Zoom Virtual Agentでのチャットエージェントの作成方法

Zoom Virtual Agentでのチャットエージェントの作成要件

• アカウントオーナーまたは管理者の特権、または関連するロール / 特権
• ベーシック、プロ、ビジネス、教育機関向け、またはエンタープライズアカウント
• Zoom Virtual AgentおよびZoom Contact Centerライセンス

チャットエージェントの作成方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[AI Studio] > [バーチャルエージェント] の順にクリックします。
3. [エージェント] タブで、[チャットエージェント] をクリックします。
4. [エージェントを作成] ウィンドウで、次のフィールドに入力します:
   • アバター: [新しいアバターをアップロード] をクリックして2MB未満のJPEG、PNG、SVG、またはGIFを追加するか、アセットライブラリから選択します。
   • エージェント名: チャットエージェントの表示名を入力します。
   • エージェントのガイダンス: エージェントのロール、応答のトーン、および顧客とのインタラクションへのアプローチを定義する説明を入力します。[挿入] をクリックするか、スラッシュ（/）ボタンを使用して、ツール、変数、またはスキルをすばやく挿入します。[AIアシスタントで改善] をクリックしてガイダンスを生成し、エージェントのロール、タスク、または追加の指示を指定します。
   • エージェントの挨拶: エージェントが最初に発言するメッセージを入力します。スラッシュ（/）キーを押してリストから選択することで、動的な変数を挿入できます。
   • デフォルト言語: エージェントが使用する言語を選択します。
     注: Zendesk、Salesforce、Kustomer、およびIntercomは、多言語のチケットフォームをサポートしています。多言語のエージェントスキルがサポートされている場合でも、他のCRMではフォームが英語のみで表示されます。
   • （オプション）追加の言語: 1つのエージェントが複数の地域にわたる顧客をサポートできるように、1つ以上の言語を選択します。コンシューマーが言語を切り替えると、エージェントは最後にサポートされた言語を使用します。それ以外の場合は、デフォルト言語にフォールバックします。
5. [次へ] をクリックします。
6. 正確なAI主導の応答をサポートするために、ナレッジソースを追加します。次のことが可能です:
   • 既存のソースを使用する
   • ウェブサイトのURLを同期する
   • PDFまたはDOCXファイルをアップロードする
   • 連携を追加する
   • 新しい記事を手動で作成する
7. [次へ] をクリックします。
8. （オプション） [スキルの追加] をクリックし、以下のフィールドに入力します：
   • 名前: スキルの表示名を入力します。
   • トリガーの説明: スキルをアクティブにする状況またはクエリを説明します。
   • 指示: エージェントがスキルをどのように処理すべきかについての詳細な指示を入力します。スラッシュ（/）キーを使用して、変数またはfetch_ticketツールのよう内蔵ツールを挿入します。選択すると、詳細を入力するよう求められます。
     • ツール名: 名前を変更できますが、任意です。
     • 説明: このフィールドは編集できません。
     • 連携: 事前に追加された連携を選択します。連携が存在しない場合は、[新しい連携を作成] をクリックし、詳細を設定して追加します。
       注: fetch_ticketツールは、Zendesk、Salesforce、およびServiceNow連携でのみ使用できます。
     • 値のソース:
       • LLMを経由して収集: LLMが値を取得できるようにします。
       • 変数にマッピング: 既存の変数マッピングを使用します。
     • メールを変数に保存: 変数にマッピングが選択されている場合は必須です。会話中にこの値を保存するために作成された変数を選択します。
   • （オプション）[指示を追加] をクリックして、複数のステップを含めます。
   • （オプション）[別のスキルを追加] をクリックして、より多くの機能を定義します。
9. [作成] をクリックします。
   エージェントとそのスキルをレビュー、編集、および管理できる、新しく作成されたチャットエージェントのページにリダイレクトされます。

