Zoom Virtual Agent受付の設定方法

Zoom Virtual Agent受付の設定要件

• バーチャルエージェント権限を持つすべてのアカウントオーナーまたは管理者ロール
• プロ、ビジネス、教育機関向け、またはエンタープライズアカウント
• Zoom Virtual AgentおよびZoom Phoneライセンス
• Zoomウェブポータルでの [電話システム管理] へのアクセス
• Zoomウェブポータルでの [バーチャルエージェント] へのアクセス

Zoom Virtual Agent受付の設定方法

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで、 [AI Studio] > [バーチャルエージェント] の順にクリックします。
3. [音声エージェント] > [受付] の順にクリックします。
4. 受付の設定を構成します:
   • 音声エージェントの名前を入力します。
   • 言語を選択します。
   • カスタムの挨拶メッセージを作成します。
   • 声優を選択します。
5. [次へ] をクリックします。
6. ナレッジベースソースとしてウェブサイトのURL（よくあるご質問ページなど）を追加するか、既存のPDFまたはドキュメントファイルをアップロードします。
7. [次へ] をクリックします。
8. （オプション）[コールルーティング] を有効にして、コールルーティングルールを設定します:
   • 特定のトピックが言及されたときに、どの内線が通話を受信すべきかを定義します。
     ヒント: 発信者がオペレーターを要求した場合、またはナレッジベースやスキルでカバーされていない質問をした場合に、通話を特定の内線に誘導するルーティングルールを設定します。
9. [次へ] をクリックします。
10. （オプション）発信者が名前を指定して特定のユーザーに連絡できるようにし、その内線にルーティングするには、[名前による転送] を有効にします。
    • ドロップダウンメニューをクリックして、含めるユーザーまたは内線を選択します。
11. [次へ] をクリックします。
12. （オプション）カレンダーの空き状況をZoom Schedulerと連携させて、発信者が 音声通話中に予約を行える ようにするには、[スケジューリング] を有効にします。
    • あらかじめ設定された予約ページを選択するには、[Zoom Scheduler] リンクをクリックします。予約ページを選択した後、スケジューリングリンクをコピーしてスケジューリングフィールドに貼り付け、[保存] をクリックします。
      注: この機能を使用するには、Zoom Schedulerライセンスが必要です。通話中の予約のキャンセルまたは再スケジュールはサポートされていません。
13. [次へ] をクリックします。
14. 新しい自動受付を作成するか既存の自動受付を選択して、受付を電話番号に接続します。
    ヒント: [電話管理] で自動受付に10桁の電話番号を割り当てます。

Zoom Virtual Agent受付の最適化方法

ナレッジベース設定を強化

ナレッジベースソースとして公開ウェブサイト（よくあるご質問ページなど）を接続するには、ウェブ同期 を使用します。この機能は、スケジュールに基づいてコンテンツを自動的に同期します。

ベストプラクティス:

• コンテンツを最新に保つために、定期的（手動またはスケジュール）に同期します。
• トレーニングプロンプトを作成してリファインするには、AI生成クエリを有効にする を選択します。
• 公開されているアクセス可能なURLのみを使用してください。

よくあるご質問用のサイトマップ同期と主要なページの個別のURLを組み合わせ、内部データ用のローカルファイルで補完します。

方法1: ウェブサイトのサイトマップの使用

サイトマップ（たとえば、yoursite.com/sitemap.xml）は、効率的な同期のための構造化されたページの一覧を提供します。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで [AI Studio]、[バーチャルエージェント] の順にクリックします。
3. バーチャルエージェントを選択するか作成します。
4. [ナレッジベースソースを追加] > [ウェブ同期] の順にクリックします。
5. サイトマップURLを入力します。
6. 同期設定（[手動] または [スケジュール]）を構成します。
7. 不要なページを確認して除外します。
8. 初期同期を実行し、インポートされたコンテンツを検証します。
9. 正確性を期すために、AI生成クエリを確認します。

