ナレッジベースの管理

ナレッジベースは、チャットボットが顧客のクエリに返信する際に使用する、さまざまなソースからインポートされた情報のコレクションです。エージェントのアカウントオーナーおよび管理者は、単一のナレッジベースソースとナレッジベースグループのいずれかを選択できます。ナレッジベースグループを使用すると、企業はボットに使用させたいナレッジベース記事の特定のグループを選択できます。1つのアカウントにつき、合計100個のナレッジベースを持つことができます。これらは、手動、連携、または ウェブ同期 の任意の組み合わせにすることができます。

ナレッジベースの管理要件

• アカウントオーナーまたは管理者の特権、あるいは関連する ロール / 特権
• ベーシック、プロ、ビジネス、教育機関向け、またはエンタープライズアカウント
• Zoom Virtual Agentライセンス

Zoom Virtual Agentナレッジベースの制限事項

• 各アカウントは最大100個のナレッジベースを持つことができます。
• 1つのアカウントにつき、すべてのナレッジベース全体で合計50,000記事の上限があります。この上限には、以下からの記事が含まれます:
  • 手動アップロード
  • 連携
  • ウェブ同期ソース
• 手動アップロードとウェブ同期ソースは、1つのアカウントにつき5,000記事に制限されています。
• 各記事のテキストサイズの制限は250KBです（画像データを除く）。
• 記事のテキストが250KBを超える場合、コンテンツは切り捨てられます。

サポートされているナレッジベースタイプ

• 連携ナレッジベース: 新しいナレッジベースを作成する際に選択できるようにするには、まず 連携 ページでAPI接続を作成する必要があります。接続してカスタマイズすると、システムはスケジュールに基づいて自動的に 同期 し、追加の手間をかけずに最新状態に保つことができます。コンテンツを編集するには、同期しているCRMナレッジベース内で変更を行う必要があります。連携によるナレッジベースの作成 についての詳細をご確認ください。
• 手動ナレッジベース: 手動ナレッジベースを使用すると、CSVをアップロードして情報を一括で追加したり、記事を手動で追加したりできます。ナレッジベースを作成した後は、新しいアイテムを個別に追加したり、既存のアイテムを編集したりできます。手動ナレッジベースの作成 についての詳細をご確認ください。
• ウェブサイトナレッジベース: これらは、顧客に関連する情報が含まれている公開ウェブサイトに接続されたナレッジベースです。この例としては、多数の問題と解決策が記載されているよくあるご質問ページが挙げられます。接続してカスタマイズすると、システムはスケジュールに基づいて自動的に 同期 し、追加の手間をかけずにこのページを最新状態に保つことができます。ウェブ同期によるナレッジベースの作成 についての詳細をご確認ください。
• カスタムAPIナレッジベース: 管理者は、スクリプトの記述、外部システムからのコンテンツのプル、そしてそれをZoomナレッジベースへプッシュすることを可能にするカスタムAPIコネクタを使用して、ナレッジベースを作成および管理できます。この方式は、Zoom Virtual Agentのネイティブなナレッジベースソリューションを使用できないユーザー向けの代替手段です。この方式は優れた柔軟性を提供しますが、APIリクエストを開始し、顧客ナレッジベースコンテンツにアクセスするには、技術的な専門知識が必要です。カスタムAPIを使用したナレッジベースの作成 についての詳細をご確認ください。

ナレッジベースの管理方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[AI Studio] > [ナレッジベース（CX）] の順にクリックします。
   [ソース] 列に、ナレッジベースのタイプが表示されます。
3. ナレッジベースの右側で省略記号（リーダー）アイコン をクリックし、次のオプションのいずれかをクリックします:
   • 編集: ナレッジベースの設定を変更します。
   • 無効化: ナレッジベースを完全に削除せずに無効にします。無効化されたナレッジベースは同期から除外されます。必要に応じて、後でナレッジベースを再有効化または有効にすることができます。
   • 削除: ナレッジベースを削除します。

ナレッジベースグループの作成方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[AI Studio] > [ナレッジベース（CX）] の順にクリックします。
3. [グループを管理] をクリックします。
4. [新しいグループを作成] をクリックします。
5. グループ名を入力します。
6. [グループを追加] をクリックします。

ナレッジベースグループへの記事の追加方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[AI Studio] > [ナレッジベース（CX）] の順にクリックします。
3. リストからナレッジベースグループを選択します。
4. [コンテンツを追加] をクリックし、次のいずれかを選択します:
   • 記事をアップロード: 個々のファイルまたは複数の記事を含むCSVファイルをアップロードします。
   • 記事を追加: 次のフィールドに入力します:
     • タイトル: これは、顧客がチャットボットに入力する可能性のある質問です。
     • コンテンツ: これは、チャットボットに入力された顧客の質問に対する回答です。テキストエディタで利用可能なフォーマットオプションを使用して、テキストを修正および編集できます。
     • カテゴリ（オプション）: 記事のトピックを最もよく表すカテゴリを入力します。
     • URL（オプション）: 記事のURL。
5. [保存] をクリックします。