チャットエージェントの概要と設定

画面上部の操作パネル

• チャットエージェント名の横にある鉛筆アイコン をクリックして編集します。
• バージョン履歴アイコン : エージェントのバージョン履歴と公開アクティビティを表示します。
• プレビューアイコン : プレビューアイコンをクリックして、チャットエージェントがリアルタイムでどのように動作するかをテストします。
• 設定アイコン : 一般設定およびサポート設定をカスタマイズします。
  • エージェントの動作
    • 温度管理: AIの応答スタイルを調整します。低い値（0に近い）ほど回答がより集中的かつ確定的になり、高い値（1に近い）ほどよりクリエイティブで多様な応答が生成されます。
  • ナレッジと翻訳
    • 自動翻訳: ユーザーの言語で利用できない場合に、ナレッジベースのコンテンツを自動的に翻訳するには、[トグル] をクリックします。
  • エスカレーションと引き継ぎ
    • 「エージェントと話す」トリガー: [トグル] をクリックし、Zoom Virtual Agentとのインタラクション中にコンシューマーが人間のエージェントをリクエストできる回数を設定します。管理者は、発信者またはユーザーがライブエージェントに転送される前の試行回数を1～5回（デフォルトは1回）に設定できます。
    • 高評価 / 低評価フィードバックを有効にする: トグルをクリックして、Zoomが高評価および低評価の評価を使用して やり取り後のユーザーフィードバックを収集する ことを有効にします。
  • プライバシーとセキュリティ
    • Zoomとのデータ共有: [トグル] をクリックして、Zoomがプレビューセッションのみを閲覧できるようにします。これにより、Zoomが調査できるように好ましくない会話にフラグを立てることができます。
    • PII設定: PII設定を調整するには、プライバシーとデータ保持にアクセスしてください。
• 公開: [公開] ボタンを使用して、最新のエージェントの更新を公開し、ユーザーが利用できるようにします。
  • [公開] ボタンをクリックすると、システムはエージェントの設定を自動的に分析し、重複するツール、競合する指示、曖昧なスキル名、不明確なプロンプトなどの一般的な問題を検出します。検出された問題はタイプごとにグループ化され、解決に役立つ説明と例が提示されます。
  • 更新を行った後、[再試行] をクリックしてエージェントを再分析します。
  • 推奨される最適化を解決せずにエージェントを公開するには、[スキップ] をクリックします。
  • 問題が検出されない場合は、[公開] をクリックして変更を反映します。

分析

• 過去30日間のエンゲージメントメトリクスを表示します。これには以下が含まれます。
  • エンゲージメント数
  • 平均インタラクション時間
  • エスカレーションされたエンゲージメント数
• 詳細なレポートとトレンドを確認するには、[詳細を表示] をクリックします。

プロパティ

• 挨拶メッセージ
• エージェントのガイダンス
• 挨拶プロンプト

導入の質問

ナレッジ

• ウェブURL、ドキュメント、カスタム記事などのナレッジソースに接続するには、[ソースを追加] をクリックします。
• ソースを削除するには、その横にある省略記号アイコンをクリックし、[削除] を選択します。

スキル

• 音声エージェントにタスク処理のための具体的な指示を与えるには、[スキルを追加] をクリックします。[挿入] をクリックするか、スラッシュ（/）ボタンを使用して、ツール、変数を参照するか、または他のスキルをトリガーして、より高度あるいは動的な応答をサポートします。たとえば、顧客から財布の紛失届があった場合、[クレジットカードをロック] スキルが顧客の本人確認、最近の取引の確認を自動的に行い、1つのシームレスなフローでライブエージェントに接続できます。

サポート

チャネル

サブプロセッサー

この記事は、Zoom Virtual Agentチャットエージェントに適用されます。音声エージェントまたはクラシックチャットボットなど、他のZoom Virtual Agentタイプを使用している場合は、設定およびチャネルデプロイの手順について、それぞれのドキュメントを参照してください。