이 문서에서는 Zoom에 지원을 요청할 때 응답의 우선순위를 정하는 순서와 문제 해결을 위한 정의에 대해 설명합니다.
프리미어 지원을 받는 계정에는 우선 대응을 위한 Zoom의 서비스 수준 목표가 있으며, 프리미어+ 또는 프리미어 엘리트 지원을 받는 계정에는 서비스 수준 계약이 있습니다. 프리미어, 프리미어+ 또는 프리미어 엘리트 계약에 대한 자세한 내용은 기술 계정 관리자에게 문의하세요.
이 문서에서는 Zoom에 지원을 요청할 때 응답의 우선순위를 정하는 순서와 문제 해결을 위한 정의에 대해 설명합니다.
| 우선순위 | 첫 번째 응답 시간 목표 | 티켓 업데이트 및 고객 커뮤니케이션 목표 |
|---|---|---|
| P1 - 긴급 | 4시간 | 매일 |
| P2 - 높음 | 8시간 | 주 2회 |
| P3 - 중간 | 해당 없음, 영업일 기준 | 주 1회 |
| P4 - 낮음 | 해당 없음, 영업일 기준 | 주 1회 |
참고: 이는 표준 운영 절차의 일부인 비즈니스 목표입니다. 개별 Access 지원 티켓의 참여 또는 기간에 대한 약정은 없습니다.
| 우선순위 | 첫 번째 응답 시간 약속(SLA) | 목표 복원 프리미어 = 목표(SLO) 프리미어 어슈어런스, 프리미어+, 프리미어 엘리트 = 약정(서비스 크레딧이 포함된 SLA) | 티켓 업데이트 및 고객 커뮤니케이션 목표 |
|---|---|---|---|
| P1 - 긴급 | 1시간 | 4시간 | 시간별 또는 합의에 따라 |
| P2 - 높음 | 4시간 | 8시간 | 매일 또는 합의에 따라 |
| P3 - 중간 | 다음 영업일 | 해당 없음 | 주 2회 |
|
P4 - 낮음 |
다음 영업일 |
해당 없음 |
주 1회 |
참고: 서비스 수준 목표(SLO) & 서비스 수준 계약(SLA)은 프리미어, 프리미어 어슈어런스 및 프리미어+ 이용 약관에 포함되어 있습니다. Zoom은 우선순위에 따라 이러한 티켓을 처리할 것을 약속합니다.
| 우선순위 | 정의 | 리소스 |
|---|---|---|
| P1 | 서비스가 "다운"되거나, 완전히 사용할 수 없거나, 심각하게 저하되거나, 네트워크, 소프트웨어 또는 기타 Zoom과의 통신 문제로 인해 비즈니스에 중대한 영향을 미치는 경우입니다. 해결 방법은 존재하지 않습니다. P1 긴급한 문제는 전화로 보고해야 합니다. Zoom의 전송 서비스 장애, 그룹이 기능을 수행하지 못하거나 소프트웨어 기능을 사용할 수 없는 경우 등이 그 예입니다. 개발, 베타 및 비프로덕션 영향 제외 |
Zoom과 고객은 이 상황을 해결하기 위해 24시간 내내 필요한 리소스를 제공할 것입니다. |
| P2 | 네트워크의 부적절한 성능 또는 기타 소프트웨어 문제로 인해 서비스의 중요한 측면이 부정적인 영향을 받습니다. 부분적인 해결 방법 또는 해결 방법 없음. | Zoom에서는 해당 지역 업무 시간 동안 상황 해결을 위한 리소스를 제공하며, 필요한 경우 지역 업무 시간 외에도 추가 리소스를 제공합니다. |
| P3 | 기능 또는 기능 집합과 관련된 일반적인 문제입니다. 서비스 운영 성능은 손상되지 않습니다. 이것이 기본 티켓 우선 순위입니다. | Zoom에서는 해당 지역 업무 시간 동안 문제 해결 또는 대안 제시에 도움이 될 수 있는 적당한 리소스를 제공합니다. |
| P4 | 서비스 기능, 특정 설치 또는 구성 권장 사항, 제품 문서에 대한 정보나 지원이 필요한 일반적인 질문입니다. 개발 활동, 베타 소프트웨어 및 기능을 포함합니다. 비즈니스 운영에는 영향을 미치지 않습니다. | 이러한 요청은 Zoom의 해당 지역 업무 시간 동안 처리됩니다. |