Zoom Contact Centerの発信プログレッシブダイヤラーを設定する

Zoom Contact Centerの管理者は、発信通話リストを作成し、そのリストに登録された顧客へシステムが自動的に通話を開始するよう設定して、それらの通話をリストの顧客を支援するよう指定された対応可能なエージェントに振り分けることができます。また、ボイスメールシステムが検出された場合には、あらかじめ設定したボイスメッセージを残すようにシステムを構成することもできます。プログレッシブダイヤラーは、通話と通話の間の待機時間を排除することでエージェントの効率を向上させます。そのため、各通話間でほとんど調査を必要としない発信通話業務に適しています。

発信ダイヤラーは、営業活動、テレマーケティング、アンケート、カスタマーサービス、リード獲得、予約リマインダー、回収業務など、大量の発信通話を必要とするさまざまな用途で利用できます。

エージェントによる対応が不要なキャンペーンでは、管理者はエージェントレスダイヤラーを利用できます。これにより、エージェントを介さずに、録音済みのメッセージを再生したり、ボイスメールを残したりすることが可能です。エージェントが発信前に連絡先の詳細を確認する必要がある場合は、プレビューダイヤラーを利用できます。コンテキストが提供されるため、エージェントはそれぞれの連絡先に合わせてパーソナライズされた対応を行うことができます。

発信音声プログレッシブダイヤラーを設定するための要件

目次

連絡先リストの作成方法

発信キャンペーンを設定する前に、発信ダイヤラーキャンペーン用の連絡先リストを作成する必要があります。これらの連絡先は、アドレス帳（既知の顧客）、サードパーティー、またはその他のリソースから取得できます。また、連絡先APIを使用して連絡先を追加することもできます。

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[キャンペーン管理] の順にクリックします。
  3. [連絡先] タブで、[リストを作成] をクリックします。
  4. 連絡先リストの内部管理用の名前と説明を入力し、[追加] をクリックします。
  5. 以下のセクションのいずれかに従って、CSVをインポートするか、連絡先を手動で追加します。

手動で連絡先を追加する

注: この連絡先はキャンペーンの連絡先リストにのみ登録され、アドレス帳には追加されません。

  1. [連絡先を追加] をクリックします。
  2. フィールドに入力し、[保存] をクリックして連絡先を手動で追加します。

アドレス帳から連絡先をインポートする

注: この方法では、選択したアドレス帳内のすべての連絡先がインポートされます。連絡先リストから連絡先を後で削除することもできます。

  1. [インポート] をクリックします。
  2. [アドレス帳からインポート] を選択します。
  3. 連絡先リストにインポートするアドレス帳を選択します。
  4. [追加] をクリックします。

CSVファイルから連絡先をインポートする

  1. [インポート] をクリックします。
  2. [CSVファイルをアップロード] を選択します。
  3. ウェブポータルで [CSVサンプルをダウンロード] をクリックしてサンプルCSVファイルをダウンロードし、フィールドを表示します。
  4. Microsoft Excelなどのスプレッドシートソフトウェアを使用して、CSVサンプルに入力します。
  5. 一括インポート処理を開始するには、[CSVをアップロード] をクリックし、完成したCSVファイルを選択します。
    注: 複数のフィールドでエラーが発生した場合、処理を完了できません。インポートが失敗した理由を説明するメッセージが表示されます。
  6. 一括処理が完了したら、[閉じる] をクリックします。

Do not call（連絡禁止）リストの作成方法

オプションの手順として、ダイヤラーキャンペーンの対象から特定の連絡先を除外することができます。これは、地域および連邦の規制に準拠するため、または連絡を希望しないコンシューマーへの発信を防ぐために使用できます。Do Not Call（DNC）リストは、全国の電話勧誘拒否登録簿、州ごとのリスト、または社内で管理されている顧客リストを基に作成できます。DNCは、DNC.comまたはGryphon.aiとのサードパーティ連携を通じて利用できます。

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[キャンペーン管理] の順にクリックします。
  3. [連絡先] タブで、[Do Not Contactリスト] のサブタブをクリックします。
  4. [リストを作成] をクリックします。
  5. 連絡先リストの内部管理用の名前と説明を入力し、[追加] をクリックします。
  6. 以下のセクションのいずれかに従って、CSVをインポートするか、電話番号を手動で追加します。

電話番号を手動で追加する

  1. [電話番号を追加] をクリックします。
  2. 電話番号を入力し、[追加] をクリックして手動で電話番号を追加します。

CSVファイルから連絡先をインポートする

  1. [インポート] をクリックします。
  2. ウェブポータルで [CSVサンプルをダウンロード] をクリックしてサンプルCSVファイルをダウンロードし、フィールドを表示します。
  3. Microsoft Excelなどのスプレッドシートソフトウェアを使用して、CSVサンプルに入力します。
  4. Zoomウェブポータルで、次のいずれかのオプションを選択します。
  5. 一括インポート処理を開始するには、[選択] をクリックし、完成したCSVファイルを選択します。
    注: 複数のフィールドでエラーが発生した場合、処理を完了できません。インポートが失敗した理由を説明するメッセージが表示されます。
  6. 一括処理が完了したら、[閉じる] をクリックします。

発信プログレッシブダイヤラーキャンペーンを設定して実行する方法

連絡先リストを作成したら、発信キャンペーンを設定して実行し、キャンペーンに割り当てられた連絡先リストに効率的にダイヤルできます。プログレッシブダイヤラーは、リスト内の各連絡先にダイヤルし、コンシューマーとの通話が接続されると、その通話を対応可能なエージェントに割り当てます。

  1. Zoomウェブポータルにサインインします。
  2. ナビゲーションメニューで、[コンタクトセンター管理]、[キャンペーン管理] の順にクリックします。
  3. [発信] タブで、[キャンペーンを追加] をクリックします。
  4. [プログレッシブダイヤラー] キャンペーンタイプを選択し、以下の項目を入力します。
  5. 必要に応じて、その他の設定を行います。
  6. 発信キャンペーンを保存または公開します。
  7. キャンペーンの設定が完了し、実行する準備ができたら、[実行] をクリックします。

キャンペーン設定

接続設定

キャンペーンのスケジュール作成

エージェントとコンシューマーの視点から見た動作

このセクションでは、エージェントおよびコンシューマーの視点から見たプログレッシブダイヤラーの動作について概要を説明します。

  1. Zoom Contact Centerは、エージェントの対応可能状況を確認します。
  2. 発信ダイヤラーは、関連付けられた連絡先リスト内の各コンシューマーに通話を発信します。
  3. 無効な電話番号などの理由により通話が失敗した場合、または通話が却下された場合、そのエンゲージメントは終了します。クローズ済みのエンゲージメントには、システム処理が使用されます。
  4. コンシューマーが応答した場合、Zoom Contact Centerはエージェントへの接続を試みます。
  5. エージェントが着信通知に応答すると、コンシューマーとエージェントが接続されます。
  6. エージェントが却下した場合、またはタイムアウトが発生した場合、エンゲージメントは終了し、放棄呼として扱われます。クローズ済みのエンゲージメントには、システム処理が使用されます。
    注: タイムアウトと自動応答の設定は、キューレベルで変更できます。