する列をカスタマイズします。
• 右上隅の [エクスポート] ボタンをクリックして、データをCSV形式でエクスポートします。

AIエージェント分析レポートをダウンロードする方法

1. AIエージェント分析レポートにアクセスします。
2. ダッシュボードの任意の表形式のデータビューから、右上の [エクスポート] ボタンをクリックします。