方法2: 特定のURLの使用

選択したページのみが必要な場合、またはサイトマップを利用できない場合は、この方式を使用します。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで [AI Studio]、[バーチャルエージェント] の順にクリックします。
3. バーチャルエージェントを選択するか作成します。
4. [ナレッジベースソースを追加] > [ウェブ同期] の順にクリックします。
5. [個別のURLを追加] をクリックします。
6. URL（たとえば、よくあるご質問、連絡先情報、営業時間）を入力します。
7. 優先度、カテゴリタグ、およびクロール深度を割り当てます。
8. 同期設定を構成し、AI生成クエリを有効にする を選択します。
9. 同期を実行し、応答をテストします。

方法3: ローカルファイルの使用

オンラインでホストされていない内部情報または機密情報については、ローカルファイルをアップロードします。サポートされているフォーマットは、PDF、DOCX、TXT、およびCSVです。

1. Zoomウェブポータルにサインインします。
2. ナビゲーションメニューで [AI Studio]、[バーチャルエージェント] の順にクリックします。
3. バーチャルエージェントを選択するか作成します。
4. [ナレッジベースソースを追加] > [ファイルをアップロード] の順にクリックします。
5. ファイルをアップロードし、メタデータ（タグ、優先度、タイトル）を割り当てます。
6. AI生成クエリを有効にする を選択し、抽出を検証します。
7. 応答をテストし、必要に応じてファイルを更新します。

ファイル構造のベストプラクティス:

• 明確な見出し（H1〜H3）を使用し、セクションごとに1つのトピックに絞ります。
• 簡潔で分かりやすい言葉を使い、Q＆Aフォーマットで記述します。
• 複雑な表は避け、代わりにリストを使用します。
• マッチング精度を向上させるために、類義語やキーワードを含めます。
• トピックを別のファイルに分割し、内容が分かりやすいファイル名を使用します。

構造が不十分なファイルは、AIの正確性を低下させます。アップロード後は、抽出されたコンテンツを必ず確認してください。

バーチャルエージェントのガイドラインを改善

エージェントのガイドラインとポリシー

• 歯車ボタンをクリックして詳細モードを有効にすることで、分析用のコールレコーディングと文字起こしを有効にします
• コンプライアンスのニーズに応じて、免責事項とデータ保持を構成します。

位置づけと範囲

• 名前による転送、スケジューリング、およびよくあるご質問検索の3つのコア機能に焦点を当てます。
• より複雑なユースケースは詳細モードで利用可能です。詳細モードを有効にするには、歯車ボタンをクリックして詳細モードを有効にします。

反復テストプロセス

1. 初期ソリューションを構築します。
2. 実際の通話シナリオでテストします。
3. エラーを特定して修正します。
4. スキルとルーティングを調整します。
5. パフォーマンスが基準を満たすまで繰り返します。

インテントベースのルーティング

発信者のインテントを検出し、適切なエージェントまたは部門にルーティングします。

1. 共通のインテントを定義します。
2. ルーティングプロファイルを作成します。

詳細モードでの追加機能

自動受付の設定

カスタマイズ：

• 営業時間、営業時間外、および休日の営業時間
• 時間帯ごとの挨拶

API連携

• データベースにアクセスするには、挨拶アクションからのAPI呼び出しを使用します。
• 発信者番号通知IDをシステム変数として渡します。
• カスタムエージェント向けに、MCP（Model Control Protocol）サポートが予定されています。

アプリケーション連携

• Salesforce: 発信者の特定、アカウント情報の取得、通話の記録、およびアカウントステータスによるルーティングを行います。
• Zendesk: チケットの作成と更新、チケットステータスの取得、およびレコーディングのリンクを行います。
• Jira: 課題の作成、ステータスの確認、およびプロジェクトチームへの通話のルーティングを行います。
• ServiceNow: インシデントの作成、更新の取得、およびワークフローのトリガーを行います。nbsp
  
  連携のベストプラクティス:

書込処理を有効にする前に、まずは読み取り専用の連携から開始します。

• サンドボックス環境でテストします。
• エラー処理とフォールバックルーティングを実装します。
• APIレート制限を監視します。
• 認証情報を保護し、キーを回転させます。
• データフィールドを慎重にマッピングし、ワークフローをドキュメント化します。

この記事はZoom Virtual Agentの音声エージェントに関するものです。他のZoom Virtual Agentタイプ（チャットエージェントやクラシックチャットボットなど）を使用している場合、セットアップおよびチャネルへの展開手順についてはそれぞれのドキュメント参照してください。