Como criar um sistema de resposta de voz interativa

Proprietários e administradores de contas e operadores de recepcionistas automáticos podem rotear uma recepcionista automática para um sistema de resposta de voz interativa (IVR). Um sistema de IVR permite que os autores das chamadas selecionem opções de roteamento usando o teclado de discagem. Por exemplo, depois que um autor de chamada é conectado à recepcionista automática, o sistema de IVR pode apresentar as seguintes opções:

• Disque 1 para se conectar a um usuário de telefone
• Disque 2 para se conectar à equipe de faturamento (fila de chamadas)
• Disque 3 para deixar um correio de voz

O diagrama a seguir ilustra essa configuração:

Você também pode adicionar um diretório de discagem por nome como parte do sistema de IVR e ativar o reconhecimento de fala para navegar pelos menus de IVR.

Requisitos para criar um sistema de resposta de voz interativa

• Licença do Zoom Workplace com Zoom Phone incluído ou um plano de tarifação de chamadas do Zoom Phone independente
• Privilégios de proprietário ou administrador da conta, ou de operador de recepcionista automática

Opções de roteamento de IVR

Ao criar ou editar um sistema de IVR, você pode definir ou personalizar as seguintes opções de roteamento:

• Deixar correio de voz para: roteie o autor da chamada para o correio de voz pertencente a um desses ramais.
  
  • Ramal atual (correio de voz da recepcionista automática associada)
  • Usuário
  • Recepcionista automático
  • Fila de chamadas
  • Grupo de linhas compartilhadas
• Saudação do correio de voz: selecione uma saudação do menu suspenso ou clique em Biblioteca de áudio para selecionar, gravar ou fazer upload de um áudio personalizado.
  Observação:
  • Se você estiver roteando para o correio de voz de outro ramal, a saudação do correio de voz que você definir substituirá a saudação definida para esse ramal.
  • Se você estiver roteando para o correio de voz de um usuário do telefone, selecione Seguir saudação do correio de voz do usuário no menu suspenso para usar a saudação do usuário do telefone em vez de selecionar uma nova.
• Encaminhar para: roteie o autor da chamada para um desses ramais.
  • Usuário
  • Zoom Room
  • Área comum
  • Sala Cisco/Polycom
  • Agentes
  • Recepcionista automático
  • Fila de chamadas
  • Grupo de linhas compartilhadas
  • Zoom Contact Center
  • Contact Center do Parceiro: os proprietários da conta e administradores podem integrar o Zoom Contact Center (ZCC) ao Zoom Phone (ZP) nativamente por meio do portal web de administração. Eles podem encaminhar chamadas para fluxos de voz e números do ZCC provenientes de recepcionistas automáticos, filas de chamadas, grupos de linhas compartilhadas e outras opções de roteamento. Os administradores podem visualizar e selecionar fluxos de voz do ZCC publicados com números de telefone atribuídos. Eles também podem definir números do ZCC como ID de chamada para chamadas realizadas para usuários, salas e áreas comuns.
    Observação: o Contact Center foi renomeado para Contact Center do Parceiro. Esta opção é usada para encaminhar chamadas do Zoom Phone para o Contact Center de terceiros.
  • Contatos externos: se a conta tiver um diretório de usuários externos, você poderá encaminhar chamadas para um contato externo.
    Observação: marque a seguinte caixa de seleção: Declaro estar ciente de que as chamadas encaminhadas para a PSTN serão cobradas com base no uso. As chamadas só podem ser encaminhadas para a PSTN a partir de um usuário, fila de chamadas ou recepcionista automático com número de telefone direto atribuído.
  • Número de telefone (número de telefone externo): para habilitar esta opção, você deve ter um número direto atribuído ao recepcionista automático associado.
    Observações:
    • Você deve selecionar esta caixa de seleção: Reconheço que as chamadas encaminhadas para a PSTN serão cobradas com base no uso, conforme os termos do meu plano de tarifação de chamadas. As chamadas roteadas para um número de telefone externo serão cobradas de acordo com a tarifa do plano.
    • Certifique-se de selecionar o país/região correto no menu suspenso para poder adicionar o número de telefone externo. Alguns países compartilham o mesmo código de país, mas aparecem com entradas separadas no menu suspenso.
• Disque por nome: roteie para o diretório de discagem por nome.

Como criar um menu de IVR de nível único

Siga as etapas a seguir para criar um menu de IVR simples com apenas um nível. Em outras palavras, ele não roteia para menus de IVR secundários para apresentar mais opções de roteamento aos autores das chamadas.

