Dit artikel geeft een overzicht van de volgorde waarin we onze antwoorden en definities voor oplossingen prioriteren wanneer u ondersteuning aanvraagt bij Zoom.
| Prioriteit | Eerste reactietijd doelstelling | Ticketupdates en communicatiedoelstelling voor klanten |
|---|---|---|
| P1 - Dringend | 4 uur | Dagelijks |
| P2 - Hoog | 8 uur | 2 keer per week |
| P3 - Middelmatig | N.v.t., alleen op werkdagen | 1 keer per week |
| P4 - Laag | N.v.t., alleen op werkdagen | 1 keer per week |
Opmerking: Dit zijn bedrijfsdoelen als onderdeel van de standaard bedrijfsprocedures. Er zijn geen verplichtingen voor het aangaan of de duur van een individueel Access support ticket.
| Prioriteit | Toezegging eerste reactietijd (SLA) | Doel Herstel Premier = Doelstelling (SLO) Premier Assurance, Premier+, Premier Elite = verbintenis (SLA met servicekredieten) | Ticketupdates en communicatiedoelstelling voor klanten |
|---|---|---|---|
| P1 - Dringend | 1 uur | 4 uur | Uurlijk, of zoals overeengekomen |
| P2 - Hoog | 4 uur | 8 uur | Dagelijks, of zoals overeengekomen |
| P3 - Middelmatig | Volgende werkdag | N.v.t. | 2 keer per week |
|
P4 - Laag |
Volgende werkdag |
N.v.t. |
1 keer per week |
Opmerking: Service Level Objectives (SLO) & Service Level Agreements (SLA) zijn opgenomen in de algemene voorwaarden van Premier, Premier Assurance en Premier+. Zoom verbindt zich ertoe om deze tickets in behandeling te nemen op basis van prioriteit.
| Prioriteit | Definitie | Bronnen |
|---|---|---|
| P1 | De Dienst is "down", volledig onbeschikbaar, ernstig verslechterd, of er is een kritieke bedrijfsimpact door een fout in het netwerk, software of een ander communicatieprobleem met Zoom. Er bestaan geen workarounds. P1 Dringende problemen moeten telefonisch gemeld worden. Voorbeelden hiervan zijn storingen in de transmissiediensten van Zoom, het onvermogen van groepen mensen om een functie uit te voeren of onbeschikbare softwarefuncties. Exclusief ontwikkeling, bèta en niet-productie-impact |
Zoom en de klant zullen 24 uur per dag de nodige middelen ter beschikking stellen om deze situatie op te lossen. |
| P2 | Belangrijke aspecten van de Service worden negatief beïnvloed door ontoereikende prestaties van het netwerk of andere softwareproblemen. Gedeeltelijke of geen workarounds. | Zoom stelt tijdens de lokale openingstijden van Zoom middelen ter beschikking om de situatie op te lossen en, waar redelijkerwijs nodig, aanvullende middelen buiten Zooms lokale openingstijden. |
| P3 | Algemene kwesties met betrekking tot een functie of een set functies. De operationele prestaties van de service worden niet aangetast. Dit is de standaard ticketprioriteit. | Zoom biedt in alle redelijkheid middelen tijdens de lokale openingstijden van Zoom om het probleem op te lossen of om een tijdelijke oplossing te bieden. |
| P4 | Algemene vragen waarbij informatie of hulp nodig is over de mogelijkheden van de service, specifieke aanbevelingen voor installatie of configuratie en productdocumentatie. Inclusief ontwikkelingsactiviteiten, bètasoftware en functies. Er is geen invloed op de bedrijfsactiviteiten. | Dergelijke verzoeken worden afgehandeld binnen de regionale openingstijden van Zoom. |