Zoom Virtual Agentでのサポートチャネルの管理

Zoom Virtual Agentの管理者は、チャットボットを他のサポートチャネルにリンクできます。これは、ボットがユーザーのメッセージを理解できない場合や、ライブエージェントや他のサポートソースからのヘルプを必要とするビジネスフローがある場合に役立ちます。

Zoom Virtual Agentチャットボットを使用した顧客向けサポートチャネルの管理要件

• アカウントオーナーまたは管理者の特権、または関連するロール / 特権
• ベーシック、プロ、ビジネス、教育機関向け、またはエンタープライズアカウント
• Zoom Virtual Agentライセンス

サポートチャネルのタイプ

Zoom Virtual Agentは、次のサポートチャネルをサポートしています:

サポートチャネルのタイプ	人間のエージェントに接続します	サポートチケットを作成します	適した用途
ライブチャット / メッセージング（ZCC）			エージェントへのリアルタイムエスカレーション
Phone			即時サポートまたは音声サポートが必要な問題
メール			リアルタイムの処理を必要としないリクエスト
メールでのチケット対応			チケットを自動的に作成するメール
外部リンク		宛先によって異なります	サポートはZoomの外部で処理されます

CRM連携については、以下の表を参照してください:

連携	チケット作成	エージェントとのチャット
Zendesk		（Sunshine経由）
ServiceNow
Salesforce
Kustomer
ManageEngine		NA
Gorgias		NA
Intercom
Genesys	NA
MS Dynamics		NA

チャネル直通

•  
• 電話: 555-555-5555のような、サポートチームに連絡するための電話番号を提供します。
• メール: support@example.comのような、サポートチームへのメールアドレスを提供します。
• リンク: コミュニティフォーラムなど、リンクまたはウェブサイトに顧客を誘導します。
• メールでのチケット対応: 顧客がZoom Virtual Agentを介したメールコネクタを使用して、それぞれのCRMでチケットを作成できるようにします。
• イベントベースのサポート: ブランドがリッスンできるイベントを発行し、お好みのCRMおよびUIでサポートエスカレーションプロセスを継続できるようにします。

Zoom Contact Center（ZCC）

Zoom Contact Centerライセンスを持つ企業は、Zoom Contact Centerウェブチャットフロー 内でボットを使用できます。これは、ボットを使用して最初のウェブチャットを処理し、ボットで解決しない場合はZoom Contact Centerフローにエスカレーションして戻すことができることを意味します。

サポートチャネルを作成 / 追加する方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで [AI Studio]、[バーチャルエージェント] の順にクリックします。
3. [サポートチャネル] タブをクリックします。
4. [チャネル管理] サブタブをクリックします。
5. [チャネルを追加] をクリックします。
6. [チャネルを追加] ダイアログボックスで、次を指定します:
   • チャネルソース: ソースのタイプを選択します。
     • 連携: 既存のシステムまたはCRM連携を使用して、サポートリクエストを自動的にルーティングします。
       • Salesforce
       • Genesys
       • ManageEngine
       • ServiceNow
       • Gorgias
       • Zendesk
       • Freshdesk
       • Sunshine
       • Intercom
       • Kustomer
     • メール: 顧客を専用のサポートメールに送ります。
     • 電話: 顧客がサポート番号に直接発信できるようにします。
     • リンク: ヘルプポータルやフォームなどのウェブページにユーザーを誘導します。
     • メールでのチケット対応: サードパーティのチケット管理システムと連携して、チケットを自動的に作成します。
     • イベントベースのサポート: 以前のインタラクションの結果やユーザーの選択など、特定のイベントまたは変数に基づいてルーティングします。
   • サポートチャネル名: サートチャネルの内部表示名を入力します。
7. 選択したチャネルソースの値を指定します。たとえば、[リンク] を選択した場合は、URLを入力します。
8. [追加] をクリックします。

CRMによって提供されるフィールドを使用してフォームを作成する方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[AI Studio] > [バーチャルエージェント] の順にクリックします。
3. [サポートチャネル] タブをクリックします。
4. [フォーム管理] サブタブをクリックします。
5. [フォームを追加] をクリックし、次を指定します:
   • フォーム名: フォームの内部表示名を入力します。
   • 連携: ドロップダウンをクリックして、連携タイプを選択します。
   • タイプ: [チケット] または [チャット] から選択します。
6. [フォームを追加] をクリックします。

サポートチャネルを編集 / 削除する方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[AI Studio] > [バーチャルエージェント] の順にクリックします。
3. [サポートチャネル] タブをクリックします。
4. チャネル管理またはフォ[チャネル管理] または [フォーム管理] サブタブをクリックします。ーム管理のサブタブをクリックしてください。
5. 編集または削除するサポートチャネルの右側で、省略記号（リーダー）アイコン をクリックし、次のオプションのいずれかを選択します:
   • 編集: サポートチャネルの設定を変更します。
   • 削除: サポートチャネルを削除します。
     注: 将来的に再び使用する予定がある場合は、チャネルを再追加し、ボットフローを修正する必要があります。

サポートチャネルを一時停止する方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、[AI Studio] > [バーチャルエージェント] の順にクリックします。
3. [サポートチャネル] タブをクリックします。
4. [チャネル管理] サブタブをクリックします。
5. サポートチャネルのステータスがアクティブの場合、一時停止したいサポートチャネルの横にあるトグルをクリックしてください。
6. 確認するには、[チャネルを一時停止] をクリックします。
   注: サポートチャネルを一時停止すると、ボットフロー内にあっても、顧客へのオプションとして一時的に利用できなくなります。
7. （オプション）再開するには、もう一度トグルをクリックします。