1. Inicie sessão no Portal web do Zoom como administrador com privilégio para editar as configurações da conta.
2. No menu lateral, clique em Configuração do produto, depois em Sistema de telefonia e, por fim, em Recepcionistas automáticos.
3. Clique em uma recepcionista automática existente ou crie uma nova.
4. Altere as configurações da recepcionista automática conforme necessário.
5. À direita de Encaminhar para, clique em Editar.
   Uma janela pop-up será exibida.
6. Na janela, clique no menu suspenso e selecione Resposta de voz interativa (IVR) e, em seguida, clique em OK.
7. Na seção Menu de IVR, clique em Editar e personalize as seguintes configurações:
   • Prompt de áudio de saudação da IVR: use as seguintes ações:
     • Clique em Padrão para usar e ouvir o prompt de áudio padrão de saudação da IVR.
     • Clique em Editar para personalizar o prompt de áudio de saudação da IVR e escolha entre as opções a seguir:
       • Escolher na Biblioteca de ativos: escolha uma saudação de áudio se sua conta tiver uma biblioteca de áudio configurada. Selecione, grave ou faça upload de um áudio personalizado que explique as opções de menu de IVR ao autor da chamada.
         O aviso de áudio da IVR é reproduzido após o aviso de saudação da recepcionista automática.
       • Adicionar áudio: adicione uma saudação de áudio.
   • Tempo limite – Opções: defina a opção de tempo limite para o sistema de IVR.
     • Quando a opção Permitir que os chamadores naveguem pela resposta de voz interativa estiver ativada:
       • O chamador não realizar nenhuma ação ou não disser nada: clique no menu suspenso e defina o número de segundos até que o sistema de IVR atinja o tempo limite quando não houver interação do chamador.
       • Reproduzir prompt de áudio: defina o número de vezes (de 1 a 5) que o prompt de IVR será reproduzido para chamadores que não pressionarem uma opção válida do menu ou pressionarem uma opção inválida. Após o número definido de reproduções, o chamador será encaminhado conforme as configurações de roteamento.
       • Em seguida: selecione a configuração de roteamento. Você pode definir como deseja desconectar a chamada e como deseja encaminhá-la.
     • Quando a opção Permitir que os chamadores naveguem pela resposta de voz interativa estiver desativada:
       
       • O chamador não realizar nenhuma ação ou não disser nada: defina o número de vezes (de 1 a 3) que o prompt da IVR será reproduzido para chamadores que não pressionarem uma opção válida do menu ou pressionarem uma opção inválida. Após o número definido de reproduções, o chamador será encaminhado conforme as configurações de roteamento.
       • Em seguida: selecione a configuração de roteamento. Você pode definir como deseja desconectar a chamada e como deseja encaminhá-la.
   • Permitir que os chamadores naveguem pela resposta de voz interativa: clique no botão de alternância para ativar ou desativar e, em seguida, clique em Confirmar.
     Quando ativado, o reconhecimento de fala pode ser usado para navegar pelos menus de IVR. Esse recurso permite que o chamador navegue pelos menus de IVR usando comandos de voz em vez de pressionar teclas no telefone. O reconhecimento de fala entende comandos em inglês.
   • Permitir discagem por ramal: clique no botão de alternância para ativar ou desativar e, em seguida, clique em Confirmar.
     Quando habilitado, os chamadores podem discar um ramal para alcançar usuários, áreas comuns, filas de chamadas, recepcionistas automáticos e grupos de linhas compartilhadas nesta conta.
   • Pontuação de confiança da entrada de voz: defina os níveis de confiança (Baixo, Médio ou Alto) que serão usados para prosseguir para a próxima etapa.
     Observação: você só pode definir os níveis de confiança quando a navegação por voz na IVR estiver ativada.
   • Menu de IVR: à direita de uma tecla, clique em Editar para personalizar as opções de roteamento da tecla selecionada.
8. Clique em Salvar.

Como criar um sistema de resposta de voz interativa (IVR) multinível

Se você precisar de um sistema de IVR hierárquico que permita ao autor da chamada selecionar opções de roteamento, poderá criar uma IVR multinível.

Por exemplo, se a sua organização fornece serviços em inglês e francês, o menu de IVR de primeiro nível pode solicitar que o autor da chamada selecione um idioma. Os menus de segundo nível podem solicitar que o autor da chamada disque para um usuário de telefone, roteie para uma fila de chamadas ou deixe um correio de voz. O diagrama a seguir ilustra essa configuração com três menus de IVR:

Ao criar uma IVR multinível, concentre-se em uma única ramificação e comece nos níveis mais baixos que não levam a outra recepcionista automática, então vá até o primeiro menu que será atribuído ao número da sua empresa principal ou local.

Se você estiver criando um sistema de IVR complexo com muitos menus, considere a criação de um diagrama como o acima para visualizar tudo o que você precisa criar.

Como criar opções de roteamento

Comece na parte inferior da hierarquia do seu sistema de IVR e crie as opções de roteamento para as recepcionistas automáticas de baixo nível. Repita o procedimento para cada ramificação do seu sistema de IVR.

Como criar um menu de IVR com suas opções de roteamento

Após criar suas opções de roteamento, siga as etapas para criar um menu de IVR e adicionar as opções de roteamento que você criou. Repita essas etapas para criar opções de roteamento e menus de IVR adicionais para cada ramificação do seu sistema de IVR.

Como criar um menu de IVR que roteia para uma recepcionista automática

Após criar as recepcionistas automáticas de baixo nível, você precisa criar um menu de IVR separado para rotear para a recepcionista automática criada anteriormente:

1. Crie uma recepcionista automático.
2. À direita de Encaminhar para, clique em Editar.
   Uma janela pop-up será exibida.
3. Na janela, clique no menu suspenso e selecione Resposta de voz interativa (IVR) e, em seguida, clique em OK.
4. Na seção Menu de IVR, clique em Editar.
5. À direita de uma chave, clique em Editar.
   Uma janela pop-up será exibida.
6. Na janela, em Ação, clique no menu suspenso e selecione Encaminhar para a recepcionista automática.
7. Em Destino, busque ou insira o nome de uma recepcionista automática que você criou anteriormente e selecione-a.
8. (Opcional) Em Entrada de voz (opcional), insira a entrada de voz.
9. (Opcional) Em Sinônimos de entrada de voz (opcional), insira os sinônimos da entrada de voz.
10. Repita essas etapas para todas as recepcionistas automáticas de baixo nível que você criou.